Programy lojalnościowe: trendy i prognozy na najbliższe lata

Globalny rynek lojalnościowy prężnie się rozwija, a prognozy na nadchodzące lata wskazują na jeszcze większy wzrost znaczenia tego sektora. Zgodnie z raportem Fortune Business Insights, wartość globalnego rynku programów lojalnościowych ma wzrosnąć z 13,31 mld dolarów w 2024 roku do imponujących 41,21 mld dolarów w 2032 roku. To pokazuje, że firmy coraz bardziej doceniają znaczenie długotrwałych relacji z klientami i skutecznych narzędzi, które te relacje wspierają.

Dane te są niezwykle istotne nie tylko dla specjalistów marketingu, ale także dla przedsiębiorców, którzy planują rozwój swoich biznesów w oparciu o nowe technologie i strategie lojalnościowe. Wraz z prognozami wzrostu wartości rynku, zmienia się również podejście do samych programów lojalnościowych. Gartner prognozuje, że do 2027 roku co trzeci biznes, który obecnie nie posiada programu lojalnościowego, uruchomi taki system. Z kolei badanie przeprowadzone przez firmę Antavo wykazało, że aż 90% istniejących obecnie programów lojalnościowych zostanie poddanych istotnym zmianom w ciągu najbliższych trzech lat.

Wzrost znaczenia programów lojalnościowych

Programy lojalnościowe od lat stanowią istotne narzędzie wspierające strategie marketingowe firm na całym świecie. Dzięki nim przedsiębiorstwa mogą budować silne, długotrwałe relacje z klientami, co przekłada się na zwiększoną lojalność, częstsze zakupy i większą wartość dla klientów. Jednak w ostatnich latach obserwujemy rosnące zainteresowanie nie tylko samym posiadaniem programu lojalnościowego, ale także jego efektywnością oraz personalizacją.

Raport Fortune Business Insights wyraźnie wskazuje na ogromny potencjał wzrostu rynku lojalnościowego. To nie tylko statystyki, ale także realna potrzeba dostosowywania się do zmieniających się oczekiwań konsumentów. Dla wielu firm programy lojalnościowe stanowią nieodłączną część strategii marketingowej, której celem jest wyróżnienie się na tle konkurencji i przyciągnięcie lojalnych klientów, którzy z czasem stają się ambasadorami marki.

Personalizacja staje się priorytetem

Wiodącym trendem w nadchodzących latach będzie personalizacja programów lojalnościowych. Współczesny konsument oczekuje, że marki będą dostosowywać oferty do jego indywidualnych potrzeb, preferencji oraz nawyków zakupowych. Z tego powodu wiele firm, które już posiadają programy lojalnościowe, decyduje się na wprowadzenie zmian i unowocześnień, aby zwiększyć ich skuteczność i atrakcyjność dla klientów.

Zgodnie z raportem Deloitte*, personalizacja stała się priorytetem dla wielu organizacji, ponieważ konsumenci coraz częściej wybierają marki oferujące bardziej dopasowane do ich potrzeb doświadczenia. Aż 71% firm, które wdrożyły zaawansowane techniki personalizacji, zauważa wzrost lojalności klientów. Mimo to istnieje wyraźna różnica między tym, co firmy uważają za spersonalizowane, a tym, jak to postrzegają klienci — tylko 43% doświadczeń klientów jest odbierane jako naprawdę spersonalizowane, mimo że firmy deklarują, że personalizują 61% swoich ofert. Sytuacja ta wymaga od firm dalszych inwestycji w zaawansowane technologie, aby lepiej monitorować zachowania klientów i skuteczniej dopasowywać oferty do ich indywidualnych preferencji.

Technologia w służbie lojalności

W nadchodzących latach można spodziewać się, że technologia odegra dużą rolę w rozwoju programów lojalnościowych. Coraz częściej wykorzystuje się sztuczną inteligencję, a także zaawansowane analizy danych do tworzenia bardziej spersonalizowanych ofert lojalnościowych. Dzięki tym narzędziom możliwe jest nie tylko lepsze zrozumienie potrzeb klientów, ale także prognozowanie ich przyszłych zachowań, co umożliwia oferowanie odpowiednich korzyści w odpowiednim czasie.

