Mocna strona omnichannel w e-commerce

Czasy się jednak zmieniły. I choć gazetki nadal można znaleźć w skrzynkach pocztowych czy przy wejściu do sklepu, to coraz częściej są uzupełniane lub nawet zastępowane nowocześniejszymi formami. Czy kiedyś pomyśleliście, że zakupy będą możliwe bez wychodzenia z domu, np. za pomocą strony internetowej, aplikacji lub nawet infolinii? Zupełnie jak w kosmicznym świecie „Jetsonów” w 2062 roku. A jednak. Niemożliwe okazało się możliwe. I to szybciej niż przypuszczaliśmy. A jak to się zaczęło?

Przeżyjmy to jeszcze raz

Internetowe zakupy wymyślił Pan Berners-Lee. W roku 1990 stworzył on serwer www. Cztery lata później pojawiła się pierwsza szansa na zakupy w Internecie. Co ciekawe, nie w sklepie a w… Pizza Hut! Po założeniu własnej strony internetowej umożliwili swoim klientom zamówienie w ten sposób pizzy. To wydarzenie stało się symbolicznym początkiem nowego rynku, dziś znanego jako e-commerce.

Ostatnie lata przyczyniły się do bardzo dynamicznych zmian w tym sektorze biznesu. Wzrost znaczenia na rynku globalnym oraz polskim jest widoczny dla wszystkich. Nic więc dziwnego, że liczba firm, które inwestują w sprzedaż internetową, wzrasta. Jaką rolę w tym procesie odegrał COVID-19?

Prawdopodobnie nie ma osoby, która w trendach na 2020 rok przewidziała globalną pandemię. A koronawirus wywrócił świat handlu do góry nogami. Czasy, w których przyszło nam żyć, chociaż dotkliwe dla gospodarki – szczególnie w początkowym okresie, gdy obowiązywał tzw. lockdown – miały niespodziewany, korzystny skutek dla e-commerce. Wymusiły przyśpieszoną cyfryzację biznesu. Przedsiębiorstwa zwróciły się w stronę nowoczesnych technologii. Otwierając nowe kanały sprzedaży czy komunikacji z klientami, stworzyli sobie oraz klientom więcej możliwości.

Czy polski e-commerce ucierpiał? Liczby mówią same za siebie. Naszemu e-commerce wirus niestraszny. „W 2020 roku wartość rynku wzrosła o 16 proc., osiągając poziom 43,5 mld zł. W 2023 roku będzie on wart 58 mld zł”.*

Co dalej?

Współczesny klient jest coraz bardziej wymagający. Zależy mu nie tylko na bogatej ofercie. Liczy również na nieograniczony dostęp do informacji, ciekawe promocje, szybkość działania i dopasowanie do indywidualnych potrzeb. Aby spełnić jego oczekiwania, przy jednoczesnym usprawnieniu funkcjonowania w branży, sklepy internetowe wdrażają strategię omnichannel.

Zakłada ona, że im więcej zintegrowanych narzędzi do komunikacji jest do wyboru, tym większe będzie poczucie komfortu klienta. A to przełoży się na:

• Ułatwienie decyzji zakupowej,
• Zwiększenie prawdopodobieństwa kolejnego zakupu,
• Wzrost sympatii do marki,
• Budowanie lojalności.

Można powiedzieć – wilk syty i owca cała. A w tym wypadku – przedsiębiorstwo z zyskiem i klient z satysfakcją dokonania dobrego wyboru. Wystarczy trafna strategia i skuteczne narzędzie, np. MMS. Ale pozwólcie, że tutaj posłużę się przykładem. Zastanówcie się. Jaką wspólną cechę mają wszystkie produkty? Kod kreskowy! Dzięki niemu jest możliwe odczytanie towaru na kasie fiskalnej i finalizacja sprzedaży. Jak to się jednak ma do digitalizacji sprzedaży? Okazuje się, że można je przesłać właśnie poprzez MMS. W ten sposób zorganizujecie akcję promocyjną na wybraną grupę produktów, uwzględniając preferencje klientów. To świetny pomysł na zachęcenie ich do zakupu.

Spójność kluczem do sukcesu!

Im większa rozbieżność między kanałami komunikacji i sprzedaży, tym większe wzburzenie klienta. Nic dziwnego! Wyobraźcie sobie, że wybieracie się do swojego ulubionego sklepu odzieżowego. Wchodzicie. Przy wejściu widzicie koszulkę. Wisi na manekinie. To jest to. Tego szukacie. Przymierzacie. Płacicie. Wychodzicie. Dwa dni późnej, w aplikacji mobilnej odkrywacie, że trwa promocja. Gdybyście z niej skorzystali, drugi, dowolny produkt mielibyście gratis. Czujecie złość? Nic dziwnego. Takie też mogą być reakcje Waszych klientów, w momencie, gdy nie postawicie na wielokanałową komunikację.

