Marketing konwersacyjny w masowej obsłudze zapytań klientów

Bezpośredni. Szybki. Nastawiony na klienta. Taki właśnie jest marketing konwersacyjny. Coraz więcej firm wybiera komunikację dwukierunkową z klientem, by natychmiast i w czasie rzeczywistym obsłużyć zapytania i tym samym budować silną więź z klientem.

Dane z raportu PwC¹ pokazują, że w latach 2019- 2020 sprzedaż dóbr online w Polsce zwiększyła się o prawie 35%. Prognozy również rokują wzrost, a wartość rynku e-commerce do 2026 roku będzie wynosić 162 mld zł. Dlatego też firmy, by osiągnąć sukces w sprzedaży i utrzymaniu klientów, muszą stawić czoła nowym wymaganiom, jakimi są budowanie doświadczeń od samego początku, gdy klient poznaje markę, aż do końca procesu, jakim jest obsługa i pomoc działu BOK.

Firmy muszą się również dostosować do zmieniających wymagań klientów i wychodzić poza znany im schemat. Choć pokolenie Y, potocznie zwanym milenialsami, przyzwyczajone jest do długiego czasu oczekiwania na obsługę zapytania przez Biuro Obsługi Klienta, pokolenie Z wyznacza nowy trend, gdzie sprawa powinna być rozwiązana „tu i teraz”. Uproszczony proces prowadzenia spersonalizowanych rozmów to spełnienie oczekiwań klientów dotyczących szybkiej odpowiedzi, który zapewnia udoskonalenie doświadczeń konsumenckich, zwiększając tym samym lojalność.

Choć połączenia telefoniczne, wiadomości SMS i e-mail są nadal obecnie najpopularniejszym sposobem kontaktu do klienta, cechuje je niższa responsywność i wydłużony czas oczekiwania. To właśnie marketing konwersacyjny opierający się na dialogu, daje klientom możliwość bezpośredniej wysyłki zapytań do działu BOK i otrzymania natychmiastowej odpowiedzi 24/7. Ułatwiony dostęp do obsługi zapytań przez automatycznego asystenta tworzy autentyczne doświadczenie, a klient nie musi już czekać, aby otrzymać pomoc w nurtującej go kwestii.

Unikalna propozycja wartości, czyli spełnianie oczekiwań klientów

Spójrzmy na Profil Klienta z perspektywy jego oczekiwań, problemów, korzyści, bólu i codziennych zadań, na podstawie Value Proposition Canvas, czyli unikalnej propozycji wartości. Jest ona częścią modelu biznesowego przedstawionego w 2004 roku przez dr Alexandra Osterwaldera, nazwanego Business Model Canvas² . VPC pomaga w dopasowaniu tego, co dana firma oferuje dla spełnienia oczekiwań klientów, czyli w tym wypadku określonej grupy użytkowników, którzy chcą skontaktować się z działem BOK. Celem jest umożliwienie klientom posiadania jak największej ilości pozytywnych doświadczeń, które dotyczącą tego procesu.

Wymagania są jednak duże i obecnie popularne kanały komunikacji już ich nie spełniają. Jak pokazuje raport Izby Gospodarki Elektronicznej, połowa internautów oczekuje, że marka odpowie na pytanie w ciągu 3 godzin. 25% klientów pozostawia firmom maksymalnie godzinę na komunikat zwrotny³.

Dlatego z pomocą przychodzi Tide Software, który jako jedna z pierwszych firm w Polsce oferuje WhatsApp Business API. Wszystkie funkcje konieczne do prowadzenia sprawnej komunikacji z klientami znajdują się w jednym miejscu. Integracja po API daje możliwość reagowania na potrzeby klientów w skali masowej, również poza godzinami pracy działu Biura Obsługi Klienta.

Rozwiązanie to „uśmierza” ból, który do tej pory spotykał większość klientów. Czas oczekiwania na odpowiedź podczas wykonywania połączenia telefonicznego, wysyłki formularza przez stronę www lub kontaktu poprzez pocztę e-mail w celu rozwiązania sprawy jest zwyczajnie zbyt długi.

WhatsApp Business dostarcza ogromne możliwości, by przenieść obsługę klienta na zupełnie nowy poziom. Firmy nie tylko mogą ustawić automatycznego robota, który poprzez określoną ścieżkę poprowadzi klienta do właściwej odpowiedzi na zapytanie, ale i będą miały możliwość ustalenia nowych priorytetów dla działania pracowników BOK. Skróci to czas konieczny na obsługę powtarzających się zapytań, a także zwiększy satysfakcję zespołu, który będzie mógł skupić się na trudniejszych sprawach. Dodatkowo klienci, jak i pracownicy, mają opcję posiadania całej konwersacji w jednym miejscu i łatwego dostępu do jej historii. To znacznie usprawni proces bardziej skomplikowanych zapytań, a dodatkowo pozwoli zaoszczędzić czas.

Dostępność firm w mobile a zadowolenie klientów

Istotną informacją jest fakt, że 60% konsumentów oczekuje dostępności firm w mobile. Jednym z rozwiązań pomagającym wyróżnić biznes na rynku jest masowa obsługa zapytań klientów pozwalająca na prowadzenie precyzyjnie spersonalizowanej komunikacji.

Podsumowując, ludzie lubią rozmawiać i korzystać ze sprawdzonych rozwiązań. Rozmowa na czacie WhatsApp, który jest drugim najchętniej pobieranym komunikatorem w Polsce i na świecie, jest większości użytkowników telefonów komórkowych dobrze znana. Jeśli dodatkowo, korzystając z interfejsu znanego z rozmów z np. rodziną, klienci dostaną możliwość komunikacji z ulubioną marką, ich poziom zadowolenia i postrzegania danej firmy wzrośnie. Spersonalizowane rozmowy jeden na jeden mają moc budowania relacji z klientami, zwiększania lojalności i zapewniania doskonałych doświadczeń konsumenckich.

Rozwiązanie WhatsApp Business API do masowej komunikacji nie tylko DO klientów, ale przede wszystkim Z klientami może znacząco usprawnić i poprawić jakość pracy działu BOK, a także wyznaczyć nową jakość.

___________________________

¹Strategie, które wygrywają. Liderzy e-commerce o rozwoju handlu cyfrowego, Raport PwC, 2021

²Osterwalder, A., Pigneur, Y., Bernarda, G. and Smith, A. (2014). Value Proposition Design. Hoboken, New Jersey: Wiley, November.

³Raport „Omni-commerce. Kupuję wygodnie 2022” zrealizowanego na zlecenie Izby Gospodarki Elektronicznej przez firmę badawczą Mobile Institute.