Skuteczny kontakt z klientem w windykacji

Przez lata branża windykacyjna cieszyła się zdecydowanie złą reputacją, z którą obecnie musi walczyć. Tutaj nie ma mowy o jakimkolwiek skrócie – zbudowanie pozytywnego wizerunku w tak negatywnie odbieranej branży to proces długofalowy i składa się na niego wiele działań. Musi walczyć, by ich klienci zrozumieli, że w dzisiejszych czasach działa ona w zupełnie innym wymiarze. Klient nie jest tutaj omyłkowym słowem, ponieważ aktualnie nie mówimy o dłużnikach, a o klientach firm windykacyjnych.

Firmy windykacyjne nieustannie rozwijają swoje kompetencje, ale również rozwiązania do komunikacji ze swoimi klientami. Dlaczego muszą zmieniać metody kontaktu z klientem? Poza oczywistą odpowiedzią jak postęp technologiczny, musimy zdawać sobie sprawę z tego, jak zmienił się profil ich portfeli. Zaciągnięcie kredytu na kwotę kilkudziesięciu tysięcy złotych dekadę temu a w dzisiejszych czasach to zupełnie różne procesy. Skupię się na tym, jak to wygląda aktualnie. Współcześnie proces jest całkiem prosty i intuicyjny, który można bezproblemowo przejść online i jest on wręcz bezosobowy. Klient nie musi udawać się osobiście do banku. Obecnie kredyt może dostać bezpośrednio w sklepie, na przykład kupując nową lodówkę. Stąd też aktualnie coraz częściej pożyczane są mniejsze kwoty na realizację bieżących potrzeb życiowych. Niesie to za sobą jednak konsekwencje w postaci rosnącego zadłużenia. Około 11 mld zł – tyle wynoszą zobowiązania kredytowe Polaków w przedziale wiekowym 18-24 lata.*

Ewolucja w komunikacji

Ze względu na te wszystkie zmiany musiały się też zmienić, już wcześniej wspomniane, metody komunikacji z klientem. Firmy windykacyjne korzystają z wszelkich możliwych metod kontaktu. Coraz częściej do udanego procesu likwidacji zadłużenia wystarczy kontakt niewymagający zaangażowania Contact Center. Tutaj doskonale sprawdzają się wiadomości SMSowe, VMSowe czy mailowe. Przy pomocy takiej komunikacji klienci otrzymują informacje o terminie spłat zadłużenia czy kwocie zadłużenia. Można w ten sposób ustalić również sposób spłaty rat lub odroczenie. Dodatkowo można przedłożyć potrzebne dokumenty i rozwiązać wiele innych spornych sytuacji. Wyżej wymieniona grupa wiekowa (18-24 lata) to przodownicy w kontaktach niewymagających bezpośrednich rozmów. Jednak coraz więcej osób woli takie rozwiązania, bo zwyczajnie stają się one wygodniejsze. Dla kogoś, kto tak jak ja jest introwertykiem, są one wręcz doskonałe.

Co jednak może zrobić firma windykacyjna, gdy klient uparcie nie odpowiada na żaden z komunikatów z prośbą o uregulowanie zobowiązania czy kontakt? Zostaje Contact Center, które będzie próbowało skontaktować się z nim bezpośrednio. Tutaj zadaję sobie pytanie, czy trudniej opowiadać o przeciwnościach, jakie napotykają stricte firmy windykacyjne, czy w ogóle wszelkiego typu Call Centra. Jedni i drudzy nie są lubiani w żadnej formie, a jednak ich zadaniem jest udana próba kontaktu z klientami. Jakie rozwiązania mogą wykorzystywać, by skutecznie doprowadzić do rozmowy?

Jedno narzędzie, tyle możliwości

Rotacja numeracją wydaje mi się jednym z ważniejszych rozwiązań wpływających na efektywność nawiązywania połączeń. Jest to nic innego jak komunikacja z klientem przy pomocy różnej numeracji. Odpowiednio skonfigurowana, wykorzystująca inteligentne rozwiązania może zwiększyć dodzwanialność nawet o 50%. Jeżeli słyszysz o tym pierwszy raz to musisz wiedzieć, że na rynku jest ogrom tego typu rozwiązań. Żeby wybrać odpowiednie narzędzie dostosowane do Twoich potrzeb powinieneś zwrócić uwagę na kilka ważnych czynników.

Numery, numery i jeszcze raz numery. Nie jakieś tam pierwsze lepsze. Tutaj liczy się JAKOŚĆ! Bardzo często firmy oferują klientom dużą ilość numerów za niską cenę i w pierwszym momencie pojawia się radość z oszczędności, ale tutaj sprawdza się powiedzenie, że jak coś jest tanie to niekoniecznie jest dobre. Najczęściej te tanie numery są zbliżone do siebie, kolejne w numeracji, różniące się tylko ostatnimi cyframi, czyli dla Twoich klientów są „takie same”. Klienci bardzo często zapamiętują początek numeru. Kolejnych połączeń z podobnych numerów już nie odbierają. To właśnie rotacja zróżnicowanymi numerami GSM oraz stacjonarnymi z różnymi prefiksami pozwala zwiększyć dodzwanialność. Jeżeli prowadzisz komunikację międzynarodową to musisz pamiętać o tym, że powinieneś mieć również możliwość prezentowania się zagraniczną numeracją.

Strefy geograficzne też nie są bez znaczenia. Rotację numeracją możesz zaprogramować tak, by podczas wydzwaniania klienta dopasowywała prefiks do miejsca jego zamieszkania lub wręcz przeciwnie – kierowała się zupełnie innym prefiksem. Możesz stworzyć różny scenariusz na każdy dzień i losowy wybór pomiędzy numeracją z prefiksem i numeracją GSM.

Skażenie numeracji to kolejny istotny punkt na liście, bo cóż po numerach, skoro po tym, gdy trafią na czarną listę numerów w sieci, dodzwanialność będzie znacząco maleć? Na to również jest rozwiązanie. Cykliczna weryfikacja numeracji skażonej i co ważniejsze – jej wymiana.

Dane, które mają znaczenie

Analiza! Któż z nas nie analizuje skuteczności rozwiązań wdrażanych w firmie? Jest to naturalny proces funkcjonowania w dzisiejszych czasach. Dodzwanialność w ramach rotacji i poszczególnych numerów oraz okresowa analiza całej numeracji i propozycje jej modyfikacji działają w oparciu o własne know-how. Dodatkowo możesz skorzystać z ustawień dozwolonych progów skuteczności i otrzymywać automatyczne alerty w momencie nieosiągnięcia wystarczającego poziomu dodzwanialności.

Za analizą spokojnie podążają raporty, których u nas Ci nie zabraknie, bo w Tide posiadamy ich szeroką gamę  , ale co najważniejsze możemy przygotować raporty spersonalizowane specjalnie dla Ciebie.

Jak widzisz, na profesjonalną rotację numeracją składa się wiele czynników i chociaż początkowo może to się wydawać skomplikowane, to musisz pamiętać o tym, że jak trafisz do Tide Software, to pomożemy Ci podjąć najlepszą decyzję i doradzimy Ci uwzględniając nasze wieloletnie doświadczenie w branży telekomunikacyjnej. Po wyborze naszej rotacji numeracją i głównych parametrów resztę załatwi już za Ciebie automat.

Autor:

Agata Cytarzyńska, Account Manager Tide Software Sp. o.o.

*https://www.bnpparibas.pl/blog/mlodzi-zadluzeni-polacy-zaciagaja-kredyty-nie-tylko-na-cele-konsumpcyjne