Potęga raportowania w call center: klucz do zrozumienia i rozwoju biznesu

W erze cyfrowej skuteczne zarządzanie przedsiębiorstwem wymaga nie tylko inteligentnych strategii, ale także efektywnych narzędzi do monitorowania i raportowania kluczowych danych. W tym artykule przyjrzymy się, jak system TideCC wspomaga proces raportowania, umożliwiając zespołom i managerom call center skuteczne podejmowanie decyzji opartych na danych.

Korzyści z raportowania

TideCC to zaawansowany system do zarządzania contact center, który integruje różnorodne funkcje i ma na celu ułatwienie codziennych operacji biznesowych. Dostępny jest na Platformie Tide typu CPaaS, służącej do komunikacji wielokanałowej (głos, SMS, MMS, VMS, e-mail, komunikatory, w tym RCS, czat itd.). Jednym z kluczowych elementów platformy jest system raportowania. Umożliwia on użytkownikom generowanie i analizowanie raportów w czasie rzeczywistym.

Jakie korzyści mogą wynikać z używania narzędzi do raportowania w codziennej pracy? Raportowanie w contact center pomaga:

• Zoptymalizować przepływ pracy w oparciu o wzorce zachowań klientów.
• Poprawić wydajność pracy agentów.
• Obniżyć koszty przez skrócenie czasu obsługi połączeń.
• Wygenerować informacje wpływające na jakość obsługi klienta.
• Zidentyfikować problemy, które można na bieżąco rozwiązywać.

Kluczowe aspekty raportowania w TideCC:

Śledzenie wskaźników wydajności (KPI)

Raportowanie i bieżący monitoring poszczególnych wskaźników operacyjnych są kluczowe w zapewnieniu ciągłości pracy call center, dlatego TideCC dostarcza zarówno uniwersalne, gotowe wzorce raportów, jak i możliwość stworzenia własnych raportów, dopasowanych do indywidualnych potrzeb. Dzięki temu każdy może jasno i czytelnie zarządzać call center z poziomu panelu managera. Kluczowe wskaźniki, po ich zdefiniowaniu, prezentowane są „jak na dłoni” z możliwością łatwego exportu np. do pliku MS Excel.

Jednym z głównych atutów systemu TideCC jest jego zdolność do personalizacji raportów zgodnie z indywidualnymi potrzebami użytkowników. Dzięki intuicyjnemu interfejsowi można dostosowywać parametry raportów, wybierając konkretne dane do analizy. To umożliwia skupienie się na kluczowych wskaźnikach wydajności, co jest niezbędne do skutecznego zarządzania.

Realizacja kluczowych KPI nie zawsze jest łatwa do zdefiniowania. Może ona zależeć od bardzo wielu czynników, m.in. rodzaju kampanii telefonicznej. W przypadku kampanii sprzedażowej będą miały znaczenie inne wartości niż w przypadku kampanii windykacyjnej. A jeszcze inne w kampaniach marketingowych. Dlatego kluczowe jest zdefiniowanie wskaźników najistotniejszych dla konkretnego procesu w ramach wybranej kampanii call center.

Monitoring w czasie rzeczywistym

W systemie TideCC dostępne są dynamiczne dashbordy, które umożliwiają użytkownikom wizualizację kluczowych danych w czasie rzeczywistym. Te interaktywne narzędzia pozwalają na szybkie zrozumienie sytuacji, łatwe udostępnianie informacji w zespole, monitorowanie postępów w realizacji celów biznesowych i oddzielnie każdej kampanii.

Co istotne, monitoring w czasie rzeczywistym pozwala nie tylko optymalizować pracę, ale również wyłowić potencjalne problemy i szybko je rozwiązać. Jeśli konsultant wykonuje wiele połączeń, ale ma słabą skuteczność w rozmowach, supervisor może wesprzeć go i udzielić mu podpowiedzi. Dzięki funkcji cichego szeptu i rozmowy na czacie klient nawet tego nie zauważy. Dodatkowo agenci mogą prowadzić rozmowy według przygotowanego wcześniej skryptu. Monitoring pozwala zatem szybko zareagować na problematyczną sytuację, zanim problem stanie się dużo poważniejszy i bardziej odczuwalny.

Analiza efektywności pracy agentów

Zarządzanie w call center można podzielić na dwa obszary. Pierwszy z nich to zarządzanie ludźmi, a drugi technologią. I to właśnie ona, a dokładnie system do obsługi call center, okazuje się niezbędna do prawidłowej, a tym samej efektywnej pracy konsultantów. Wystarczy zalogować się na platformę i zobaczyć, jak wygląda przebieg kampanii, na której obecnie pracują konsultanci.

