Zarządzanie lojalnością klienta

Zapewne każdy z nas bez wahania potrafi podać definicję lojalnego klienta. Lojalny klient to osoba, która przywiązuje się marki oraz produktów nią sygnowanych. Często po nie sięga, kierując się nie zawsze rozsądkiem a pozytywnymi emocjami, którymi je darzy. Dziś wiele mówi się o tym, że oddani klienci mają ogromny wpływ na działalność firmy, jej wizerunek, a także wyniki finansowe. Jednak nie zawsze tak było.

Walka o klienta

Osoby w wieku 30+ z pewnością pamiętają czasy, kiedy to na piedestale był nowy klient. Obecny klient już kupił produkt, zapłacił za niego, czy też podpisał umowę terminową. Można było o nim zapomnieć. Dyskusja na temat znaczenia nowego i stałego klienta rozgorzała na dobre, kiedy telekomy zaczęły wyścig o pozyskanie jak największej liczby nowych klientów oferując taryfy no limit i pakiety rodzinne w bardzo niskich cenach. W reklamach telewizyjnych, na billboardach, w radio co chwilę pojawiały się informacje o nowej superofercie. Pół roku za darmo, telefon za złotówkę, pakiet internetu gratis, a dodatkowo do każdej umowy zestaw gadżetów i mnóstwo innych benefitów! Kto by nie chciał mieć takiej oferty?! Jak można się domyśleć zainteresowanie było ogromne. Jednak okazało się, że nie każdy może skorzystać z promocji, bo w większości przypadków oferta była dedykowana dla nowych klientów, czyli takich którzy chcą kupić numer lub przenieść go z innej sieci. Dla stałych klientów oferta była zupełnie inna, dużo, dużo mniej atrakcyjna… W tym momencie fala wzburzenia „stałych klientów” wylała się do sieci i stało się jasne, że większość z nich czeka z niecierpliwością na koniec umowy, aby przenieść się tam, gdzie będą mieć taniej, lepiej i będą docenieni. Firmy zdały sobie sprawę, że samo pozyskanie klienta to działanie, które przynosi efekty krótkookresowe i nie jest kluczem do sukcesu. Klienta nie można tylko zdobyć. Trzeba też skupić się na jego utrzymaniu.

Jak zmienić nowego klienta w lojalnego?

Cena produktu/ usługi była i często nadal jest jednym z najważniejszych czynników determinujących zakup. Wiele firm oferuje jednak podobne produkty, w podobnych cenach. To zmusza je do rywalizowania na innych płaszczyznach, aby pozyskać nabywców i zachęcić ich do ponownego zakupu. Konsumenci są różni i mają różne preferencje, ale pewne jest, że wszyscy oczekują dziś czegoś więcej niż tylko dobrej ceny czy jakości. Dla jednych tym „czymś” będzie miła i profesjonalna obsługa posprzedażowa, dla innych możliwość uzyskania rabatu czy bycie na bieżąco z ofertą. Jeszcze inni docenią poza sprzedażową działalność marki np. zaangażowanie w akcje charytatywne.

Komunikacja budująca lojalność klienta

Świadomość, że zadowolony klient jest niejednokrotnie najlepszym handlowcem, dała początek wielu  programom lojalnościowym. Obecnie marki proponują uczestnikom wiele dodatkowych benefitów m.in.: informacje o nowościach, zbliżających się wyprzedażach, okolicznościowe kody rabatowe, zniżkę na kolejne zakupy, bezpłatną przesyłkę, możliwość zbierania punktów wymienianych na produkty z oferty bądź złotówki przeznaczone na szczytny cel. Klienci sami mogą wybrać najbardziej dogodny dla siebie kanał komunikacji: SMS, e-mail, telefon, MMS, powiadomienie z aplikacji, a często także sam rodzaj powiadomień. Dla jednych istotne są bowiem informacje dotyczące transakcji: status przesyłki, powiadomienia dotyczące zbliżającej się lub przeterminowanej płatności, status reklamacji, termin wygaśnięcia umowy czy ilość zgromadzonych punktów na koncie. Dla innych ważne będą bieżące trendy, oferty, promocje. Każdy klient chce czuć się wyjątkowo, dlatego warto zdecydować się na spersonalizowaną komunikację.

Dziś lojalny klient jest niezwykle ceniony. Jego pozytywne doświadczenia zakupowe i skojarzenia z marką mogą przełożyć się na lajki, opinie, rekomendacje, a co za tym idzie rozpoznawalność i zysk dla firmy. Dlatego też warto zainwestować w nawiązanie dobrych relacji z nabywcami. Popularne dziś SMS-y z życzeniami urodzinowymi połączone z indywidualnym rabatem to dobry początek. Inne sposoby na docenienie konsumenta, jak: e-mail z podziękowaniem za dokonanie zakupu/ polecenie czy dodatkowe punkty za długi staż w programie są także mile widziane.

Zbieranie opinii klientów

Nie bój się zapytać klienta czego potrzebuje, poproś o jego opinię w postaci np. krótkiej ankiety wysłanej jako link z przekierowaniem do formularza www lub w formie SMS-a, tak jak mu wygodnie. Dzięki temu, w przyszłości lepiej dopasujesz treść komunikatu do jego oczekiwań, a w dodatku możesz zaoszczędzić na kampanii, bo promocja na sukienki z letniej kolekcji może nie być interesująca dla wszystkich. W ten sposób możesz też pozyskać feedback od osób robiących zakupy w Twoim sklepie sporadycznie i dowiedzieć się, co jest przyczyną takiego stanu rzeczy. Może ich przesyłka utknęła i brakowało im informacji na temat statusu zamówienia, może pracownik na infolinii nie był w stanie rozwiązać ich problemu i są rozczarowani. Postaraj się to naprawić i nie powtarzać tych samych błędów. Proste rozwiązania podnoszące poziom satysfakcji są często najskuteczniejsze i nie muszą dużo kosztować. Zanim wyślesz wezwanie do zapłaty, powiadom krótkim SMS-em lub e-mailem, że zbliża się termin zapłaty. W ten sam sposób możesz przypomnieć o umówionej wizycie, czy zmienionych godzinach pracy Twojego biura/ sklepu. W SMS-ie, MMS-ie oraz e-mailu masz naprawdę duże pole do popisu. Możesz w nich wykorzystać spersonalizowane elementy takie, jak imię, miasto, nr karty, nr faktury i wiele innych. Spraw, aby konsument poczuł się wyróżniony i ważny. Nie traktuj go jak pozycji w excelu.

Żyjemy w dobie mediów społecznościowych i cyfryzacji. Nigdy wcześniej dostęp do informacji nie był tak prosty, jak dziś. Pamiętaj więc, że dla klienta jesteś tym, co robisz, a nie tym, co mówisz, że zrobisz!

Autor:

Anna Gomza, Account Manager Tide Software Sp. z o.o.