Wielu firmom takie wdrożenia kojarzą się trudnościami. Oznaczają reorganizację, dodatkowe szkolenia, strach przed nieznanym. W końcu chodzi o kluczowe procesy, wprowadzenie nowej sprzedaży online, czy po prostu uruchomienie nowego środka komunikacji. Zintegrowanie działania magazynu, by współgrał zarówno z kanałem online i offline, jest sporym wyzwaniem. Przyzwyczajenie się do nieznanych procedur powoduje strach przed zmianami. Jest również obawa z powodów finansowych „A co będzie, jak się nie zwróci”?

Odpowiedź jest prosta. To klient jest najważniejszym uczestnikiem rynku.

„Jest tylko jeden szef. Klient. On może zwolnić każdego w firmie, od prezesa w dół – po prostu wydając swoje pieniądze gdzie indziej.”

Sam Walton

Wprowadzenie sprzedaży wielokanałowej umożliwia znaczne podniesienie jakości obsługi klienta. Sprawdzenie przez internet dostępności konkretnego produktu w sklepie stacjonarnym, to dla wielu osób duże ułatwienie. Szczególnie teraz, gdy przemieszczanie się nie jest tak łatwe ze względu na obostrzenia i pogodę. Odbiór na miejscu produktów zakupionych online, tak zwane click & collect, jest więc dużym i odważnym krokiem dla wielu biznesów e-commerce myślących klientocentrycznie. Podobnie w przypadku składania reklamacji online produktów zakupionych stacjonarnie i na odwrót – podgląd statusu reklamacji w sieci, która złożona została na miejscu.

Przykład idealnego wdrożenia strategii omnichannel? Proszę bardzo.

Empik, RTV Euro AGD, Decathlon z powodzeniem wdrożyły i kontynuują click & collect. Dzięki temu możliwe jest dokonanie zakupu przez internet. Praktycznie od razu po otrzymaniu SMS lub wiadomości e-mail, można wyruszyć do sklepu po odbiór zamówienia. Jeśli klient preferuje płatność gotówką na miejscu – taka opcja też istnieje. Nie trzeba dodawać, że oferują oni rozwiązanie omnichannelowe przy użyciu różnych urządzeń. Zachowując przy tym spójność wizualną marki i obsługi klienta. Oznacza to między innymi jednorodne ceny i zniżki, stany magazynowe, a nawet wspólny koszyk.

Tide Software ściśle współpracuje z branżą e-commerce, zapewniając wielokanałową komunikację z klientami. Co proponujemy?

• Komunikację z konsumentami dzięki masowym, spersonalizowanym wysyłkom SMS oraz MMS.
• Wysyłanie prostych w obsłudze kampanii e-mailingowych – z możliwością testów A/B. W końcu, po co przepalać budżet?
• Zarządzanie bazą klientów zgodnie z RODO – unikniecie kar za naruszenia.
• Infolinia w chmurze – obsługujcie klientów korzystając ze sprawdzonych narzędzi. Dodając do tego automatyczne powiadomienia SMS – zaoszczędzicie czas i pieniądze.
• Zautomatyzowanie kontaktu klienta ze sklepem online czy ze stroną internetową – z jednego miejsca dostępnego on-line. W praktyce oznacza to jedno – możliwość reakcji. Na podstawie dostępnych raportów jesteście w stanie żonglować kanałami komunikacji. Widzicie wzmożony ruch na Infolinii? Dodajcie kolejne osoby do obsługi. Kampania e-mail nie przynosi odpowiednich efektów? Zmieńcie kreację wiadomości albo wyślijcie dedykowany rabat poprzez SMS. Wszystko zależy od Was.

Co zyskujesz?

• Wzrost wartości marki wśród kupujących.
• Podniesienie konkurencyjności firmy na bardzo nasyconym rynku.
• Połączenie wszystkich kanałów komunikacji (sprzedaż, marketing, obsługa klienta) w jednym miejscu.
• Pozyskanie informacji o kupujących z wielu źródeł. Umożliwi to zbudowanie dokładnego profilu klienta.
• Znaczny wzrost sprzedaży. Cóż, ten punkt nie wymaga komentarza.

Moim zdaniem branża e-commerce jeszcze nie raz nas zaskoczy. Co chwilę słyszę o nowych, innowacyjnych pomysłach, które są wdrażane. Zamawianie butów online z dostawą w godzinę? Świetny pomysł CCC! Programy lojalnościowe za regularne zakupy? Znane i lubiane przez wszystkich. Rekomendacje produktów? Genialne posunięcie. Takich pomysłów jest wiele – kreatywność nie zna granic. Jednak nawet najlepsze pomysły nie przyniosą efektów, jeśli informacja o nich nie dotrze do klientów. A do tego jest już potrzebny omnichannel. Nie ma na co czekać – przetestujcie go u siebie.

Źródła:
*https://www.latimes.com/archives/la-xpm-1994-08-25-fi-31168-story.html
**https://www.statista.com/topics/871/online-shopping/

Autor: Izabela Suchodolska, Account Manager Tide Software Sp. z o.o.