W panelu managera udostępniamy kołowy diagram z najważniejszymi informacjami o postępach pracy zespołu. Dzięki temu w łatwy sposób można sprawdzić: liczbę zalogowanych agentów, liczbę wykonanych połączeń wraz z ich statusami, wysłanych SMS-ów/e-maili, statusy przerw itp. Dzięki możliwości konfiguracji systemu można również ustawić poziom dropów (utraconych połączeń) oraz cele danej kampanii – np. samo przeprowadzenie rozmowy, zebranie informacji, czy sprzedaż, a następnie śledzić interesujące wskaźniki. Wszystkie niezbędne parametry pracy systemu widoczne na diagramach są archiwizowane. W razie potrzeby można szybko takie dane filtrować oraz eksportować do pliku np. MS Excel.

Agenci mogą też sami nadać status rozmowy i ocenić ją pod kątem efektywności, np. w postaci notatki z podsumowaniem rozmowy, czy wspólnymi ustaleniami z klientem. Inną opcją jest użycie przycisków akcji, co pomaga konsultantom oszczędzić czas pracy oraz na bieżąco przekazywać status kampanii. Wystarczy, że zaznaczą  odpowiedni przycisk, który określa rozmowę np. jako: sukces, porażkę, pomyłkę, dalsze działanie, czy prośbę o kontakt w przyszłości z oznaczeniem odpowiedniego terminu w kalendarzu. Pozwala to wyciągać wnioski z działania i na bieżąco kontrolować wskaźniki KPI. W raporcie na koniec dnia można pogrupować rozmowy według tych statusów, by sprawdzić efektywność prowadzonych kampanii. Tu właśnie po raz kolejny z pomocą przychodzi panel akcji wraz z możliwością grupowania przycisków w sekcje.

Automatyczne powiadomienia

Alerty to świetne narzędzie do monitorowania. Wystarczy ustawić je tak, aby informowały na przykład o tym, że pracownik nie wrócił z przerwy w wyznaczonym czasie lub po przekroczeniu dozwolonego czasu chce ponownie wyjść na przerwę. Oczywiście alerty można dostosować do swoich potrzeb. Oprócz monitorowania pracy pracowników, można również śledzić ich wydajność. Powiadomienia mogą przekazywać różne informacje, np. dotyczyć przekroczenia limitu wysłanych SMS-ów na dany numer, grup rotujących, w których ruch na zanieczyszczonych numerach przekroczył 20%, lub informować o wykorzystaniu miejsca na FTP przekraczającym np. 90%.

Jak widać, zakres kategorii jest bardzo szeroki. W każdym z tych przypadków przychodzi odpowiednie powiadomienie i szybka informacja o konkretnym wskaźniku lub potencjalnym problemie, na który należy zareagować.

Analiza trendów i prognozowanie obciążeń

System call center TideCC oferuje narzędzia do analizy danych, umożliwiając użytkownikom zrozumienie różnych aspektów ich działalności. Nie tylko kampanii call center realizowanych w postaci połączeń wychodzących, ale też pozwala analizować ruch przychodzący, czy kontakt z innych kanałów komunikacji, jak SMS, e-mail, czat. Dzięki temu managerowie call center wiedzą, co dzieje się obecnie w obszarze operacyjnym i czego mogą spodziewać się w przyszłości. Jest to przydatne np. przy planowaniu liczby stanowisk pracy. W razie potrzeby w każdym momencie można zwiększyć lub zmniejszyć liczbę licencji, a tym samym dostosować koszty operacyjne do aktualnych potrzeb biznesowych.

Operacje call center generują ogromne ilości danych. Jednak można zauważyć, że nawet jeśli dane analityczne są dostępne, to często nie są one wdrażane w celu rozwoju firmy. Dlatego warto sporządzić biznesplan w odniesieniu do danych, które firma gromadzi i wskaźników, które monitoruje.

Zarządzanie oparte na danych

System call center TideCC dostępny w modelu CCaaS w Platformie Tide nie tylko ułatwia codzienną pracę operacyjną przedsiębiorstw, ale także stawia na pierwszym miejscu skuteczne zarządzanie oparte na danych. Dzięki zaawansowanym narzędziom raportowania, personalizacji raportów, analizie danych i bezpieczeństwu danych, przedsiębiorstwa korzystające z tej platformy zyskują przewagę na konkurencyjnym rynku. To nowoczesne rozwiązanie, które wspiera biznes call center we wszystkich aspektach, pozwalając mu rozwijać się i dostosowywać do dynamicznych warunków rynkowych.

Kliknij tutaj, aby dowiedzieć się więcej: CCaaS TideCC – nowoczesny system dla call center

Autor: Aleksandra Okuljar, B2B Content Marketing Specialist