Strategie zatrzymywania klientów przez call center

Utrzymanie lojalnych klientów jest ważne z punktu widzenia funkcjonowania firmy. Działanie call center, jako pierwszej linii kontaktu, może wpływać na poziom zadowolenia klientów z usług czy produktów firmy. 

Sprawdź, jakie metody stosowane w usprawnieniu działania call center umożliwiają budowanie trwałych relacji z klientami i zwiększają ich lojalność. Wprowadź w swoim przedsiębiorstwie rozwiązania, które będą źródłem rozwoju firmy i magnesem przyciągającym kolejne grupy odbiorców.

Personalizacja obsługi klienta

Personalizacja obsługi klienta polega na dostosowaniu interakcji do indywidualnych potrzeb i preferencji klientów. Współcześni klienci oczekują, że firma będzie rozpoznawać ich i nie traktować wyłącznie jako numery w systemie i bazach danych.

Dzięki analizie danych oraz nowoczesnym technologiom, takim jak sztuczna inteligencja i systemy CRM, call center może zbierać i wykorzystywać informacje dotyczące historii zakupów klientów, ich preferencji i wcześniejszych interakcjach, a następnie przekładać je na kontakt z klientem. To zwiększy jego satysfakcję, a przez to zbuduje zaufanie oraz sprawi, że klient będzie wobec marki bardziej lojalny.

Oferowanie wsparcia wielokanałowego

Integracja różnych kanałów komunikacji to jedna ze strategii, która może korzystnie wpłynąć na poziom zadowolenia i lojalności klientów. Platformy takie jak TidePlatform umożliwiają call center zarządzanie połączeniami głosowymi, SMS/MMS/RCS, VMS, e-mailami, czatami na stronie oraz komunikatorami, tworząc kompleksowy system obsługi klienta.

Korzyści płynące z wsparcia wielokanałowego:

• Zwiększony komfort klienta

Klienci mogą wybrać najbardziej dogodny dla siebie kanał komunikacji, np. rozpocząć rozmowę na czacie, a kontynuować ją przez e-mail.

• Spersonalizowana obsługa

Integracja różnych kanałów pozwala na lepsze zarządzanie informacjami i historią kontaktów z klientami. Na przykład konsultant widzi historię wszystkich wcześniejszych interakcji z klientem i może lepiej zrozumieć problem oraz go szybko rozwiązać.

• Spójne wsparcie

Niezależnie od wybranego kanału klient zawsze otrzymuje spójne i wysokiej jakości wsparcie, np. gdy zgłasza problem za pośrednictwem SMS, może również śledzić wątek i uzyskać pomoc przez e-mail lub telefon, otrzymując jednolite informacje.

• Skuteczniejsze zarządzanie zasobami

Centralizacja różnych kanałów komunikacji umożliwia lepsze zarządzanie zasobami i obciążeniem pracowników, ponieważ system automatycznie przypisuje pytania do dostępnych konsultantów, niezależnie od kanału, z którego pochodzą.

• Większa elastyczność

Firmy mogą szybko reagować na zmieniające się preferencje klientów dotyczące kanałów komunikacji, ponieważ można dodać nowe kanały, np. aplikacje komunikacyjne.

• Poprawa efektywności operacyjnej

Integracja kanałów komunikacji często prowadzi do automatyzacji wielu procesów, co z kolei zmniejsza czas reakcji i zwiększa efektywność operacyjną. Tutaj sprawdzają się między innymi automatyczne odpowiedzi na często zadawane pytania wysyłane przez chatboty na stronie internetowej. To odciąża konsultantów.

Szybkie i skuteczne rozwiązywanie problemów

Szybkie i skuteczne adresowanie problemów klientów ma bezpośredni wpływ na poziom ich zadowolenia i lojalności. Klienci oczekują, że ich problemy będą rozwiązywane w możliwie najkrótszym czasie i w sposób efektywny.

Tutaj ważną funkcję ma pełna historia klienta, zapisana w systemie. Dzięki niej konsultant ma natychmiastowy wgląd we wcześniejsze interakcje i problemy klienta, co pozwala mu szybko zidentyfikować i rozwiązać bieżący problem. Wysoki poziom obsługi nie tylko skraca czas potrzebny, by rozwiązać sprawę, ale także buduje zaufanie i daje klientom poczucie, że jest on ważny dla firmy.

