Praca Call Center w czasie pandemii. Case study firmy AIQLABS

Aktualna sytuacja epidemiologiczna to trudny czas dla Call Center. Jak poradzili sobie Państwo z pracą zdalną?

Muszę tutaj wspomnieć o dwóch kwestiach. Pierwsza to taka, że w momencie kiedy zaczęła się pandemia i byliśmy zmuszeni do przejścia na home office nasze Call Center korzystało z aplikacji Tide CC firmy Tide Software. I to okazała się być bardzo dobrym rozwiązaniem. Mogliśmy w ciągu jednego dnia wszystkie działania operacyjne przenieść na pracę zdalną. Zrobiliśmy to dosłownie z dnia na dzień, dzięki czemu nie mieliśmy nawet ułamka procenta straty na produkcji przy działaniach operacyjnych, takich jak obsługa klienta i windykacja. Wręcz okazało się, że przeniesienie zespołu na home office pozwoliło nam zwiększyć naszą efektywność.


Druga kwestia jest taka, że przestawienie wszystkich pracowników na pracę zdalną myślę, że było wyzwaniem dla każdej firmy niezależnie od branży. Dlatego bardzo się cieszę, że w tej sytuacji mogliśmy korzystać z takich funkcjonalności, jak aplikacja Tide CC i dialer predyktywny Tide Software. To dla nas realne wsparcie. Nie wyobrażamy sobie, żebyśmy teraz mieli obsługiwać i windykować klientów na jakichś innych aplikacjach, czy z inną firmą. Nie wiem, czy bez Tide Software byśmy dali radę tak sprawnie przenieść nasz dział operacyjny na pracę zdalną. Nasza efektywność się zwiększyła, wzrosła skuteczności i dodzwanialność. Jesteśmy zadowoleni i oby tak dalej.

Wspominał Pan, że jako firma korzystacie z Infolinii Tide Software i aplikacji Tide CC. Jak Państwo oceniacie te usługi?

Oceniamy bardzo pozytywnie i jesteśmy bardzo zadowoleni z tego jak działa aplikacja Tide CC. Nasz dział operacyjny korzysta z infolinii Tide Software do realizacji kilku najważniejszych dla nas celów biznesowych. Przede wszystkim, cały ruch przychodzący od naszych klientów jest na infolinii. Zauważyliśmy, że od czasu obsługi infolinii przez Tide Software mamy nie tylko dobre kolejkowanie i możliwość bieżącego korygowania IVR, ale przede wszystkim bardzo sprawne raportowanie na podstawie klasyfikatorów ustawianych przy rozmowach. Muszę przyznać, że samo rejestrowanie rozmów i dostęp do nich jest również bardzo wygodny. To dla nas duży plus.


Ruch przychodzący to jednak nie wszystko, bo również cały ruch wychodzący na działaniach windykacyjnych mamy obsługiwany przez aplikację Tide CC. Dołączyliśmy też dodatkowe funkcjonalności Tide Software takie jak usługa rotacji numeracją i dialer predyktywny. Dzięki nim zauważyliśmy dużo większą, niż przy wykorzystaniu innych aplikacji, dodzwanialność do naszych klientów, co przełożyło się również na wzrost skuteczności działań windykacyjnych. Statystyki mówią same za siebie. Odnotowaliśmy ponad 30% wzrost skuteczności i aż 200% wzrost dodzwanialności.
Musze wspomnieć też, że podoba nam się wsparcie support 24/7 Tide Software. Mieliśmy sytuację gdzie weekend potrzebowaliśmy dokonać drobnej modyfikacji i otrzymaliśmy potrzebne wsparcie od supportu, mimo przesłania wcześniej wszystkich niezbędnych instrukcji jak i dostępu do filmów instruktażowych. Nie mieliśmy na szczęście sytuacji, w której potrzebowalibyśmy nagłej pomocy z powodu niedostępności aplikacji TideCC, ale to akurat dobrze świadczy o jakości usługi. Polecam, tak trzymać!