Wykorzystanie systemu call center w firmie transportowej Emka S.A.

Systemy Contact Center to nieodzowne narzędzie do obsługi klienta. Jego zastosowanie jest bardzo szerokie. W sumie można stwierdzić, że tam gdzie klient, tam call center znajdzie zastosowanie. Branża windykacyjna, pożyczkowa, sieci detaliczne, usługi medyczne… i branża transportowa. Jeden z naszych klientów Emka S.A. korzysta z oprogramowania Tide CC w codziennej pracy. Oznacza to tylko jedno – nasza aplikacja pasuje do każdej branży i do prowadzenia rozmów w różnych celach, o różnym charakterze.

Jeden system dla wszystkich zastosowań

Do czego tak naprawdę w firmie transportowej może być potrzebny system CC? Zastosowanie jest bardzo szerokie. U Emka S.A. są to rozmowy biura obsługi klienta, windykacyjne, sprzedażowe, ale też takie, które są dedykowane dla tej branży, a mianowicie infolinia dla kierowców lub informacja o terminie transportu.  

Każda z tych kampanii działa niezależnie od innych. Posiada indywidulane ustawienia, które wprowadzane są w tej samej aplikacji call center. Do każdej z kampanii przypisani są inni pracownicy, inny numer telefonu, inne przyciski akcji, inne skrypty rozmów, przerwy itd. Brzmi to skomplikowanie i wydaje się, że bardzo łatwo o pomyłkę w takim gąszczu powiązań i zależności. Jednak klient stwierdził, że tak nie jest, a dodatkowo wspomniał o tym, co było dla niego ważne, czyli o łatwej integracji z naszym system. Proces ten określił jako banalnie prosty.

System, który „myśli” o wszystkim

W przypadku działu windykacji oraz BOK agenci obsługujący infolinie, już w momencie połączenia przychodzącego wiedzą, kto dzwoni, znają imię i nazwisko, widzą kiedy była ostatnia rozmowa z tą osobą, jakie były wcześniejsze ustalenia oraz np. jaka kwota pozostała do zapłaty albo kiedy mija termin płatności. Z pewnością ułatwia to obsługę klienta. Wpływa też na mniejszą irytację klienta Emka S.A., który nie musi opowiadać całej swojej historii od początku agentowi, który odebrał jego połączenie. Dzięki takim prostym rozwiązaniom, czas rozmowy może być krótszy, a co za tym idzie – ilość obsłużonych w tym samym czasie klientów będzie większa.

Sprzedaż też zyskuje

W dziale sprzedaży wygląda to inaczej, gdyż często osoba, która dzwoni, robi to po raz pierwszy. Agenci obsługujący tę infolinię mają dostęp do skryptów rozmowy, czyli listy pytań, które powinni zadać rozmówcy. Oprócz tego mogą wprowadzić dowolne notatki, czy otagować połączenie przyciskiem akcji np. „sukces” lub „porażka”. Co więcej, pracownicy korzystający z Tide CC mogą zaplanować kolejne połączenie do rozmówcy wpisując do kalendarza dostępnego w aplikacji datę i godzinę kolejnej rozmowy. Mogą również oznaczyć dany kontakt jako rekord prywatny, Oznacza to, że w momencie gdy ta sama osoba zadzwoni ponownie, połączenie w pierwszej kolejności zostanie pokierowane do tego samego agenta. Brzmi dobrze, prawda?

Dodatkowo dział sprzedaży Emka S.A. korzysta z funkcjonalności Tide Call Pick Up. W sytuacji gdy agent nie jest w biurze lub w danym momencie nie ma dostępu do komputera z aplikacją Tide CC, może odebrać połączenie z telefonu. Ale jest jeden haczyk! Kto pierwszy, ten lepszy! Usługa Tide Call Pick Up to automatyczne przekierowanie połączenia przychodzącego jednocześnie na wszystkie numery pracowników, zarówno stacjonarne, jak i komórkowe. Rozmowę z klientem rozpoczyna więc osoba, która pierwsza odbierze połączenie. 

Dodatkowo Emka S.A. zdecydowała się korzystać z sitecall z widgetem na stronie www, gdzie osoba zainteresowana kontaktem pozostawia swój numer telefonu na stronie i w przeciągu 3 minut połączenie automatycznie generuje się z aplikacji agenta. Wszystko po to, aby umożliwić swojemu klientowi kontakt w najbardziej dogodny dla niego sposób.

Obsługa klienta w Emka S.A. jest bardzo ważna. Firma stawia duży nacisk na to, aby jej klienci zawsze mieli możliwość kontaktu w razie pytań lub problemów z usługami. Współcześnie jest to must have, jeżeli firma chce być konkurencyjna na rynku. Stąd też wybór naszego systemu call contact center Tide CC do codziennej współpracy z klientem jest w pełni zrozumiały. Emka S.A. zyskała nie tylko wygodną platformę do kompleksowego zarzadzania komunikacją firmy, ale i również może pochwalić się dodzwanialnością dla wszystkich wykonywanych połączeń wynoszącą średnio 90% – a to bardzo dużo!

Jeżeli uważasz, że i w twojej firmie taki system znajdzie zastosowanie, bądź masz pytania odnośnie jego działania, skontaktuj się ze mną już teraz.

Autor:

Ewelina Dej, Account Manager Tide Software Sp. o.o.