Zapchana infolinia? Zarządzaj kolejką rozmów!

Jak każdy z nas doświadczyłeś problemu z dodzwonieniem się do przychodni lekarskiej, instytucji państwowej, czy sklepu, w którym chciałeś dokonać zakupu. Potrzebujesz konkretnej informacji, ale nie jesteś w stanie skontaktować się z firmą. Oczywiście jest to irytujące i wpływa na samopoczucie. Co zrobić, jeśli ten problem dotyczy również Twoich klientów? Chcesz, żeby mieli takie odczucia w stosunku do Twojej infolinii, a w efekcie do całego biznesu? Jak zarządzać zapchaną kolejką?

Zdalna obsługa klienta

Obecna sytuacja zdecydowanie sprzyja kontaktom telefonicznym czy on-line. Minimalizujemy ilość spotkań twarzą w twarz możliwie jak najbardziej. Warto więc skupić się na ulepszeniu zdalnej obsługi klienta. To aktualnie must have w każdym przedsiębiorstwie. Najwyższa jakość takiej usługi pozwoli Ci odpowiedzieć na potrzeby klientów. Stawiając na jej wysoki standard, warto zadbać o połączenia głosowe, które nadal cieszą się bardzo dużą popularnością. W tym momencie warto przyjrzeć się bliżej funkcji kolejkowania rozmów, którą można skutecznie zastosować niezależnie od wielkości firmy.

Pomocne kolejkowanie rozmów

Jak kolejkowanie rozmów pomoże w Twojej firmie? Przede wszystkim umożliwi odebranie większej ilości połączeń. Przygotuje klienta do rozmowy, automatycznie poinformuje o ilości osób oczekujących. Dzięki tym wszystkim informacjom klienci nie odłożą słuchawki, gdy usłyszą sygnał zajętości. Będąc w stanie oszacować czas oczekiwania na połączenie i uzyskanie kontaktu z agentem, łatwiej im podjąć decyzję, czy decydują się na jego kontynuację. W ten sposób Twoja firma ma mniejsze szanse na stratę klienta. Zostanie on możliwie najszybciej obsłużony i będzie zadowolony ze sprawnej formy kontaktu, jaką mu udostępniasz. Taka sytuacja zwiększa możliwość, że klient nie będzie chciał rozstać się z Tobą i wybrać innego dostawcy usług. To ogromna korzyść dla biznesu, który prowadzisz.

Na pomoc przychodzą drzewa IVR!

A co z klientami, którzy mimo zastosowania tych wszystkich środków nie chcą lub nie mogą czekać na połączenie? Daj im szansę na rezerwację połączenia. Jak? Zastosuj drzewa IVR. To interaktywne narzędzie, które pozwala na tonowe wybieranie różnych operacji – w tym np. zlecenie rozmowy w możliwie najszybszym terminie. Jest to bardziej zaawansowane rozwiązanie i wymaga aplikacji, która umożliwia automatyczne generowanie rozmów. W takim wypadku warto zainwestować w aplikację call center od Tide Software. To sposób na zarządzanie kolejkami przychodzącymi oraz wychodzącymi z jednego miejsca!

Zirytowany klient? Nie w Twojej firmie!

Czy znasz to uczucie, go Twój poziom irytacji raptownie wzrasta słysząc powtarzający się w kółko sygnał zajętości? Dokładnie tak samo czują się Twoi klienci dzwoniąc na zapchaną infolinię. Rozwiązanie to znowu – kolejkowanie i drzewa IVR! Odpowiednio skonfigurowane pozwalają spełnić oczekiwania Twoich klientów na zwinną obsługę. A możesz to zrobić poprzez automatyczne wiadomości głosowe, czyli odtwarzanie generowanych statusów zwrotnych takich, jak np. saldo konta, status realizacji zamówienia, czy termin najbliższej wizyty. Sprawdź, jak to działa, dzwoniąc na testową infolinię Tide Software. Złap za telefon i zadzwoń na numer telefonu 732 481 555 (koszt połączenia według stawki Twojego operatora). Takie działanie jest możliwe dzięki integracji z Twoim systemem. Zyskujesz większe grono zadowolonych klientów oraz oszczędzasz czas Twoich konsultantów.

Czy masz już przekierowanie na infolinii?

Słuchanie muzyki albo przydatnych informacji w oczekiwaniu na połączenie jest znacznie korzystniejsze i lepiej postrzegane niż natarczywy dźwięk pik, pik, pik. Ale warto pójść jeszcze krok dalej i umożliwić bezpośrednie przekierowanie do odpowiedniego działu w firmie. W ten sposób rozładujesz kolejkę osób, które dzwonią w konkretnej sprawie. Przekierowania powodują, że klient trafi do odpowiedniego konsultanta, który będzie w stanie rozwiązać jego problem. Lepsza obsługa to lepsza sprzedaż i zadowolenie klienta.

Nie da się ukryć, że usprawnienie zdalnej obsługi klienta to w dzisiejszych czasach konieczność. Nikt z nas nie chce marnować swojego czasu na bezsensowne czynności – a tym właśnie jest wsłuchiwanie się w dźwięk zajętego telefonu. Na szczęście nie trzeba tego robić. Z pomocą przychodzą odpowiednio dobrane narzędzia telekomunikacyjne – porozmawiajmy o nich.

Autor: Karolina Prusaczyk, Account Manager Tide Software Sp. z o.o.