Narzędzia przydatne w obsłudze klienta w branży finansowej

Komunikacja z klientem to jedna z kluczowych kwestii w przypadku branży finansowej. Bazuje ona na obsłudze klienta końcowego, jakim jest każdy użytkownik rozwiązań dostarczanych przez konkretną firmę. Pandemia koronawirusa pokazała jeszcze mocniej, że organizacja, która się nie dostosowuje do zmian, może zostać daleko w tyle za konkurencją. Podobnie jest w przypadku narzędzi do kontaktu z klientem, który wymaga indywidualnego podejścia, często znacząco różniącego się od innych. Dlatego też komunikacja omnichannel jest idealnym rozwiązaniem, które uwzględnia różne kanały komunikacji z klientem oraz pozwala skutecznie i na różne sposoby do niego  dotrzeć.

Ewoluujący rynek

Tide Software kładzie bardzo duży nacisk na badania i wdrażanie rozwiązań pozwalających na dotarcie do klientów. Szybciej, sprawniej, skuteczniej – po prostu lepiej. Szczególnie ważne jest to właśnie przy obsłudze klientów branży finansowej, ponieważ tutaj cały proces komunikacji musi być dopięty na ostatni guzik. Sprawy finansowe są bardzo newralgicznym tematem, stąd nie możesz dodawać swojemu klientowi dodatkowych problemów. Nieprawidłowo działająca infolinia bankowa, SMS z kodem autoryzacyjnym, który przychodzi po zbyt długim czasie lub co gorsze, nie przychodzi w ogóle – są to sytuacje, o których słyszałeś i na pewno chcesz ich uniknąć u siebie. Aby tego dopilnować, dział wsparcia klienta Tide Software niestrudzenie pracuje 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Dzięki temu przykładowo wysyłki SMS do klientów są wielokrotnie testowane zanim dojdzie do finałowej implementacji rozwiązania u klienta, którym w tym przypadku jest sektor bankowy. Współcześnie bankowość bez komunikacji SMS-owej w zasadzie nie ma prawa istnieć, dlatego dbamy o nią szczególnie starannie. Poza tym dostarczamy naszym klientom rozbudowane Contact Center Tide Software, w skład którego wchodzą narzędzia do obsługi klientów takie, jak dialplany, kolejkowanie, drzewa IVR i wiele innych, o których nie chcę pisać zbyt dużo, aby nie zrobić z krótkiego artykułu kolejnego tomu Pana Tadeusza. O wszystkim chętnie opowiem osobom zainteresowanym tematem poprawy komunikacji ze swoimi klientami – osobiście lub online przy kubku gorącej kawy. Lubię dzielić się wiedzą na tematy, które mnie fascynują, i w których czuję się ekspertem, a tak właśnie jest jeśli chodzi o obszar wielokanałowej komunikacji z klientami branży finansowej.

Istota wielokanałowej komunikacji z klientami w branży finansowej

Wszystkie ścieżki komunikowania się muszą być ze sobą kompatybilne, aby obsługa klienta była na najwyższym poziomie. Jeśli klient chce dostać potwierdzenie rozmowy w wiadomości SMS, to powinien je otrzymać automatycznie właśnie tym kanałem. Gdy wybierze odpowiednią cyfrę podczas odsłuchiwania drzewa IVR, powinien zostać przekierowany do automatu umawiającego termin kolejnej rozmowy lub dostać interesujące go informacje drogą mailową. Co najważniejsze, wszystko musi dziać się bardzo szybko. Klienci są obecnie dużo bardziej wymagający i nikt nie ma czasu na czekanie. Dodatkowo nie ma też miejsca na jakiekolwiek braki, każdy podmiot w sektorze bankowym musi zapewnić swoim klientom maksymalną ilość możliwości – w innym przypadku szybko zrobi to konkurencja.

Najnowsze osiągnięcia w zakresie komunikacji

Jeszcze nie tak dawno na rynek komunikacyjny wchodziły wiadomości SMS i dla części osób były one czarną magią. Teraz nie wyobrażamy sobie komunikacji bez tego narzędzia i wydaje się, że jest ono dostępne dla nas od zawsze, a tak naprawdę to niespełna 30 lat na polskim rynku, kiedy to pierwszy SMS został wysłany w grudniu 1992 roku. Współcześnie na rynku widzimy o wiele więcej rozwiązań: SMS-y, VMS-y, automatyczne odpowiedzi, rozbudowane systemy Contact Center, które przy dobrze ułożonych ścieżkach IVR w zasadzie same obsługują klienta. Naszym zadaniem jest wtedy tylko i aż nadzorowanie i sprawdzanie wyników, jakie uzyskaliśmy przy ich pomocy.

Jakie są Twoje ulubione formy komunikacji? Jest to komunikacja automatyczna bez udziału człowieka czy wręcz przeciwnie? Czy znasz inne kanały komunikacji, o których nie wspomniałem? Porozmawiajmy o tym.

Autor:

Marcin Wąsik, Account Manager Tide Software Sp. o.o.