Komunikacja zintegrowana w e-commerce i retail

Wiele mówi się o komunikacji, która szczególnie w branży retail i e-commerce odgrywa bardzo dużą rolę w budowaniu pozytywnego doświadczenia zakupowego klientów. Obserwując te sektory biznesu, inne firmy mogą brać z nich przykład w tym, jak być blisko klienta i odpowiadać na jego potrzeby. Kiedyś liczył się dobry produkt. Następnie do produktu zaczęto oferować usługi. Teraz ważne jest doświadczenie, jakie oferujemy klientowi. Nie da się już konkurować wyłącznie ceną i szerokim wyborem asortymentu. Istotne jest wsłuchiwanie się w potrzeby klientów i umiejętne odpowiadanie na nie. Bycie blisko klienta, tu i teraz. Takie doświadczenia daje komunikacja, na którą składa się wiele zintegrowanych kanałów. 

Czym jest omnichannel?

Omnichannel to strategia skupiająca wiele kanałów do kontaktu z klientem, a więc do obsługi klienta,  sprzedaży oraz kampanii marketingowych, które są ze sobą zintegrowane, i które umożliwiają płynne prowadzenie komunikacji i swobodne przechodzenie między tymi kanałami. Składać się na nią mogą:

• strona internetowa sklepu,
• infolinia, czyli połączenia głosowe,
• komunikacja SMS,
• e-mail,
• powiadomienia push,
• czat oraz video czat (na stronie www, Messenger, WhatsApp itp.),
• kanały social media,
• sklepy stacjonarne.

O omnichannel w e-commerce pisaliśmy już na naszym blogu w artykule pt. Mocna strona omnichannel. Staje się on powszechną strategią w tej branży z prostego względu – to się opłaca.

Jakie kanały kontaktu powinien oferować sklep internetowy oraz stacjonarny?

O odpowiednie kanały komunikacji warto zadbać w zależności od tego, jak kupują nasi klienci. Są tacy, którzy preferują kontakt online, ale warto pamiętać o klientach, którzy wciąż cenią sobie rozmowę face to face. Badanie na ten temat przeprowadziła Izba Gospodarki Elektronicznej.*

Powyższy wykres pokazuje wynik ankiety przeprowadzonej na grupie osób, które aktywnie kupują online oraz na grupie preferującej zakupy stacjonarne. Z wykresu możemy odczytać, że aż 43% osób kupujących online uważa e-mail za najlepszy kanał do komunikacji z e-sklepem. Dodatkowo nawet osoby, które nie kupują w Internecie również jako najlepsze rozwiązanie wskazują na pocztę elektroniczną (22%). Kolejnym popularnym kanałem kontaktu jest Messenger wśród obu grup. Dla chatu na stronie, formularza zgłoszeniowego jak i SMSów w grupie online’owej wskaźnik wynosi 18%. Nie możemy zapomnieć o komunikacji telefonicznej, którą preferuje 21% zakupowiczów online i 14% nie kupujących tym kanałem.  

Z powyższego wykresu można odczytać jeszcze jedną informację. Dla osób robiących zakupy online, jak i kupujących stacjonarnie, niesamowicie istotny jest kontakt ze sklepem. Gdy zadbamy o ten aspekt, znajdzie to odzwierciedlenie w zwiększonej lojalności klienta.

Jeden system, wiele form komunikacji

Jeżeli decydujemy się na kilka kanałów do komunikacji z klientem, niezwykle istotny jest sposób zarządzania nimi. Najwygodniej dla nas, aby był to system, który w jednym miejscu agreguje wszystkie kanały. Nie tylko zyskujemy porządek, ale dodatkowo wpływa to na usprawnienie komunikacji czy oszczędność czasu. Nie musimy przełączać się między systemami, logować się do różnych aplikacji. Kolejnym atutem jednego zunifikowanego systemu jest też kwestia raportów, które generujemy z jednego miejsca, i które od razu zawierają informacje o wszystkich kanałach komunikacji. Nie musimy zastanawiać się, jak połączyć raporty z dwóch różnych systemów. To wszystko jest dostępne za pomocą kilku kliknięć. I taki właśnie system posiada Platforma Tide, która łączy wszystkie te kanały.

Rozwiązania komunikacji omnichannel

Zarówno branża retail jak i e-commerce cenią sobie rozwiązania omnichannel. Są one nieodzownym elementem w osiągnięciu sukcesu biznesowego i zwiększaniu obrotów w handlu. Dzięki kompleksowości kanałów komunikacji, klienci mogą korzystać z nich według własnych potrzeb i preferencji. Co wchodzi w skład skutecznej komunikacji?

