Marketing konwersacyjny, czyli budowanie autentycznych relacji z Generacją Z

Zdolność dostosowania się firm do preferencji i oczekiwań grupy docelowej jest kluczowym czynnikiem odpowiadającym za sukces w komunikacji z klientami. Jedną z grup, które zyskują na znaczeniu dla marek jest Generacja Z.

Pokolenie Z to młodzi ludzie urodzeni w latach 1995/1997 – 2012 (w zależności od źródła), którzy wychowali się w dobie wszechobecnego Internetu, mediów społecznościowych i komunikatorów, a obecnie wchodzą na rynek i stają się świadomymi konsumentami. Dlatego też są oni przyzwyczajeni do natychmiastowej komunikacji poprzez komunikatory. Ten sposób rozmowy stał się dla nich na tyle istotnym aspektem ich codziennego życia, że często nie rozstając się ze swoim smartfonem, oczekują szybkiej, prostej i łatwo dostępnej komunikacji również ze swoimi ulubionymi markami.

Firmy, dostosowując się do nowych konsumentów posiadających portfel zakupowy, powinny podjąć szybkie kroki spełniające potrzebę komunikacji dostępnej od ręki. W ten sposób działa marketing konwersacyjny, który traktuje rozmowę z klientem jako narzędzie sprzedażowe. W tym celu na pierwszym miejscu stoi budowanie relacji poprzez rozmowę np. w komunikatorze jak WhatsApp czy Messenger. Kontakt klienta z firmą jest ułatwiony, czas oczekiwania skrócony, a odpowiedzi możliwe są do uzyskania natychmiast, dzięki automatycznym ścieżkom ustawionym w czacie.

Preferencje konsumenckie Generacji Z

Dlaczego marketing konwersacyjny powinien wpisać się w sposób komunikacji z młodymi konsumentami? Czym dokładnie jest i jak można wdrożyć go do firmy?

Marketing konwersacyjny stał się nieodłącznym elementem strategii marketingowej firm, których target group to między innymi Generacja Z. Wykorzystuje on technologie komunikacyjne, takie jak WhatsApp, Messenger, czaty, czy wchodzący do powszechnego użytku RCS, zwany również jako SMS 2.0. Dzięki nim firmy otrzymują zupełnie nową możliwość bezpośredniej, a przede wszystkim szybkiej interakcji z konsumentami.

Dlaczego marketing komunikacyjny jest tak ważny? Generacja Z nie jest przyzwyczajona do czekania w kolejne na połączenie i wieloetapowe procesy, by otrzymać jakąkolwiek odpowiedź z biura obsługi firmy, z którą próbują się skontaktować. Dlatego, gdy komunikacja ta dzieje się w czasie rzeczywistym, unikamy frustracji z powodu wieloetapowych procesów w celu kupna bądź reklamacji produktu, a zyskujemy zaufanie i zadowolenie, że sprawa załatwiana jest „od ręki”.

Jak firmy powinny odpowiadać na potrzeby Generacji Z, czyli kilka słów o personalizacji

Klienci z Generacji Z oczekują, że to firma wyjdzie im naprzeciw i będzie rozumiała ich potrzeby oraz preferencje. Takie zindywidualizowane komunikaty są obecnie dostępne dzięki personalizacji wiadomości dostosowanych do konsumentów, wysyłce wiadomości urodzinowych, stosowaniu odpowiednich zwrotów, a nawet zapamiętywaniu preferencji zakupowych i wyświetlaniu rekomendacji pod gusta użytkownika danego czatu. W ten sposób, marketing konwersacyjny zwiększa nie tylko konwersję, ale i zaangażowanie klienta w komunikacji z marką.

