Królowa Infolinia – czyli o popularności rozmowy telefonicznej klienta z działem BOK w branży e-commerce

Wydawałoby się, że w dobie praktycznie wszechobecnego dostępu do Internetu i rozwijającej się technologii, kontakt klienta z działem BOK zostanie całkowicie zastąpiony przez czat, formularz na stronie lub wymianę wiadomości poprzez pocztę e-mail. Możemy się jednak mocno zdziwić. Choć zakupy online wiążą się z niesamowitą wygodą, klienci nadal oczekują doświadczeń jak w sklepie stacjonarnym, a tym właśnie jest doświadczenie rozmowy z konsultantem. Zgodnie z badaniami, trend ten utrzyma się aż do 2034 r.[1]

Lepsze customer experience dzięki werbalnym komunikatom

Często spotkać się można ze stwierdzeniem, że mowa ciała to 55% przekazu informacji, 38% ton głosu, a na koniec dociera do nas treść (7%). [2] Rzeczywisty podział mógłby być dyskusyjny, jednak warto podkreślić, że przy braku osobistej interakcji twarzą w twarz, to właśnie ton głosu będzie miał wpływ na to, czy komunikacja klienta z przedstawicielem firmy będzie odebrana pozytywnie lub negatywnie. To właśnie konwersacja poprzez telefon pozwala agentowi bardziej wczuć się w sytuację klienta i odpowiednio zareagować.

Możliwości komunikacji poprzez Infolinię w branży e-commerce

Człowiek, jako istota społeczna, nadal często wybiera komunikację werbalną, która jest naturalną formą komunikacji. Dlatego w sytuacjach, gdy klient potrzebuje natychmiastowej pomocy ze złożonym problemem, bezpośrednia interakcja werbalna z konsultantem będzie idealnym rozwiązaniem. Warto więc bliżej przyjrzeć się dostępnym rozwiązaniom, które pozwolą nie tylko zmniejszyć czas oczekiwania na klienta, ale także ułatwić pracę agentom, a tym samym zwiększyć zadowolenie i efektywność działu BOK:

Jeden numer telefonu – wiele możliwości przekierowań

Posiadając sklep e-commerce, korzystanie z jednego numeru do połączeń prywatnych oraz z klientami jest wygodnym rozwiązaniem. W Tide Software oferujemy usługę wykupienia dodatkowego, wirtualnego numeru, w celu ustawienia go jako kontaktowy wraz z przekierowaniem na numer prywatny w określonych godzinach i dniach pracy. Dlatego, gdy Ty masz wolne, Twoje połączenia prywatne nadal będą do Ciebie przychodzić, a telefony od klientów nie będą wtedy przekierowywane. Usłyszą oni za to wcześniej przygotowane nagranie z numeru wirtualnego.

Drzewko IVR —  przekierowania połączeń do różnych działów

Istnieje również możliwość ustawienia nagrań w godzinach pracy, w celu przekierowania połączeń do odpowiedniego działu. Klient usłyszy wtedy kilka możliwości do wyboru i poprzez naciśnięcie odpowiedniego numeru w telefonie, bezpośrednio zostanie połączony z osobą, która pomoże rozwiązać jego sprawę.

Call pick up – przekierowania połączeń do wielu agentów

Klient, dzwoniąc na infolinię, jest przekierowywany do kilku agentów jednocześnie. Ten, który pierwszy odbierze telefon, przejmuje sprawę. Sprawia to, że czas oczekiwania klienta jest skrócony do minimum, a szanse na to, że telefon zostanie odebrany, znacznie wzrastają. W Tide Software doskonale rozumiemy, jak ważnym czynnikiem zadowolenia klienta jest krótki czas oczekiwania na odpowiedź konsultanta, dlatego warto podkreślić, że czas oczekiwania z wykorzystaniem wspomnianej funkcjonalności o nazwie call pick up średnio wynosi 11 s.

Patrząc na statystyki, 58% respondentów, oczekuje odpowiedzi do 5 minut od wybrania numeru[3]. Z tego względu, rozwiązanie call pick up nie tylko rozwiązuje problem czasu oczekiwania, ale również maksymalizuje potencjał na zdobycie zadowolenia klienta poprzez szybką reakcję na jego zapytanie.

Przekierowania połączeń nie muszą być na zasadzie „kto pierwszy ten lepszy”. Istnieje równolegle nowa funkcja ustalania dyżurów między pracownikami. W ten sposób połączenie od klienta przekierowywane jest do odpowiedniego zespołu według harmonogramu. Dodatkowo przekierowania mogą odbywać się na inne numery o określonych porach, dlatego bez względu na to, o której godzinie dany zespół pracuje, otrzyma połączenie.

Podsumowanie:

Rozmowa telefoniczna nadal ma duże znaczenie w komunikacji z klientami e-commerce i zaprezentowane rozwiązania mogą efektywnie zwiększyć jakość obsługi klienta oraz skrócić czas oczekiwania na odpowiedź konsultanta. Przyczynia się to do zwiększenia satysfakcji klientów. Kolejne funkcje infolinii dostępne w ofercie Tide Software przedstawię już w kolejnym artykule!

Źródła:

[1] https://www.callcentrehelper.com/the-future-of-voice-in-the-contact-centre-66751.htm

[2] Dolińska D., Mowa ciała jako aspekt komunikacji międzyludzkiej, Wydawnictwo Politechniki Śląskiej, 2013, s. 101- 110,

[3] Zendesk Customer Experience Trends Report 2020