Narzędzia zwiększające skuteczność call center w kontakcie z klientem

Działania telefoniczne realizowane z wykorzystaniem call contact center, ale również te wykonywane manualnie mają jeden podstawowy cel – dodzwonić się do konkretnej osoby (np. klienta, osoby zadłużonej). Przez konkretną osobę rozumiemy osobę docelową, z którą będziemy mogli przeprowadzić rozmowę na temat sprawy, z jaką dzwonimy. W zależności od charakteru kampanii call center nawiązanie połączenia z odbiorcą może wiązać się ze sporym wyzwaniem. Są jednak rozwiązania, które skutecznie w tym pomagają.

Znaczenie dodzwanialności

Czy planowanie dodzwanialności jest ważne z punktu widzenia efektywności działań operacyjnych call center? Wydaje się, że odpowiedź na to pytanie jest oczywista. Dodzwanialność jest kluczowa z punktu widzenia celów sprzedażowych, windykacyjnych, operacyjnych, ponieważ ma na te wyniki bezpośredni wpływ. To właśnie podczas rozmowy najskuteczniej można zrealizować cel prowadzonej kampanii telefonicznej. Jest to jednak wskaźnik, który bardzo trudno zaplanować, czy zaprognozować.

Sposoby na zwiększenie dodzwanialności

Rotacja numeracją, czyli autorskie narzędzie Tide Software, odpowiada za efektywne rotowanie numerami, które są wykorzystywane do prezentacji w połączeniach wychodzących. Szczególnie jest to pomocne w przypadku kampanii, w których odbiorcy niekoniecznie zależy na rozmowie (np. w branży windykacyjnej). W wielu narzędziach odpowiedzialnych za rotację numeracją podmienia się jedynie numery w sposób losowy. W zdecydowanej większości pule numeracyjne różnią się tylko trzema ostatnimi cyframi. Takie podejście powoduje, że potencjalny rozmówca już przy drugiej lub trzeciej próbie połączenia jest w stanie stwierdzić, że próbuje się z nim skontaktować ta sama firma.

Jednak rotacja rotacji nie równa. Rozwiązanie Tide Software wykorzystuje 19 różnych modeli rotacji, które możesz dostosować do konkretnej kampanii maksymalnie zwiększając dodzwanialność. To jednak nie koniec. W ramach narzędzia do rotacji numeracją możesz monitorować efektywność poszczególnych numerów tak, aby skutecznie eliminować numery „skażone”, które zaczynają być traktowane jako SPAM (w wielu smartfonach pojawia się wówczas sugestia dodania numeru na tzw. black listę). W takiej sytuacji numer po prostu wymieniamy na inny, „świeży”.

Dialer predyktywny to potoczna nazwa automatycznego systemu odpowiedzialnego za generowanie połączeń wychodzących. Najefektywniej system pracuje w trybie predyktywnym, który charakteryzuje się tzw. naddzwanianiem. Mowa tutaj o sytuacji, w której system wykonuje wielokrotnie więcej prób połączeń w stosunku do tego, ilu agentów jest dostępnych w danym momencie. Celem takiego działania jest osiągnięcie maksymalnego poziomu dodzwanialności poprzez oczędność czasu, jaki agent miałby poświęcać na oczekiwanie na efekt każdej próby kontaktu. Dialer w trybie predyktywnym kieruje do agenta tylko takie połączenia, które zostały odebrane przez człowieka. Kluczowa w tym wypadku jest sprawna praca detekcji poczty głosowej. W Tide Software wspieramy się w tym obszarze sztuczną inteligencją, co pozwala osiągać poziom 90-95% skutecznego wykrywania człowieka przy zachowaniu bardzo niskiego poziomu false positive (zdarzenia, w których człowiek jest potraktowany jako poczta głosowa).

Sztuczna inteligencja w Twojej firmie!

Kto choć raz próbował odpowiednio ustawić parametry dialera tak, aby wypośrodkować poziom naddzawanianych połączeń przy jednoczesnym akceptowalnym poziomie dropów (utracone połączenia, które zostały odebrane przez człowieka, ale rozłączone przez niego jeszcze przed przekazaniem do agenta), ten wie, jak trudne i wyczerpujące jest to zadanie.

Tide Software wychodzi z założenia, że nie musisz takich parametrów ustawiać „ręcznie”.

Rozwiązanie bazuje na sztucznej inteligencji, co pozwala skutecznie dobierać poziom naddzwaniania do poziomu dostępnych agentów tak, aby maksymalizować dodzwanialność przy akceptowalnym dla danej organizacji poziomie dropów.

Dialer predyktywny Tide Software działa efektywnie już od 3 agentów. Wielokrotnie spotykałem się z opinią, że do właściwego działania dialer potrzebuje minimum 10 agentów – też tak myślałem, dopóki nie zobaczyłem, jak działa rozwiązanie Tide Software.

Dzięki właściwie dostosowanym algorytmom i wykorzystywaniu odpowiednich danych wiadomo, kiedy zadzwonić na dany numer, aby prawdopodobieństwo dodzwonienia było jak największe.

Wiele firm posiadających w swoich zasobach call contact center, w których pracuje mniej niż 10 osób niepotrzebnie rezygnuje z systemów automatycznego wydzwaniania myśląc, że nie będzie w stanie wykorzystać potencjału tego narzędzia.

Jesteś ciekaw jak dialer predyktywny Tide Software działa w małych zespołach? Skontaktuj się i zobacz, jak skutecznie wykorzystać to narzędzie w małych call center. Będziesz zaskoczony efektami!

Prognozujesz poziom dodzwanialności? Zadzwoń lub napisz do mnie – porozmawiajmy, jak to wygląda w Twojej firmie.

Autor:

Piotr Ziobro, Account Manager Tide Software Sp. z o.o.