Kilka tricków na poprawę efektywności w call center

Praca w dziale call center z pewnością nie należy do łatwych. Wiedzą o tym zarówno konsultanci jak i ich szefowie. Ci pierwsi często w ciągu dnia irytują się oczekiwaniem na połączenie z klientem wysłuchując poczt głosowych, sygnału łączenia, które zostanie przerwane, bądź komunikatów w stylu „przepraszamy, wybrany numer nie istnieje. Ci drudzy z kolei odpowiadają za to, aby czas pracy ich podwładnych był wykorzystany jak najbardziej efektywnie, a przy okazji, aby rotacja pracowników nie była zbyt duża. Jak wiadomo, koszty zasobów ludzkich stanowią znaczną część wydatków na utrzymanie call center. Czy istnieje sposób na rozwiązanie wszystkich tych bolączek? Z naszego 14-letniego doświadczenia wynika, że tak! Kluczem jest zastosowanie prostych narzędzi wspierających pracę w CC.

„Mamy problem” – to dobry początek

Pierwszym krokiem poszukiwania rozwiązania jest zdefiniowanie problemu i jego źródła. Największym wyzwaniem firmy, której przypadek tu omawiamy, było dodzwonienie się do klientów – w tym osób spóźniających się ze spłatą zobowiązań finansowych. Powodów było kilka:

• agent nie miał szczęścia i próbował dodzwonić się do osoby będącej w danym momencie poza zasięgiem sieci,
• połączenie było realizowane na numer nieaktywny bądź nieistniejący,
• włączała się poczta głosowa,
• połączenie nie zostało odebrane pomimo „normalnego” sygnału oczekiwania.

Supervisor zespołu zdając sobie sprawę z wagi problemu postanowił poszukać remedium i pomóc swoim pracownikom poprawić efekty ich pracy. Zrobił to skutecznie. Wystarczyło jedynie kilka prostych narzędzi.

HLR – dzwoń na numery, z którymi masz szansę się połączyć!

HLR jest usługą polegającą na weryfikacji statusu numeru. Dzięki jej zastosowaniu wiemy, czy próba nawiązania połączenia ma sens. Jeśli status jest inny niż „dostępny”, to nie mamy szans na rozmowę. Możemy także zweryfikować, czy numer w ogóle istnieje i jest aktywny. Zdarza się bowiem, że w bazie posiadamy bardzo stare dane, które od dawna n są nieaktualne, bądź numery, które nie istnieją, bo klient np. pomylił się podając swój kontakt. Biorąc to pod uwagę, wykorzystanie HLR w call center pozwala na wyczyszczenie bazy z numerów błędnych i nieaktywnych oraz zwiększyć skuteczność agentów poprzez wyrzucenie z dial planu połączeń z zerową szansą na ich odebranie.

Rozmowa z pocztą głosową

Agent nie musi odsłuchiwać poczt głosowych, ale po ich wykryciu może zostawić odbiorcy komunikat: „Dzień dobry, tu firma X, prosimy o kontakt w sprawie Y, nasz numer to Z”. U naszego klienta proces ten został zautomatyzowany dzięki zastosowaniu detekcji poczty głosowej od Tide Software. Dodatkowo dodano gotowe nagranie głosowe, które konsultanci mogą przesłać na skrzynkę klienta po wykryciu poczty przez system. Wdrożenie tego prostego mechanizmu pozwoliło zaoszczędzić mnóstwo czasu, a dodatkowo zwiększyło ilość połączeń zwrotnych.

Znowu dziesięć sygnałów i nic

„Dlaczego pomimo wielu prób nie udaje mi się dodzwonić do klienta? Przecież telefon musi mu dzwonić, bo słyszę zwykły sygnał oczekiwania na połączenie”. To jedno z najczęściej zadawanych nam pytań. Powody mogą być różne. Warto wziąć pod uwagę kilka opcji zaczynając od tych najbardziej prozaicznych, jak brak możliwości odebrania telefonu w danej chwili:

• klient zna nasz numer i celowo unika kontaktu, bo ma złe doświadczenia spowodowane np.: nieprzyjemną rozmową na temat zaległych faktur, bądź konsultacją telefoniczną, która nie przebiegła najlepiej,
• połączenie prezentuje się numerem stacjonarnym, których użytkownik nigdy nie odbiera, bo obawia się, że to kolejni „naciągacze”,
• twój numer ma złą reputację w sieci, stąd obawa klienta przed odebraniem połączenia. Na ratunek w tego typu kłopotach przychodzi usługa rotacji numeracją polegająca na prezentacji połączenia wieloma unikalnymi, nieskażonymi numerami stacjonarnymi i/lub komórkowymi. W omawianym tu przypadku analiza skuteczności numeru GSM vs. główny numer stacjonarny ze strony internetowej klienta wykazała, że „komórka” miała blisko dwa razy wyższą skuteczność!

Efekty? Mówią same za siebie!

Wraz z klientem podsumowaliśmy efekty, jakie osiągnięto po wdrożeniu opisanych wyżej narzędzi w call center. Te najważniejsze to:

• „zaoszczędzono” w skali miesiąca około 12 godzin pracy każdego agenta w CC (w zasadzie ten czas jest dodatkowym czasem przeznaczonym na skuteczne rozmowy),
• zautomatyzowano proces weryfikacji aktywności numeru,
• zredukowano koszty weryfikacji dostępności numeru o około 20%,
• podniesiono skuteczność połączeń wychodzących,
• znacząco podniesiono ilość połączeń przychodzących.

Jak widać, nawet niewielkie z pozoru zmiany mają duże przełożenie na wyniki finansowe oraz efektywność call center. Warto poszukiwać nowych rozwiązań, które mogą poprawić komfort pracy zarówno agentów jak i supervisorów. Dlatego też, jeżeli chciałbyś, aby twoje call center pracowało efektywniej, skontaktuj się z nami i porozmawiajmy o tym, co możesz zyskać.

Autor:

Adam Grzelak, Account Manager Tide Software Sp. o.o.