Rozszerzenie omnichannel o nowoczesne formy komunikacji

Dotychczas znane kanały komunikacji, do których przyzwyczajeni są starsi klienci, nie spełniają już wymagań, jakie stawia przed firmami Generacja Z. Komunikacja SMS, choć nadal bardzo potrzebna i często niezbędna, jak np. podczas autoryzacji zdarzeń operacyjnych w banku, może okazać się niewystarczająca. W szczególności, jeśli klient planuje sam nawiązać kontakt z firmą, kontynuować rozmowę i wysłać pliki multimedialne. W tym wypadku, w stosunku do komunikacji z osobami korzystającymi z urządzeń z systemem Android, jednym z rozwiązań będzie skorzystanie z wiadomości dostępnych dzięki technologii RCS, czyli tzw. SMS 2.0. Jest to rozwinięcie standardowej komunikacji SMS, ale oferujące zaawansowane funkcje, jak w komunikatorach – wysyłka multimediów, dźwięków, czy formatów graficznych w formie karuzeli, itp.

Komunikatory jak Messenger, WhatsApp i wspomniany RCS to ważne nazwy do zapamiętania, jeśli firma chce trafić w gusta komunikacyjne młodych klientów. Konsumenci są aż o 53% bardziej skłonni do zakupu, jeśli marka jest łatwo dostępna za pośrednictwem Messengera[i]! Dlatego warto pamiętać, że standardowy omnichannel nie jest już wystarczający do realizacji potrzeb Generacji Z. Dlatego warto inwestować w nowe rozwiązania, jak np. WhatsApp Business API. Dzięki niemu, masowa komunikacja biznesowa z klientem poprzez aplikację WhatsApp jest możliwa do zintegrowania z systemami e-commerce, CRM, czy z płatnościami. Umożliwia to klientom robienie zakupów w aplikacji, a firmom łatwą obsługę wielu zapytań jednocześnie. Posiadanie samej aplikacji WhatsApp Business nie pozwala na połączenie z systemami obecnymi w firmach. Dlatego rozszerzenie oferty marki o to innowacyjne rozwiązanie marketingu konwersacyjnego, jakim jest prosta integracja po API, buduje satysfakcjonujące relacje klientów z marką i prowadzi do częstszych konwersji.

Te nowoczesne formy są naturalnym źródłem komunikacji, przez co marketing konwersacyjny staje się niezwykle skuteczną strategią marketingową. Otwiera ona nowe możliwości oferujące aktywność konsumenta w procesie decyzyjnym poprzez interakcje z marką w czasie rzeczywistym, zadawanie pytań, wybieranie produktów, czy udzielanie opinii, dzięki prostym ankietom.

Komunikacja dwukierunkowa w jednym miejscu

Marketing konwersacyjny, dzięki informacjom o między innymi odczytanych wiadomościach, dostarcza bogatą bazę danych. Zwiększa zaangażowanie odbiorców, pozwala na automatyzację odpowiedzi oraz poprzez rozwiązania, takie jak prosta integracja po API w WhatsApp Business, udostępnia możliwość masowej obsługi zapytań. Dzięki temu, personalizacja i optymalizacja strategii marketingowej, odpowiadającej preferencjom i zachowaniom Generacji Z, jest łatwa do zrozumienia przez marki. Pozwala również na dostosowanie strategii odpowiadającej faktycznym potrzebom młodej grupy docelowej i osiągnięcia sukcesu firmy. Ponadto, rozwinięcie podejścia marki do komunikacji o strategię omnichannel sprawia, że wszystkie sprawy klientów są zintegrowane z systemem firmy w jednym miejscu, a obsługa spraw nigdy nie była tak prosta.

Kluczową zmianą w patrzeniu na marketing jest nie tylko „nadawanie” komunikatów, ale również wsłuchanie się w potrzeby klientów. Nikt lepiej, jak oni sami, nie przekażą, jakie mają oczekiwana wobec marki, jej oferty i wartości, które sobą reprezentuje.

Generacja Z ma ogromny wpływ na kształtowanie obecnej rzeczywistości marketingu firm i skupia się na innych czynnikach niż to było do tej pory, jak na przykład to, czy marka jest przyjazna środowisku. Dlatego warto wsłuchać się w głos młodych konsumentów i używając odpowiednich narzędzi jak WhatsApp Business API, Messenger, czy RCS, prowadzić dialog, a nie jednokierunkowy monolog z klientem.

Autor: Agnieszka Bełkowska, B2B Content Marketing Specialist

Źródła:

[i] https://www.websiterating.com/pl/research/facebook-statistics/#chapter-4