Kluczowe narzędzia w efektywnym call center

W codziennej pracy obcuję z osobami, które zarządzają mniejszym lub większym call center. Każdej z tych osób zależy na tym, aby jego jednostka była możliwe efektywna. Czym wyrażana jest ta efektywność? Tak naprawdę nie ma jednej odpowiedzi. Miary efektywności są zależne od wielu czynników m.in. branży (sprzedaż, windykacja, inne), czy specyfiki klienta docelowego.

Trochę teorii

W ostatnim czasie kilkukrotnie spotkałem się z przedstawicielami call center, którzy twierdzili, że podstawowe narzędzia dedykowane właśnie dla call center nie sprawdzają się w ich przypadku. Mam tutaj na myśli system automatycznego wdzwaniania potocznie zwany dialerem. Każdego z nich zapytałem dlaczego tak uważają. Wszyscy odpowiedzieli mi w bardzo podobny sposób „Nasz call center jest na tego typu narzędzia za mały”. Pewnie teraz zastanawiacie się, o jakich liczbach mówimy? Już wyjaśniam. Mówimy o firmach, które posiadają od 3 do 8 agentów.

Każdy ze wskazanych wyżej managerów otrzymał ode mnie jednoznaczną odpowiedź – „W waszych firmach możecie efektywnie wykorzystywać system dialerowy.” Rzeczywiście jest tak, że nie każdy z systemów będzie działał sprawnie przy mniejszych zespołach. Wiele systemów potrzebuje do efektywnego działania 10, a nawet więcej agentów zalogowanych w jednym czasie. Na szczęście są na rynku systemy, które świetnie radzą sobie w mniej licznych zespołach. Jednym z nich jest dialer predyktywny od Tide Software, który działa skutecznie już przy 3 agentach. Jest to możliwe dzięki odpowiednio stworzonej logice systemu wykorzystującej m.in. dobrodziejstwa sztucznej inteligencji.

Czas na praktykę

Podzielę się z Wami bardziej szczegółowymi informacjami z najciekawszej implementacji w ostatnim czasie, z jaką miałem do czynienia.

Klient w trakcie naszego spotkania był przekonany, że nie ma sensu wdrażać u niego systemu automatycznego wdzwaniania. Twierdził, że efektywność owszem może i będzie większa niż obecnie, kiedy dzwoni głównie manualnie, przy czym w jego ocenie koszty, jakie musi ponieść z tego tytułu będą niewspółmierne do efektów. Skupiliśmy się zatem na kluczowych wskaźnikach operacyjnych, jakie są dla niego ważne. Sklasyfikowaliśmy następujące parametry:

• czas rozmów (w całym dniu pracy pracownika pracującego na słuchawce)
• poziom utraconych połączeń (specyfika klienta wymuszała znikomy udział takich przypadków)
• możliwość monitorowania efektywności pracy agentów (ile czasu poświęcają na poszczególne czynności)

Przed wdrożeniem rozwiązań Tide Software czas rozmów, jaki udało się zmierzyć stanowił między 15 a 20% czasu pracy. Zdecydowaną większość pochłaniał czas przeznaczony na wybieranie połączeń.

Połączeń utraconych nie było, ponieważ pracownik za każdym razem oczekiwał na efekty wykonywanego przez siebie połączenia. Podczas weryfikacji tego obszaru okazało się jednak, że istniało duże ryzyko utracenia potencjalnego połączenia. Wynika to z faktu, że przyjęto zasadę, aby oczekiwać maksymalnie na 4 sygnały. Miało to na celu ograniczenie sumarycznego czasu oczekiwania na połączenie.

Nie było również możliwości monitorowania pracy agentów. Bazowano na bardzo ogólnych informacjach.

I jeszcze jedne aspekt bardzo ważny z punktu widzenia klienta – koszty systemu automatycznego wdzwaniania. Pan Krzysztof był dosyć mocno zaskoczony. Aby była jasność pozytywnie zaskoczony. Okazało się, że rozwiązania Tide Software mieszczą się w budżecie, jaki firma mogła przeznaczyć na dodatkowe narzędzia. Jednak o kosztach powiem jeszcze nieco później.

Finalnie klient zdecydował się na zakup 8 licencji stanowiskowych. W trakcie dnia pracy w jednym czasie zalogowanych mamy od 3 do właśnie 8 pracowników.

Efekty potrafią zaskoczyć

Już po 10 dniach od podpisania umowy uruchomiliśmy u klienta pełnowartościowy system predictive dialer. Przed startem przeszkoliliśmy kadrę z obsługi systemu. Dodatkowo w pierwszych dniach pracy monitorowaliśmy razem z klientem pracę oraz działanie systemu.

Na tym etapie chcę zwrócić uwagę na bardzo ważny aspekt, jakim są obawy osób, które pracują na słuchawce. Pracownicy bali się, że pogorszy się ich komfort pracy. Mówili wprost o obawie, że będą za bardzo obciążeni rozmowami (w porównaniu do tego, jak pracowali wcześniej).

Od początku rozpoczęcia prac nad wdrożeniem systemu czuwał manager call center. Stanął on na wysokości zadania. Przedstawiono możliwości oraz korzyści, jakie pojawią się po stronie agentów, takie jak:

• rozmowy tylko z człowiekiem
• brak straty czasu na oczekiwanie na połączenie
• brak notorycznie odbieranych poczt głosowych
• większa liczba rozmów z osobami docelowymi, co przełoży się na zdecydowanie większe zarobki pracowników (wynika to ze znacznie większych możliwości pozyskiwania nowych klientów)

Co udało nam się osiągnąć już po tygodniu od wdrożenia naszego systemu?

• czas rozmów na poziomie 45-50 % czasu pracy
• poziom utraconych połączeń na poziomie < 5% (taki poziom okazał się dla klienta akceptowalny)
• pełny monitoring czasu pracy agentów (dzięki temu każdy z pracowników może liczyć na indywidualne wsparcie obszarów, które tego wymagają)

Na tym etapie Pan Krzysztof, manager call center, był już bardzo zadowolony z osiąganych rezultatów. U mnie jednak wciąż pozostawał pewien niedosyt. Dlaczego? Ponieważ wiedziałem, że tę efektywność możemy jeszcze poprawić.

Następnym krokiem, jaki więc podjęliśmy, było wsparcie systemu dwoma dodatkowymi rozwiązaniami. Mowa tutaj o:

• HLR – weryfikacja aktywności numerów w sieci
• Rotacja numeracją – prezentacja różnymi numerami w ramach połączeń wychodzących (możliwość wyboru aż 19 modeli rotacji)

Po wprowadzeniu powyższych, osiągnęliśmy dodatkowo:

• czas rozmów na poziomie 60-65%
• poziom połączeń utraconych na poziomie < 2%

Obiecałem, że wspomnę o kosztach. Tak jak pisałem wcześniej, Pan Krzysztof był miło zaskoczony ofertą cenową już na samym początku rozmów. Biorąc pod uwagę efekty, jakie udało się uzyskać, komentarz zarządu był następujący „Dlaczego tak długo z tym czekaliśmy?”

Chcesz wiedzieć więcej o możliwościach, jakie Tide Software daje twojej firmie? Zadzwoń lub napisz do mnie i pamiętaj, że ograniczenia tworzymy sobie sami :). Jeżeli inni mówią, że „się nie da” – zapraszam do kontaktu!

Autor:

Piotr Ziobro, Account Manager Tide Software Sp. o.o.