Infolinia – uruchom infolinię w chmurze i obsługuj klientów korzystając z innowacyjnych narzędzi w jednym miejscu online. Dobrze skonfigurowana podnosi jakość kontaktu klienta z firmą.

SMS i MMS – realizuj skuteczne kampanie masowych wysyłek SMS i MMS w jednym miejscu online. Dzięki nadpisowi prezentuj się nazwą firmy zamiast numerem telefonu.

E-mail – wysyłaj skuteczne mailingi do swojej bazy kontaktów. Wszystkie etapy zarządzania kampanią są w jednym miejscu online.

VMS – zaskocz klientów wiadomością z głosem np. ambasadora Twojej kampanii! Po odsłuchaniu nagrania, za pomocą drzewa IVR istnieje możliwość połączenia się z konsultantem.

Widget i czat Messenger – zautomatyzuj kontakt klientów z Twoim sklepem online czy ze stroną internetową. Prowadź rozmowy z jednego miejsca i miej nad nimi kontrolę!

Zgody RODO – kontakty do klientów z różnych kanałów gromadź w jednym miejscu online. Zbieraj zgody marketingowe zgodnie z RODO.

O co pytają klienci?

Klienci często zadają mi pytania podczas rozmów telefonicznych, mailowych, jak i w komentarzach pod moimi publikacjami w serwisie Linkedin. Postanowiłam je zebrać i zrobić z nich tzw. pigułkę wiedzy.

1. Czy da się mierzyć open rate w kampanii SMS? Pytanie od Małgorzaty.

W kampaniach SMS jest na to pewien sposób. W treści wiadomości można wkleić link, który będzie kierować do naszej strony www, bloga, profilu w serwisie społecznościowym itp. W raporcie kampanii widzimy wówczas, ile osób kliknęło w link dodany do wiadomości.

2. W jakich branżach kampanie SMS sprawdzają się najbardziej? Pyta Anja.

Ciężko wybrać jedną branżę, ponieważ z tego rozwiązania korzystają firmy medyczne, windykacyjne, finansowe, pożyczkowe, retail, e-commerce, spożywcze, usługowe, a nawet rolnicze. Komunikacja SMS znajdzie więc zastosowanie w każdej branży.

3. Jakim firmom przyda się system masowej wysyłki SMS? Pytanie od Kasi.

Tak naprawdę system do wysyłki SMS przydaje się w każdej branży, która pracuje z klientem i ma swoją bazę kontaktów. Oczywiście należy posiadać odpowiednie zgody marketingowe od klientów, by móc prowadzić tego typu komunikację. Dla przykładu:

• branża beauty – może wysłać przypomnienie o wizytach lub promocje przedświąteczne,
• firmy windykacyjne – wysyłają SMSy typu Flash,
• pożyczkowe – SMS ofertowe,
• sieci detaliczne, e-commerce – coraz częściej modne staje się wysyłanie MMSów z nadpisem, za pomocą których można przesłać nie tylko rabat, ale i pokazać produkt, a nawet cały katalog,
• medyczne – odwołanie lub przypomnienie o wizycie,
• apteki – informacja o odbiorze zamówienia z apteki,
• firmy kurierskie – informacja o dostarczeniu paczki lub możliwość zmiany terminu dostarczenia przesyłki,
• rolnicze – tu mnie klient zaskoczył, ponieważ wysyła aktualne informacje giełdowe.

4. Czy ze zwiększonej dodzwanialności można oczekiwać większych przychodów? Dopytuje Barbara.

Na pewno wyższa dodzwanialność odgrywa kluczową rolę w procesach windykacyjnych i wpływa na ich efektywność. Myślę, że tę statystykę można również przełożyć na inne branże. Im więcej odebranych telefonów, tym większa szansa nawiązania rozmów z potencjalnymi klientami, a w ostateczności doprowadzenie do sprzedaży, która będzie równała się większemu przychodowi.

Co zyskujesz dzięki rozwiązaniom omnichannel od Tide Software?

• Szybki kontakt z klientem dzięki masowym kampaniom SMS i MMS.
• Nieszablonową formę kontaktu z klientem dzięki wiadomościom głosowym, czyli VMS.
• Proste kampanie mailingowe wraz z szczegółowymi raportami.
• Swobodne zarządzanie bazą danych, zgodne z wytycznymi RODO.
• Wirtualną sekretarkę, której nie musisz zatrudniać, a przywita Twojego dzwoniącego klienta.

I co najważniejsze, to wszystko zrobisz w jednym miejscu online dzięki rozwiązaniom do komunikacji dostępnym z jednej Platformy Tide Software.

Autor:

Marta Michalczyk, Account Manager Tide Software Sp. z o.o.

Źródło:

*Raport Odpowiedzialny E-commerce 2021