Jedocześnie rozwój technologii mobilnych, w tym aplikacji oraz RCS (SMS 2.0.), staje się istotny dla przyszłości programów lojalnościowych. Integracja tych rozwiązań z mobilnymi platformami umożliwia klientom łatwe zarządzanie punktami, monitorowanie nagród oraz korzystanie z ofert specjalnych bezpośrednio na ich urządzeniach, co spełnia rosnące oczekiwania dotyczące wygody i personalizacji.

Technologia RCS pozwala firmom na prowadzenie bardziej interaktywnej i spersonalizowanej komunikacji z klientami. Umożliwia wysyłanie nie tylko wiadomości tekstowych, ale także multimedialnych, wzbogaconych o interaktywne przyciski, formularze czy katalogi produktów. Dzięki temu w programach lojalnościowych RCS pozwala szybko i skutecznie informować klientów o nagrodach, promocjach czy statusie punktów lojalnościowych, zapewniając bardziej angażujące doświadczenie niż tradycyjne SMS-y.

Trendy na przyszłość

Raporty i analizy wskazują na kilka kluczowych trendów, które będą kształtować rynek lojalnościowy w nadchodzących latach. Oto najważniejsze z nich:

• Odejście od tradycyjnych systemów punktowych

Tradycyjne programy lojalnościowe, oparte na zbieraniu punktów za zakupy, powoli tracą na znaczeniu. Coraz więcej firm decyduje się na bardziej zaawansowane systemy, które oferują klientom korzyści na różne sposoby, na przykład poprzez dostęp do ekskluzywnych produktów, usług czy wydarzeń.

• Ekologia i zrównoważony rozwój

Konsumenci coraz bardziej zwracają uwagę na kwestie związane z ekologią i zrównoważonym rozwojem. W odpowiedzi na te oczekiwania, wiele programów lojalnościowych zaczyna oferować nagrody związane z działaniami proekologicznymi, na przykład możliwość wymiany punktów na darowizny na cele charytatywne lub projekty ekologiczne.

• Programy lojalnościowe oparte na doświadczeniach

Klienci coraz częściej oczekują, że marki zaoferują im coś więcej niż tylko rabaty. Wartość doświadczeń, takich jak zaproszenia na ekskluzywne wydarzenia, warsztaty czy wycieczki, staje się kluczowym elementem budowania lojalności.

• Lojalność wielokanałowa

Konsumenci coraz częściej korzystają z różnych kanałów do interakcji z markami. Oznacza to, że programy lojalnościowe muszą być dostępne zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i online. Spójna strategia lojalnościowa obejmująca wiele kanałów to klucz do sukcesu w przyszłości.

Nowe wyzwania dla firm

Wprowadzenie i utrzymanie skutecznego programu lojalnościowego wiąże się z pewnymi wyzwaniami. Jednym z nich jest dostosowanie się do zmieniających się oczekiwań konsumentów, którzy coraz bardziej cenią sobie personalizację i transparentność. Firmy, które nie zainwestują w nowoczesne technologie umożliwiające dostosowanie ofert lojalnościowych do indywidualnych potrzeb klientów, mogą stracić na konkurencyjności.

Kolejnym wyzwaniem jest integracja programów lojalnościowych z innymi działaniami marketingowymi oraz analiza danych. Coraz więcej firm decyduje się na tworzenie strategii opartej na danych (data-driven), co pozwala lepiej zrozumieć zachowania klientów i dostosować oferty do ich preferencji. To z kolei wymaga odpowiedniej infrastruktury technologicznej.

* Deloitte, Evolving trends in brand loyalty and consumer behavior: 2023 edition

Kliknij tutaj, aby dowiedzieć się więcej na temat RCS.