Spójna komunikacja w ecommerce z klientem: od aplikacji mobilnej po infolinię z IV

Aby osiągnąć sukces w e-commerce nie wystarczy atrakcyjna oferta czy szybka wysyłka zamówień. Newralgicznym elementem jest skuteczna i spójna komunikacja z klientami na każdym etapie ich interakcji z marką. Od wiadomości SMS, przez platformy mobilne, aż po infolinię z IVR – każde z tych narzędzi musi współpracować, by tworzyć spójną strategię komunikacyjną.

Konsument oczekuje dziś, że niezależnie od tego, czy korzysta z aplikacji mobilnej, infolinii czy otrzymuje powiadomienie o statusie zamówienia SMS-em, otrzyma dokładnie te same informacje. Spójność w komunikacji nie tylko buduje zaufanie, ale także pozwala na efektywniejszą obsługę klienta. Jak zatem sprawić, aby każdy kanał komunikacji w e-commerce wspierał strategię firmy? Odpowiedź na to pytanie znajdziesz w dalszej części artykułu.

Znaczenie spójnej komunikacji w e-commerce

W czasach, gdy konsument ma szeroki wybór produktów i sklepów internetowych, to, jak marka komunikuje się z klientami, staje się istotnym czynnikiem konkurencyjnym. Klient chce mieć pewność, że niezależnie od wybranego kanału kontaktu – czy to przez SMS, RCS, e-mail, czy infolinię z IVR – otrzyma spójne, jasne i aktualne informacje na temat swoich zamówień, promocji czy nowości. Brak spójności w przekazie może nie tylko wprowadzać zamieszanie, ale także podważać zaufanie do marki, a ostatecznie prowadzić do rezygnacji z zakupu.

Budowanie spójnej komunikacji zaczyna się od dobrze przemyślanej strategii. Marka musi wiedzieć, jak chce być postrzegana i jaką historię chce opowiadać swoim klientom na każdym etapie ich ścieżki zakupowej. W ten sposób, wszystkie komunikaty – od wiadomości SMS po kontakt telefoniczny – będą spójne, co zwiększa profesjonalizm marki. Działania te pozwalają również na zwiększenie lojalności klientów, którzy wiedzą, czego mogą się spodziewać, a co za tym idzie, chętniej wracają do danego sklepu internetowego.

Dlaczego spójna komunikacja jest ważna?

Spójność w komunikacji ma bezpośredni wpływ na to, jak postrzegana jest marka oraz jak skutecznie może ona zarządzać relacjami z klientami. Konsument, który otrzymuje jasny, spójny przekaz, czuje się pewniej w relacjach z marką. Taki klient ma większe zaufanie do tego, że e-sklep będzie w stanie dostarczyć mu nie tylko dobry produkt, ale również wysokiej jakości obsługę, a jego pytania czy wątpliwości zostaną szybko rozwiązane.

Lojalność klientów buduje się latami, a spójna komunikacja wpływa na to, czy klient powróci do danego e-sklepu. Gdy marka konsekwentnie informuje o nowościach, promocjach, statusie zamówienia lub realizacji zapytań, klient ma poczucie, że jego potrzeby są traktowane priorytetowo. Pozytywne wrażenia, jakie odczuwa, prowadzą do zbudowania długotrwałej relacji z marką.

Dzięki spójnej komunikacji marka buduje jednolity wizerunek. Konsument, który otrzymuje zgodne ze sobą komunikaty w różnych kanałach, postrzega markę jako bardziej wiarygodną i uporządkowaną. Z kolei brak spójności może prowadzić do dezorientacji, co negatywnie wpływa na decyzje zakupowe. Zintegrowane działania komunikacyjne, które tworzą harmonijny obraz marki, są więc podstawą budowania jej reputacji w świecie e-commerce.

Spójność komunikacji to szereg korzyści zarówno dla klientów, jak również samej firmy. Dobrze zaplanowana strategia komunikacji upraszcza procesy operacyjne, co pozwala na szybsze reagowanie na potrzeby konsumentów. Dział obsługi klienta nie musi marnować czasu na wyjaśnianie sprzecznych komunikatów. W efekcie poprawia się jakość relacji, a klient otrzymuje szybsze i bardziej adekwatne odpowiedzi.

SMS: dwukierunkowa komunikacja z klientem

Masowa wysyłka SMS pozostaje jednym z najskuteczniejszych narzędzi w komunikacji e-commerce, zwłaszcza jeśli chodzi o szybki kontakt z klientem. Korzystanie z firmowego numeru do dwustronnej komunikacji umożliwia firmie nie tylko wysyłanie informacji, ale także otrzymywanie wiadomości zwrotnych od konsumentów. Klienci mogą szybko zareagować na powiadomienia, np. dotyczące statusu zamówienia, a firma ma możliwość natychmiastowego rozwiązania problemów czy odpowiedzi na pytania.

Jednym z głównych atutów SMS-ów jest ich natychmiastowość. Wiadomości te docierają do klientów w ciągu kilku sekund, co pozwala firmie szybko reagować na zapytania dotyczące np. statusu zamówienia, problemów z dostawą czy zapytań o dostępność produktów. Dzięki dwustronnej komunikacji marka informuje klientów, uzyskując od nich natychmiastowy feedback.

