Narzędzia omnichannel w branży finansowej

Jednym z przykładów jest sprawna i trafna komunikacja z klientami. Rozproszona, wychodząca od wielu dostawców, nie spełnia swojej roli w pełni. Odważę się nawet powiedzieć, że może zaszkodzić. Właśnie dlatego, to idealny moment na omnichannel! Jego definicję opisała Agata Narożnik w artykule otwierającym nasz cykl Omnichannel w biznesie. Ja natomiast, chciałabym skupić się na wybranej branży – w tym wypadku finansowej. Korzyści wynikające z wykorzystania omnichannelu są… zresztą przekonajcie się sami, czytając dalszą część artykułu.

Dane w czasie rzeczywistym dają możliwość reakcji!

Na przykładzie banków oraz firm pożyczkowych można dostrzec znaczenie efektywnego połączenia na linii firma – klient. Swoją teorię uzasadniam między innymi tym, że rzadko kiedy przedsiębiorstwo ma tak szeroki i rozproszony zasięg grup docelowych. Stąd też potrzeba komunikacji w różnych obszarach. Można to zrobić za pomocą wielu kanałów. W ten sposób zyskuje się możliwości dotarcia do odbiorcy niezależnie od jego wieku, płci, czy miejsca zamieszkania. Warto podkreślić, że to zasadnicze aspekty wpływające na planowanie kampanii marketingowych czy informacyjnych. Ważne jest jednak, aby te środki były ze sobą zintegrowane, przenikały się i uzupełniały. Dodatkowo istotne jest, aby proces rozpoczęty jednym kanałem komunikacji (SMS, Email, Telefon, Czat, Wideoczat), mógł w trakcie trwania zmienić się w zależności od potrzeb oraz wygody klienta. Jak to kontrolować? Wybrać narzędzie, które pozwala na aktualizowanie danych w czasie rzeczywistym, z możliwością ich importu do pliku excel. W ten sposób w kilka minut, a nawet sekund, zyskuje się bezcenną możliwość szybkiej reakcji, która może mieć bezpośredni wpływ na efekt całej kampanii.

Lepsze efekty w parze z oszczędnościami? To możliwe!

Klient w tym ujęciu jest w centrum uwagi, a cała historia komunikacji, bez względu na wybrane kanały, jest rejestrowana w jednym miejscu. Kto z nas lubi wielokrotnie wyjaśniać swoje potrzeby konsultantom na infolinii? Przypuszczam, że większości z nas zależy na szybkim i bezproblemowym kontakcie oraz na otrzymywaniu spójnych komunikatów bez względu na to, czy jest to wiadomość SMS, e-mail, infolinia, czy placówka instytucji finansowej. Co natomiast zyskuje firma wybierając komunikację omnichannel? Podniesienie wskaźnika Customer Experience. Na tak konkurencyjnym rynku, każdy klient i jego potrzeby są na wagę złota. Budowanie solidnego wizerunku marki dbającego o potrzeby klientów, to kolejny istotny czynnik. Kluczowe jest również stworzenie szerokiego i dokładnego obrazu klienta. Uwzględniając jego preferencje, zwyczajowe zachowania oraz ulubioną formę kontaktu. Dzięki temu oferta będzie lepiej dostosowana, a proces zakupowy łatwiejszy i znacznie krótszy. To nie wszystko. Oprócz większych dochodów ze sprzedaży oraz zwiększonej lojalności klientów, firmy zyskują także oszczędności. Dodatkowym benefitem płynącym z takich działań jest budowanie lojalności, o którą szczególnie trudno wśród rywalizujących przedsiębiorstw finansowych.

A czy…

A czy zdarzyło się Wam podczas rozmowy z konsultantem otrzymać odpowiedź, że oferta nie może zostać wysłana mailem lub że wcześniejsza rozmowa telefoniczna nie została odnotowana? A czy zdarzyło się wam informować pracownika infolinii, że możecie porozmawiać tylko po godzinie 16:00, a i tak w kolejnym dniu otrzymywaliście telefon w godzinach waszej pracy?
Niestety takie sytuacje wciąż się zdarzają i budzą frustracje. Obecna technologia jest doskonale przystosowana do takich wymagań. Wystarczy wybrać odpowiedniego dostawcę i wdrożyć sprawdzone rozwiązania. Tide Software jest na to świetnym przykładem. Dostarczamy najbardziej kompleksowe usługi telekomunikacyjne na rynku. Z doświadczenia wiem, że Tide Platform zaspokaja potrzeby zarówno firm, jak i klientów. Jak to robimy? Proponując szereg przetestowanych rozwiązań! Kapitalnie sprawdzają się właśnie w branży finansowej. Zacznijmy od…

• Aplikacji contact center z dialerem predyktywnym. Umożliwia spersonalizowany kontakt, rozpoznanie osoby dzwoniącej, skrypty rozmów, cichy szept i rozmowę trójstronną – szczególnie przydatne przy szkoleniach wewnętrznych. Notatki, możliwość wysyłania SMS, Email, Czat, Videoczat, pełna historia kontaktu. A to tylko wybrane funkcjonalności!
• Infolinia z rozbudowanym IVR pozwalająca skrócić czas oczekiwania na połączenie lub zamówienie rozmowy w innym terminie. Dzwoniący klienci czują, że mają możliwość wyboru.
• SMS, w tym priorytetowe. Dlaczego to ważne? Chociażby ze względu na kody autoryzacyjne wysyłane przez banki, które mają określony czas ważności. Mamy w tym doświadczenie. Obsługujemy aż 6 banków w Polsce!
• Email – do powiadomień, newsletterów, ale także do wykorzystania przez konsultantów po zakończonej rozmowie np. z podziękowaniem za kontakt.
• VMS, czyli wiadomości głosowe. Niektóre kampanie z ich wykorzystaniem mogą pozytywnie zaskoczyć. Szczególnie starsze pokolenie. To również świetny sposób na dotarcie do grup, które często są pomijane, a stanowią ważną część społeczeństwa, jak np. osoby niewidome.
• Rotacja numeracją z monitoringiem skażonej numeracji. Przydatna szczególnie w procesach windykacyjnych lub w kampaniach sprzedażowych.
• HLR, aby obniżyć koszty i zwiększyć skuteczność kontaktu.
• Ankiety, jeśli chcesz poprawić customer experience lub wprowadzić nowy produkt. Mogą być dystrybuowane dowolnym kanałem komunikacji (SMS, Email, VMS, Widget) lub mieszanym. Wysyłane automatycznie po rozmowie z konsultantem lub podczas transakcji, ale także do dowolnie przygotowanej grupy respondentów.
• Widget, jeśli np. budujecie swoją bazę kontaktów zbierając zgody na kontakt poprzez strony www.
• Czat również Messenger, z których korzystają już różne pokolenia – nie tylko te najmłodsze. Pozwala na komunikację praktycznie w czasie rzeczywistym.

Usługi wymienione powyżej oraz zastosowanie ich w komunikacji omnichannel stosuje się w wielu branżach – nie tylko w finansowej. Nie trzeba implementować wszystkich rozwiązań naraz. Warto określić priorytety, próbować różnych narzędzi. Dzięki temu można obiektywnie ocenić, co się sprawdza lub nie. Jeśli zgodzicie się ze mną, że warto mieć pełną historię kontaktu z klientem w jednym narzędziu; jeśli zależy wam na rozbudowanych raportach lub chcecie wdrożyć któreś z tych usług w swojej firmie – zapraszam do kontaktu.

Autor: Judyta Kowalczyk, Account Manager Tide Software Sp. z o.o.