Optymalizacja obsługi klienta: sekrety skutecznej dodzwanialności w contact center

Różnice w skuteczności dodzwonień do klientów wynikają nie tylko z jakości i aktualności baz danych, jakimi firmy dysponują, ale również z mechanizmów i narzędzi stosowanych do wykonywania połączeń. Jak w prosty sposób zarządzać tym, kiedy i do kogo dzwonić, żeby się dodzwonić?

Dialer predyktywny – optymalizowanie połączeń wychodzących w systemie contact center

Gdy korzystasz z narzędzia, które automatycznie dzwoni do Twoich klientów, może zdarzyć się, że zadzwoni ono do większej liczby klientów, niż Twoi pracownicy będą w stanie obsłużyć. W takiej sytuacji klient może czekać na włączenie się Twojego pracownika do rozmowy. Częściej jednak zdarza się po prostu zakończenie połączenia. Oznacza to, że straciłeś kontakt z klientem. Jak temu zaradzić?

Wybierz system contact center z dialerem predyktywnym, który w oparciu o algorytmy sztucznej inteligencji uczy się, kiedy i do ilu klientów zadzwonić w odpowiednim czasie tak, by Twoi pracownicy byli w stanie przyjąć te połączenia. Dialer predyktywny to rozwiązanie odpowiedzialne za generowanie połączeń wychodzących. System pracuje w trybie predyktywnym, który charakteryzuje się tzw. naddzwanianiem. Oznacza to, że jest w stanie przewidzieć, ile połączeń należy wykonać, aby ich nie tracić. Mowa tutaj o sytuacji, w której system wykonuje wielokrotnie więcej prób połączeń w stosunku do tego, ilu agentów jest dostępnych w danym momencie. Celem takiego działania jest osiągnięcie maksymalnego poziomu dodzwanialności poprzez oszczędność czasu, jaki agent miałby poświęcać na efekt każdej próby kontaktu.

Dialer predyktywny Tide Software bazuje na zaawansowanych algorytmach sztucznej inteligencji i analizuje blisko 2 miliardy zdarzeń telekomunikacyjnych rocznie. Pozwala to na skuteczne obliczenie prawdopodobieństwa dodzwanialności. Finalnie zyskujesz możliwość osiągnięcia nawet do 20% dropów (czyli utraconych połączeń) mniej! A jednocześnie możesz oszczędzić nawet do 20 sekund na minutę. Co ważne, dialer predyktywny działa efektywnie już w niewielkich zespołach, bo nawet od 3 konsultantów.

Detektor poczty głosowej – wykrywanie numerów zajętych lub niedostępnych

Innym bardzo ważnym parametrem platformy CPaaS jest poziom nieskutecznych połączeń wynikających z aktywnych poczt głosowych. Systemy do detekcji poczty głosowej nie są sobie równe. W Tide Software osiągnęliśmy poziom wykrywalności poczt głosowych powyżej 90%! – to dane, które dotyczą jednej z największych firm pożyczkowych w Polsce.

Tutaj należy pamiętać o jeszcze innym bardzo ważnym parametrze, jakim jest false positive – czyli o sytuacjach, w których system uznał, że połączenie odebrane przez człowieka jest pocztą głosową lub powitanie poczty głosowej jest ludzkim głosem. System detekcji od Tide Software pozwala osiągnąć poziom false positive na poziomie ok. 5%, co daje bardzo dobrą wartość. Zaobserwowaliśmy również, że osoby oznaczone przez detektor jako poczta głosowa, oddzwaniają na numer telefonu, z którego wykonywane było połączenie. W ten sposób nasi klienci nie tracą czasu na nieefektywne połączenia, mogąc jednocześnie oczekiwać kontaktu zwrotnego.

Dodatkowo, aby zniwelować prawdopodobieństwo sytuacji, w której połączenie zostanie utracone, warto wykorzystać tryb rezerwacji agenta w systemie dla call center. W efekcie tego, w momencie inicjowania połączenia do danej osoby, zostaje do niej przypisany agent/konsultant. Daje to gwarancję, że po odebraniu połączenia przez tę osobę, dojdzie do rozmowy.

Usługa HLR – lepsza jakość bazy kontaktów w call center

Skuteczność dodzwonień do klientów wynika w dużej mierze z jakości i aktualności baz danych w systemie contact center. Jeśli chcesz zwiększyć liczbę połączeń z klientami, warto wykorzystać rozwiązania, które dają lepsze narzędzia do zarządzania bazą, poprawiają jej jakość i dzięki temu podnoszą efektywność dodzwonień.

Usługa Tide HLR działa w czasie rzeczywistym i w połączeniu z dialerem predyktywnym może zwiększyć liczbę nawiązanych połączeń nawet o 50%[1]. Jest to usługa, która polega na weryfikacji statusu numeru w danym momencie. Dzięki jej zastosowaniu wiemy, czy próba nawiązania połączenia ma sens. Jeśli status jest inny niż „dostępny”, to nie mamy szans na rozmowę, więc dialer predyktywny nie bierze pod uwagę tego numeru do wydzwaniania.

Możemy także zweryfikować, czy numer w ogóle istnieje i jest aktywny. Zdarza się bowiem, że w bazie posiadamy bardzo stare dane, które od dawna są nieaktualne, bądź numery, które nie istnieją, bo klient np. pomylił się, podając swój kontakt. Wykorzystanie HLR w systemie contact center pozwala na wyczyszczenie bazy z numerów błędnych i nieaktywnych oraz zwiększyć skuteczność agentów poprzez wyrzucenie z dial planu połączeń z zerową szansą na ich odebranie.

Jeśli chcesz skutecznie zarządzać kontaktem telefonicznym z klientem, to korzystaj z narzędzi, które zwiększają liczbę nawiązanych połączeń, nawet jeśli Twój zespół jest niewielki. Dobrze przeprowadzona automatyzacja i wdrożenie rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji jest kluczem do sukcesu w call center.

Kliknij tutaj, aby dowiedzieć się więcej: CCaaS TideCC – nowoczesny system dla call center

Autor: Aleksandra Okuljar, B2B Content Marketing Specialist

[1] Dane własne. Porównanie do analizy wykonanych połączeń z wykorzystaniem wyłącznie usługi HLR.