Jakie są różnice między call center a contact center?

Rozróżnienie między contact center a call center jest kluczowe dla zrozumienia współczesnych metod obsługi klienta oraz adaptacji firm do zmieniających się preferencji konsumentów. Chociaż oba typy centrów służą wsparciu klientów, istnieje zasadnicza różnica w zakresie wykorzystywanych kanałów komunikacji i możliwości, jakie oferują.

Oprogramowanie call center koncentruje się głównie na zarządzaniu połączeniami telefonicznymi, podczas gdy oprogramowanie contact center umożliwia integrację wielokanałową, obsługując dodatkowo e-mail, czat na żywo, SMS oraz media społecznościowe. Ta dywersyfikacja kanałów w contact center odpowiada na współczesne preferencje klientów, którzy oczekują elastyczności oraz możliwości wyboru najwygodniejszej formy kontaktu z firmą. