Wsparcie 24/7 w firmie technologicznej

Ludzie od zadań specjalnych? Na pewno w każdej firmie są tacy, dla których nie ma rzeczy niemożliwych. W Tide Software jest to cały zespół! Codzienne wyzwania, nowe zadania, niespotykane zapytania, ciągłe poszukiwanie nowych rozwiązań. A gdy to wszystko dotyczy klienta, to wiadomo, że trzeba działać szybko i sprawnie. I to 24/7. Kluczem do sukcesu jest zrozumienie potrzeb i problemu oraz umiejętność udzielania klarownych odpowiedzi. Kto jest Bohaterem w naszej firmie?

Badanie potrzeb

Jakiś czas temu przeprowadziliśmy badanie wśród naszych klientów. Chcieliśmy bliżej poznać ich potrzeby, opinię o naszych rozwiązaniach, których używają na co dzień w swojej pracy oraz oczekiwania związane z naszą współpracą. Wychodzimy z założenia, że tak jak zmienia się rynek i zachowania konsumentów, tak samo zmienia się praca naszych klientów, którzy muszą na bieżąco reagować na te zmiany. A wraz z nimi musimy zmieniać się my i nasze produkty, by pomagały naszym klientom realizować cele biznesowe. Wniosków z tego badania mieliśmy wiele. Ale w tym artykule chcemy powiedzieć o jednym – dział supportu Tide Software oceniony został na 5 z plusem!

Dział supportu w Tide Software

Już nie jeden raz pisaliśmy o tym, jak łamiemy stereotypy. Dział wsparcia klienta nie jest tu wyjątkiem. Można nawet powiedzieć, że mocno się wyróżnia w tym wydawałoby się męskim i technicznych świecie, bo w pełni składa się z kobiet! Każda z nich ma swój temperament i charakter, a wspólnie tworzą zgrany zespół i łączą ten stricte techniczny język programistów z opieką klienta. Jak to robią? Zgłoszenia klientów starają się rozwiązywać w taki sposób, w jaki same chciałyby uzyskać odpowiedź.

Wyzwania supportu

Jak wygląda typowy dzień pracy tego działu? Nietypowo! Na pewno nie ma tu miejsca na rutynę i nudę, ponieważ każdego dnia zadania są inne. Dzięki temu, że z Platformy Tide dostępne są wszystkie rozwiązania do komunikacji, takie jak infolinia, wysyłka SMS, MMS, VMS, e-mail, jak i cała aplikacja call contact center, można sobie tylko wyobrazić, iż wachlarz zapytań jest nieograniczony – a każde pytanie dotyczące tych samych usług może być inne.

„Wsparcie klienta rozpoczyna się od założenia konta, skonfigurowania usług zgodnie z jego potrzebami, monitorowania procesu wysyłek, bieżącej pomocy konfiguracyjnej. Dodatkowo współpracujemy i weryfikujemy zgłoszenia również z operatorami, pomagamy sprzedawcom, tworzymy dokumentację, prowadzimy szkolenia i gasimy pożary, jeśli występuje awaria u któregoś z operatorów – tak, aby w jak najmniejszym stopniu odczuli to nasi klienci” – wymienia Magdalena Wszeborowska, support specialist Tide Software.

Przepis na sukces? Mówienie językiem klienta!

Miesięcznie obsługujemy ponad 500 zapytań i jest to lwia część pracy działu supportu. Każde zapytanie jest inne. Najczęściej są to prośby o indywidualną konfigurację rozwiązań dopasowaną do potrzeb klienta, jak np. budowa drzewa IVR w infolinii czy ustawienie funkcjonalności według wytycznych w aplikacji call center TideCC. Są to też zapytania związane z tym, jak działa nowa funkcja, prośby o przygotowanie raportu czy przesłanie dokumentacji.

Zespół jest również odpowiedzialny za inne kwestie związane z analizą danych, szkoleniami, testowaniem, bieżącą kontrolą działania całego systemu, rozwijaniem funkcjonalności platformy itp. – są to zadania, które nie wchodzą w system zewnętrznych zgłoszeń. 