Monitorowanie wskaźników zadowolenia klientów

Monitorowanie wskaźników zadowolenia klientów umożliwia ocenę efektywności działań call center oraz ogólnego poziomu satysfakcji klientów. Wskaźniki KPI (Key Performance Indicators), mierzące zadowolenie i retencję klientów, obejmują m.in. Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) oraz Customer Effort Score (CES).

• NPS mierzy skłonność klientów do polecenia firmy innym, co odzwierciedla ogólną lojalność klientów.
• CSAT ocenia bezpośrednią satysfakcję klientów wynikającą z konkretnych interakcji lub usług.
• CES mierzy łatwość, z jaką klienci mogą osiągnąć swoje cele w kontakcie z firmą.

Regularne monitorowanie tych wskaźników umożliwia szybkie identyfikowanie obszarów wymagających poprawy oraz dostosowanie strategii obsługi klienta. W efekcie prowadzi do zwiększenia poziomu zadowolenia i retencji klientów.

Programy lojalnościowe i nagrody

Programy lojalnościowe i nagrody to kolejna metoda na budowanie długotrwałych relacji z klientami. Programy lojalnościowe umożliwiają nagradzanie klientów za ich lojalność i zaangażowanie. Nie tylko zwiększają ich zadowolenie, ale również zachęcają do dalszych zakupów i korzystania z usług firmy.

System TideLoyalty umożliwia zarządzanie programami lojalnościowymi, zbierając zgody marketingowe zgodnie z przepisami RODO. Dzięki funkcjonalnościom takim jak lista zapisów, skany zgód papierowych przekształcone do formy cyfrowej, mechanizm wypisów oraz blacklist, TideLoyalty zapewnia pełną zgodność z regulacjami prawnymi oraz efektywne zarządzanie danymi klientów.

Warto pamiętać, że programy lojalnościowe zachęcają klientów do regularnych zakupów. Lojalni klienci często wydają więcej, dlatego przekładają się na wzrost przychodów firmy. Programy lojalnościowe pozwalają również zbierać dane o preferencjach i zachowaniach klientów, a sama firma jest postrzegana jako ta, która dba o swoich klientów.

Szkolenie pracowników w zakresie umiejętności miękkich

Empatia, umiejętność komunikacji i negocjacji również mają swoją rolę w zatrzymywaniu klientów. Empatyczny konsultant rozumie emocje i potrzeby klienta, a tym samym skuteczniej go obsługuje. Wysokie umiejętności komunikacyjne pomagają w jasnym i efektywnym przekazywaniu informacji i są nieocenione w sytuacjach konfliktowych, ponieważ pozwalają na zaproponowanie satysfakcjonujących rozwiązań dla obu stron.

Szkolenie pracowników w zakresie umiejętności miękkich można realizować poprzez warsztaty obejmujące praktyczne ćwiczenia z zakresu komunikacji, empatii i rozwiązywania konfliktów. Warto również wprowadzić programy mentoringowe, polegające na tym, że doświadczeni pracownicy dzielą się wiedzą i udzielają wskazówek w codziennych sytuacjach zawodowych swoim mniej doświadczonym kolegom.

Budowanie relacji opartych na zaufaniu

Transparentność działania firmy ma bezpośredni wpływ na to, jak klienci postrzegają jej wiarygodność i uczciwość. Otwartość w komunikacji, jasne i uczciwe informowanie o produktach i usługach, a także rzetelne rozwiązywanie problemów ro czynniki, które mają niebagatelny wpływ na proces budowania zaufania. Klienci, którzy ufają firmie, są bardziej skłonni do długotrwałej współpracy i polecania jej innym. Transparentność pomaga również w budowaniu reputacji firmy jako godnej zaufania i odpowiedzialnej, co w dłuższej perspektywie prowadzi do wzrostu lojalności klientów i ich większej retencji. W dobie mediów społecznościowych i łatwego dostępu do informacji, autentyczność i przejrzystość działania są nieodzownymi elementami skutecznej strategii obsługi klienta.

Kliknij tutaj, aby dowiedzieć się więcej:

System call center Tide CC

System do zarządzania komunikacją omnichannel TidePlatform CPaaS