Skuteczne kanały komunikacji w call center

Obsługa klienta obejmuje wiele interakcji. W grę wchodzi zarówno komunikacja w świecie rzeczywistym, jak i on-line. Szczególnie teraz, gdy popularność zakupów w sieci mocno wzrosła. Kontakt nawiązywany pomiędzy obecnym lub potencjalnym klientem a Twoją firmą, niezależnie od formy, powinien być na jak najwyższym poziomie i możliwie zbliżony do „realnej” rozmowy. Definicja dobrej obsługi klienta obejmuje całość doświadczeń konsumenckich – od pierwszego kontaktu, aż po sprzedaż i utrzymywanie dalszych relacji.

Jak budować trwałe relacje z klientem?

Idealna obsługa klienta to między innymi szybka obsługa. Czas reakcji na zgłoszony problem, niezależnie od jego tematu – czy to będzie wątpliwość odnośnie oferty, reklamacja, czy pytanie o zwrot towaru – jest bardzo ważny dla klientów z każdej branży. Im krócej czekają – tym lepszą opinię wyrabiają sobie na temat Twojego BOK. Niezależnie od tego, jakie kanały komunikacji wybierzesz, wszystkie powinny cechować się tym samym wysokim poziomem. Odpowiednia strategia omnichannel to klucz do sukcesu. Dzięki temu komunikacja wielokanałowa będzie odpowiednio zorganizowana, a część procesów zautomatyzowana, co da zwinniejszą i lepszą obsługę klienta.

SMS należy do jednej z najstarszych form komunikacji mobilnej. Bardzo wysoka popularność w Polsce tej krótkiej wiadomości tekstowej i pozytywny stosunek użytkowników do przekazywania sobie informacji w 160 znakach, nie jest wynikiem chwilowego trendu lub mody.

Najlepsze oprogramowanie do obsługi klientów…

to takie, które daje wiele możliwości z jednego miejsca. Wprowadzenie komunikacji, np. SMS w obsłudze klienta, może być elementem budującym przewagę wśród konkurencji. Dzięki temu firma wyróżni się spośród innych na rynku, oferując klientom najlepszą jakość obsługi. Można również wykorzystać rozwiązanie SMS do zwiększania rozpoznawalności marki poprzez wykorzystywanie SMS z nazwą firmy w polu odbiorcy, czyli nadpisu. Taki zabieg ma na celu tworzenie profesjonalnego wizerunku firmy oraz ugruntowywanie jej nazwy w świadomości klientów. Główną zaletą wykorzystania SMS jest szybkie dotarcie do odbiorcy – już w kilka sekund. Wskaźnik open rate wynosi nawet 97% w ciągu 90 sekund po dostarczeniu wiadomości! Kolejną korzyścią jest komunikacja dwukierunkowa otwierająca całkiem nowe możliwości. W taki sposób przeprowadzenie konkursu czy ankiety badającej satysfakcję z zakupów jest łatwe do zrealizowania. Jeśli jednak wybierasz jednokierunkową komunikację i chcesz przy okazji wzmocnić wizerunek marki na rynku – podstaw na wyżej wymieniony nadpis! To zarejestrowana nazwa nadawcy, która pojawia się u odbiorcy zamiast Twojego numeru telefonu. Stawiasz na customer experience? Świetnie – tak trzymaj! A jeśli chcesz go wzmocnić, warto zbudować skuteczną strategię komunikacji prowadzoną przez doświadczonego dostawcę. Tide Software zaufały już topowe marki z sektora retail czy e-commerce, 6 z 10 największych banków w Polsce oraz leaderzy sektora finansowego – chcesz dołączyć do tego grona?

Omnichannel w contact center

Mierzyć efekty i wyciągać wnioski prowadząc jednocześnie kampanie – myślisz, że jest to możliwe do realizacji? Korzystając ze zautomatyzowanych narzędzi – tak. Możesz wykorzystać do tego m.in. unikalne kody rabatowe, które po realizacji w sklepie będzie można policzyć. Kolejnym sposobem na prowadzenie efektywnych kampanii jest użycie Tide Linków w e-mailu lub SMS. Umożliwiają one śledzenie ilości kliknięć lub pozwalają sprawdzić raport z wysyłki uwzględniający, ile numerów/ adresów mailowych w bazie jest nieaktywnych i nie zaangażowało się w danej kampanii.

Oczywiście, prowadzenie komunikacji z klientami z wykorzystaniem SMS to nie tylko domena branży e-commerce. SMS często wykorzystywany jest w takich obszarach, jak:

• turystyka – potwierdzanie rezerwacji, informowanie i przypominanie o szczegółach podróży,
• bankowość i finanse – autoryzacja transakcji kodem SMS, sprawdzanie stanu konta przy logowaniu do konta przez internet, SMS-y windykacyjne,
• logistyka i transport – np. śledzenie przesyłek,
• administracja lokalna i zarządzanie kryzysowe – obsługa mieszkańców, informowanie o statusie sprawy, możliwości odbioru dokumentów,
• zdrowie – potwierdzanie i przypominanie o wizytach u lekarza, informacja o odbiorze wyników.

Niewątpliwą zaletą komunikacji SMS z klientami jest fakt, że do jej prowadzenia nie trzeba angażować pracowników. Najczęściej bowiem funkcjonalność SMS jest integrowana z oprogramowaniem wykorzystywanym do obsługi klienta! A w aplikacji call center od Tide Software może być udostępniona agentom w panelu akcji – wystarczy jedno kliknięcie, żeby wysłać wiadomość lub skonfigurować automatyczne wiadomości wysyłane zaraz po zakończonej rozmowie.

Wielokanałowa obsługa klienta – czas na e-mail

W czasach, kiedy każda marka dba o customer experience, budowanie dobrych relacji z klientem jest zadaniem kluczowym. Jednym z filarów tych relacji jest efektywna i satysfakcjonująca obsługa klienta.

TideEmail oferuje szeroki wachlarz funkcjonalności, które wspomagają wszystkie etapy zarządzania kampanią emailingową. Począwszy od budowy listy adresowej, tworzenia treści wiadomości z udostępnieniem ponad 2 000 gotowych szablonów, aż do raportowania. Nie zapomnieliśmy również o RODO. Dbamy o zgodność z przepisami w kontekście wysyłania ofert handlowych i przechowywania danych osobowych.

Maile transakcyjne to automatyczne wiadomości, które wysyłane są do użytkownika w związku z konkretnym zdarzeniem. Należą do nich: założenie konta, alert, potwierdzenie złożenia zamówienia, reset hasła, przyjęcie zapytania klienta, potwierdzenie zapłaty czy informacja o statusie zamówienia. Najczęściej dzięki integracji systemów są one wysyłane automatycznie. Jeśli to możliwe, warto, aby były spersonalizowane. Takie działania cieszą większą popularnością wśród odbiorców.

Oprócz gotowych szablonów w module Tide Email udostępniamy również testy antyspamowe i testy A/B, które pozwalają określić, np. który z dwóch różnych tytułów lub nazw nadawcy będzie skuteczniejszy w dotarciu do klienta.

Tak jak wspomniałem wcześniej, obsługa klienta w obecnych czasach jest bardzo ważna. Mam nadzieję, że w swoim artykule pokazałem, jak w przydatny sposób, bez dużych nakładów finansowych i technologicznych można wykorzystać usługi Tide Software do komunikacji z klientem. Pamiętaj, że rozwiązania, które proponuję, to sprawdzone rozwiązania. Chcesz porozmawiać na ten temat? Zadzwoń lub napisz!

Autor: Piotr Stanisz, Account Manager Tide Software Sp. z o.o.