SMS sprawdza się się również w połączeniu z innymi kanałami komunikacji, takimi jak e-mail, aplikacje mobilne czy infolinia z IVR. Przykładowo klient otrzymujący wiadomość SMS może zostać skierowany na stronę internetową, gdzie sprawdzi szczegóły zamówienia lub złoży reklamację. Pozwala to na płynne przechodzenie pomiędzy kanałami, zachowując spójność w przekazie. Taka integracja jest nieoceniona dla zachowania konsekwentnej i profesjonalnej komunikacji.

RCS: nowoczesna komunikacja z klientem

RCS to krok w ewolucji komunikacji mobilnej, który znacząco podnosi jakość interakcji z klientem. Dzięki możliwości przesyłania multimedialnych treści, takich jak obrazy, wideo czy interaktywne przyciski, staje się doskonałym narzędziem do angażowania klientów i budowania z nimi relacji.

Technologia jest wykorzystywana do tworzenia bardziej złożonych i interaktywnych komunikatów w porównaniu do tradycyjnych SMS-ów. Poprzez dodanie grafik, wideo, przycisków CTA (wezwanie do działania) czy linków do szybkich płatności, firma prowadzi bardziej efektywną i angażującą komunikację. Klienci mogą  dokonać zakupu bezpośrednio z poziomu wiadomości, co przyspiesza proces zakupowy i minimalizuje liczbę kroków potrzebnych do sfinalizowania transakcji.

Stosując interaktywne formy komunikacji, takie jak RCS, marka ma możliwość głębszego zaangażowania klientów w proces zakupowy. Oferując bezpośrednie odnośniki do produktów czy multimedialne prezentacje, sprawia, że potencjalni nabywcy chętniej reagują na takie komunikaty i są bardziej skłonni do zakupu. Dlatego komunikacja za pomocą RCS zwiększa skuteczność kampanii marketingowych i sprzedaż.

TideLoyalty: program lojalnościowy

Ten nowoczesny program lojalnościowy wykorzystuje zaawansowane narzędzia komunikacyjne, takie jak RCS i SMS, do budowania trwałych relacji z klientami. Ważnym elementem TideLoyalty jest personalizacja, która umożliwia dostarczanie klientom komunikatów dostosowanych do ich indywidualnych preferencji zakupowych, co z kolei zachęca do częstszych interakcji z marką.

Dzięki takiemu spersonalizowanemu podejściu klienci czują się bardziej docenieni,  zwiększając ich zaangażowanie i lojalność wobec marki. Nasz program poprawia efektywność działań marketingowych, precyzyjnie trafiając do odpowiedniej grupy docelowej.

Jedną z praktycznych funkcji TideLoyalty jest możliwość efektywnego zarządzania zgodami marketingowymi, zbieranie ich z różnych źródeł, takich jak media społecznościowe, strony internetowe, aplikacje mobilne czy sklepy stacjonarne, i gromadzenie w jednej, centralnej bazie. Zgody z formularzy papierowych można łatwo przenieść do formy online, a skany dokumentów przechowywać w systemie TidePlatform. Dzięki temu masz pełną kontrolę nad zgodami i komunikacją z klientami, dostosowując ją do ich preferencji, zgodnie z wymogami RODO, co zwiększa skuteczność działań marketingowych i buduje zaufanie klientów.

Infolinia z IVR: automatyzacja obsługi klienta

Infolinia z IVR to system, który pozwala na automatyzację obsługi klienta, dzięki czemu przedsiębiorstwo może efektywnie zarządzać dużą liczbą zapytań. Umożliwia klientom szybkie nawigowanie po systemie, co pozwala im na samodzielne uzyskanie potrzebnych informacji bez konieczności czekania na połączenie z konsultantem.

Ponadto IVR pozwala na personalizację usług. Oznacza to, że klienci uzyskują bardzo dokładne odpowiedzi na swoje pytania. System może być również zintegrowany z innymi kanałami, takimi jak e-mail czy SMS, co umożliwia kontynuację komunikacji bez względu na wybrany kanał.

Zastosowanie tej technologii pozwala firmie na budowanie lepszych relacji z klientami poprzez bardziej zindywidualizowane podejście. Dzięki temu użytkownik otrzymuje spójne informacje, a obsługa jest szybka i efektywna.

Black lista: zarządzanie komunikacją (TideLoyalty)

Nasz system pozwala również na blokowanie nieaktywnych numerów lub kontaktów, które nie wykazują zainteresowania ofertą. Automatyczne usuwanie takich kontaktów z bazy danych zwiększa efektywność działań marketingowych, minimalizując koszty związane z niepotrzebnym wysyłaniem wiadomości.

Dzięki funkcji black lista kampanie marketingowe są skuteczniej kierowane do osób faktycznie zainteresowanych zakupami online. Przekłada się to na wyższy wskaźnik konwersji i poprawę wizerunku.

Spójna komunikacja w e-commerce odgrywa kluczową rolę w budowaniu relacji z klientami. Integracja różnych kanałów – od SMS-ów, przez RCS, aż po infolinię z IVR – pozwala na płynną i profesjonalną obsługę. 

Implementując nasze rozwiązania, firmy mogą jeszcze skuteczniej zarządzać swoimi kampaniami, eliminując nieefektywne kontakty i koncentrując się na wartościowych relacjach. Skorzystaj z usług Tide Software, aby zoptymalizować komunikację swojej firmy i zwiększyć sprzedaż.

Kliknij tutaj, aby dowiedzieć się więcej na temat: masowej wysyłki SMS, RCS oraz infolinii.