Czasami weryfikacja zapytania stricte technicznego wymaga konsultacji ze strony naszych programistów bądź działu IT. Jak można się domyślić, te specjalistyczne i techniczne odpowiedzi nierzadko są tłumaczone klientom przez support w taki sposób, aby nawet osoba, która nie posiada zaplecza technicznego, wiedziała, co chcemy przekazać.

Efekt końcowy? Policzyliśmy, że średni czas pracy zespołu supportu nad przesłanym do niego zapytaniem to jedynie około 20 minut! 

W zespole siła

„Nie mamy określonych zasad przydzielania zapytań. Każda z nas jest inna i czuje się lepiej w innych dziedzinach – im dłużej ze sobą pracujemy, tym podział rodzaju zgłoszeń wydaje się być jak najbardziej naturalny” – opisuje Weronika Wieczorek, kierownik działu supportu Tide Software. Jak to wygląda w praktyce?

Kasia Laskowska ma smykałkę do liczb – dla niej naliczanie billingu, wprowadzanie umów czy sprawowanie pieczy nad numeracją jest czymś, w czym czuje się najlepiej.

Magda Wojszwiłło nawet w życiu prywatnym analizuje zastosowane rozwiązania i wyszukuje błędy – dlatego też naturalnie zajmuje się testowaniem nowych funkcjonalności.

Druga z Magd – Magdalena Wszeborowska lubi pracę bezpośrednio z klientem oraz wszelkiego rodzaju konfiguracje – dlatego też doskonale odnalazła się w szkoleniach i konfiguracji infolinii, Contact Center czy czatów.

Dorota Popławska niedawno wróciła z urlopu macierzyńskiego, ale od samego początku wpadła w wir pracy – jest bardzo zadaniowa i z pełnym profesjonalizmem analizuje każdego rodzaju zgłoszenie.

Natomiast nasza najmłodsza stażem koleżanka Ewa Maleszewska – od razu połknęła smykałkę i jej ulubionymi zapytaniami są te związane z naszą aplikacją TideCC dla Call Center.

Pracuje u nas również człowiek od zadań specjalnych! To Martyna Wasilewska, która nigdy nie bała się nawet najtrudniejszych w weryfikacji i konfiguracji zapytań. Lubi kombinować i wymyślać nowe niestandardowe rozwiązania dla klienta, naturalnym więc stało się, że od niedawna została naszą specjalistką do spraw wdrożeń.

Wsparcie w zespole wsparcia

Dział supportu ściśle współpracuje z działem technicznym. Ta współpraca w głównej mierze opiera się na wzajemnym zaufaniu. „Jesteśmy dla siebie wsparciem nie tylko podczas codziennych zapytań, ale też w życiu prywatnym. Często spotykamy się w swoim gronie także po pracy – pomimo tego że spędzamy ze sobą 8 godzin dziennie 🙂 Organizujemy wspólne wyjścia, spacery z naszymi psiakami, gramy w planszówki po pracy, a nawet wyjeżdżamy razem na weekendy czy uczestniczymy w najważniejszych wydarzeniach członków naszego zespołu.” – mówi Magdalena Wszeborowska.

„Wiemy, że możemy na siebie liczyć w każdej sytuacji. Nawet jeśli nasi programiści muszą udzielić pomocy koleżance z działu wsparcia i pchać jej samochód pod śliską górę w 20 stopniowym mrozie. Zdjęcie pamiętnego wydarzenia ostatniej zimy do dziś wisi na lodówce w pracowniczej kuchni 😊” – dodaje Magda Wojszwiłło, support specialist.

Nie da się ukryć, że atmosfera w zespole i przyjemność pracy ma ogromne znaczenie dla każdego. Zgrany zespół może więcej. Świadomość tego pomaga w realizacji wspólnego celu, jakim jest efektywna obsługa zapytań i pomoc naszym klientom w rozmaitych sprawach.

„Gdy byłam na początku swojej kariery zawodowej usłyszałam od kogoś „Baw się dobrze kiedy ciężko pracujesz” – dumna jestem z tego, że udało nam się razem zrealizować ten cel i wspólnymi siłami zbudowałyśmy coś wyjątkowego, za co każdej z dziewczyn z tego miejsca pragnę gorąco podziękować” – podsumowuje Weronika Wieczorek.

Autor: Magdalena Wszeborowska, Support Specialist Tide Software Sp. z o.o.