Wpływ narzędzi komunikacyjnych na postrzeganie firmy

Skupiając się na optymalnym wdrożeniu i zastosowaniu narzędzi komunikacyjnych oraz procesów automatyzacji, firmy celują w możliwie jak największą konwersję, niezależnie od tego, czy są to działania marketingowe, czy około sprzedażowe. Dzisiaj jednak chciałbym opowiedzieć o trochę innej, ale równie ważnej roli narzędzi komunikacyjnych, które tworzymy i dostarczamy dla zarówno dla dużych organizacji, jak i mniejszych firm.

Wizerunek firmy ma znaczenie

Obecnie poza ceną i jakością bardzo duże znaczenie przy wyborze produktu ma wizerunek firmy. Jeżeli jest negatywny, to nawet najniższa cena, najlepsza dostępność usług nie skuszą klientów do skorzystania z oferty. Z kolei pozytywny wizerunek może spowodować, że nawet wyższa niż u konkurencji cena nie odstraszy potencjalnych klientów. Stąd też chciałbym poruszyć kwestię wykorzystania dostępnych technologii w procesach komunikacji z odbiorcami i ich wpływu na postrzeganie organizacji.

Jak skutecznie budować wizerunek?

Na wizerunek firmy składają się wrażenia odczuwane przez odbiorców, poprzez które budowane jest wyobrażenie o danej marce i jej produktach. Mówiąc o odbiorcach mam na myśli całe otoczenie firmy: pracownicy, partnerzy biznesowi, media i klienci. Dlatego tak ważne jest zadbanie o jednolitą i płynną kulturę komunikacji z nimi wszystkimi. Jak w spójny sposób komunikować się, aby dbać o pozytywny wizerunek? Pomocne mogą być narzędzia:

• SMS-y z nazwą firmy w polu nadawcy zamiast numeru telefonu zdecydowanie podnoszą wiarygodność przekazywanych komunikatów niezależnie od grupy docelowej. Warto implementować tę formę powiadomień do wszystkich odbiorców, czy to w komunikacji na zewnątrz, czy wewnątrz organizacji.
• Infolinia z IVR, gdzie po połączeniu lektor lub nagranie informuje o opcjach wyboru celem właściwego przekierowania rozmowy i która dzieli ścieżkę kontaktu z poszczególnymi działami obsługi klienta, np.

„jeśli chcesz dokonać zakupu nowego produktu wciśnij 1, by połączyć się z działem sprzedaży”,

„jeśli potrzebujesz pomocy przy obsłudze zakupionego u nas towaru wciśnij 2, by połączyć się z działem wsparcia klienta”,

„jeśli chcesz zgłosić awarię lub usterkę wciśnij 3, by połączyć się działem technicznym”,

„jeśli chcesz połączyć się z działem księgowości i rozliczeń wciśnij 4, jeśli dzwonisz w innej sprawie wciśnij 5….”, itd.

Z jednej strony taka infolinia pozwala odciążyć pracowników od niepotrzebnych rozmów, które nie są do nich kierowane i optymalizuje ich pracę. Z drugiej zaś daje szansę mniejszym podmiotom na wykreowanie profesjonalnego wizerunku w kontakcie z ich odbiorcami, na równi z dużymi firmami. Możliwe jest skonfigurowanie infolinii tak, by poszczególne przekierowania trafiały do tego samego pracownika obsługującego kilka działów. Dla osoby dzwoniącej taka ścieżka komunikacji bardzo często jest miernikiem jakości organizacji i podnosi poziom zaufania do niej.

Warto też zwracać uwagę na detale niezależnie od wykorzystywanego kanału komunikacji. Pamiętaj o stopkach w mailach i właściwych szablonach do komunikacji, papierze firmowym do korespondencji tradycyjnej, czcionkach używanych w komunikacji we wszystkich kanałach itd. Jak to mówią „diabeł tkwi w szczegółach”. Te szczegóły powinny współgrać, by tworzyć spójną całość procesu komunikacji online i offline z odbiorcami.

Krótki przykład „z życia”

Niedawno wdrażałem komunikację SMS w ramach integracji z systemem ERP dla jednej z niewielkich firm przewozowych. Funkcjonalności SMS w ramach tego systemu odnosiły się głównie do powiadomień wewnętrznych w organizacji: m.in. do kontrolingu, powiadomień alertowych i informacji dla kierowców floty. Głównym celem tego wdrożenia była oczywiście poprawa efektywności działania. Zanim zdążyłem zaproponować dodatkową funkcjonalność w postaci SMS-ów z własnym polem nadawcy (nazwą firmy) klient sam zaznaczył, już w pierwszej rozmowie, że zależy mu na tej formie komunikacji. Mimo, że była to naprawdę niewielka firma, to postawa tego przedsiębiorcy pokazuje jego świadomość o tym, jak ważne jest budowanie wizerunku firmy w procesach komunikacyjnych zarówno wewnątrz organizacji, jak i na zewnątrz.

Zachęcam właśnie do takiej postawy przy planowaniu komunikacji w firmie. Długofalowe efekty takiego działania mogą naprawdę zaskoczyć. Oczywiście pozytywnie. Chcesz popracować nie tylko nad efektywnością, ale i budową wizerunku swojej firmy? Zależy ci na zwiększeniu świadomości wśród swoich odbiorców? Zapraszam do kontaktu. Mamy narzędzia, które w tym pomogą.

Autor:

Paweł Bieliński, Account Manager Tide Software Sp. o.o.