„Plastikowy mózg” w telekomunikacji

Sztuczna Inteligencja to wytarte słowo. Mocno mnie onieśmieliło takie stwierdzenie, kiedy zacząłem swoją pierwszą prelekcję 🙂 To było jakieś 3-4 lata temu. Zgodzę się, że przez wiele firm ten zwrot był nadużywany. Ja osobiście, gdy pierwszy raz usłyszałem to określenie w dzieciństwie, wyobrażałem sobie, czym jest ta „Sztuczna Inteligencja” – czy to… plastikowy mózg? ;D

Od BI do AI

Czy sztuczna inteligencja jest dziś? To dość szerokie pojęcie, które przez lata ewoluowało. Swój początek bierze w rozwiązaniach Business Intelligence (BI), dzięki którym możliwe było odnalezienie jakiegoś problemu. Następnie Big Data pozwoliło na gromadzenie ogromnych ilości danych, które są niezbędne do uczenia maszynowego (Machine Learning). Zaawansowanym krokiem uczenia maszynowego jest uczenie głębokie, które opiera się na kilku istotnych warstwach danych, pozwalając na tworzenie jeszcze lepszych modeli. I tak przechodzimy do sztucznej inteligencji (Artificial Intelligence), za pomocą której maszyny będą zdolne do realizacji zaawansowanych funkcji, jak u człowieka. No właśnie – będą, czy może już są?

Mózg sztucznej inteligencji

W sztucznej inteligencji chcemy, by działała ona jak ludzki mózg. Jest to najmniej zbadana część ludzkiego organizmu, przez co najmniej o nim wiemy. Tworzenie sztucznej inteligencji jest więc mocno ograniczone przez ograniczoną wiedzę na temat mózgu. Natomiast w ostatnich latach dowiadujemy się o nim coraz więcej. Prowadzonych jest wiele projektów mających na celu odkrycie niezbadanych dotąd procesów zachodzących w mózgu i próbę przeniesienia tych procesów do komputera. Jednym z nich jest projekt TIDE BRAIN, prowadzony przez konsorcjum firm Linkout i Tide Software. W ramach tego projektu staraliśmy się przenosić algorytmikę z prawdziwego mózgu do działania elektronicznego.

Dużo czy mało?

Jak bardziej obrazowo nazwać mechanizmy, które analizują miliardy zdarzeń telekomunikacyjnych i dopasowują najlepszy moment dodzwonienia się do klienta, a dodatkowo korygują swoje błędy? Jak opisać mechanizm, który potrafi wybierać „ładne” numery? Zwracam tu uwagę na najważniejsze – ŁADNE. Baaardzo nie lubię, jak ktoś rzeczy mierzalne określa poprzez: dużo/mało, szybko/wolno, drogo/tanio. Przecież nie dla każdego 1kg owoców zjedzony w ciągu dnia to dużo. Albo bardziej w klimacie naszej strefy zwrotnikowej – litra na dwóch – dużo czy nie? 😉 Nie każdy jadący autostradą 120km/h to demon prędkości 😉 No i nie dla każdego 1000$ za telefon to majątek. Są jednak rzeczy, których nie określimy parametrem cyfry, np. ŁADNY numer telefonu. Dla każdego inny zakres cyfr ma prawo być inaczej atrakcyjny. Dawno temu kupując numer telefonu komórkowego w jednej z sieci, dostałem do wyboru kilka numerów. Pani obsługująca mnie wtedy doradziła mi, by wybrać numer, który ma najwięcej zer, bo będzie najłatwiejszy do zapamiętania. Może coś w tym jest. Możemy zdać się na losowego sprzedawcę, a możemy mieć wynik decyzji oparty o mocną analizę danych.

Nie wiem, jak zastąpić „wytarte stwierdzenia” o sztucznej inteligencji pisząc o mechanizmie, który potrafi przeszukiwać setki tysięcy numerów, odciążając naszych pracowników, dodatkowo dopasowując się pod daną osobę i jej preferencje ŁADNEGO numeru.

Chcesz, by Twoi klienci zapamiętali Twój numer telefonu? Chcesz, by numer, z którego dzwonią Twoi konsultanci, był dobrze kojarzony, budował świadomość, że warto odebrać połączenie z tego numeru, bo to nie SPAM? Będziesz wybierać ten numer ręcznie spośród setek numerów, zdasz się na wybór losowy przez człowieka, którego decyzja będzie bazować wyłącznie na jego logice i upodobaniach, czy może postawisz na sztuczną inteligencję, która zrobi to dla Ciebie na podstawie pogłębionej analizy tysięcy danych?

A może na odwrót – wybrać numery do rotacji, które są „zwyczajne”, które nie budzą skojarzeń, dzięki czemu mają wpływ na wyższy poziom dodzwanialności.

To samo dotyczy dialera, który wybiera najlepszy moment wykonania połączenia do Twojego klienta – czy to machine learning? Możliwe, ale to chyba bez korygowania błędów i poniekąd wyciągania wniosków… Dialer predyktywny od Tide Software uczy się na bieżąco, kiedy jest najlepszy czas na skuteczne nawiązanie połączenia z twoimi odbiorcami.

Wytartą Inteligencję 😉 stosujemy dla własnych wewnętrznych potrzeb tak samo, jak dla potrzeb i usług oferowanych dla naszych klientów.

Chętnie się dowiem, jak Ty to robisz u siebie, może czegoś nauczymy się od siebie 🙂

Zapraszam do kontaktu z naszą firmą lub bezpośrednio ze mną.

Autor:

Kamil Paduch, Kierownik Zespołu Sprzedaży Tide Software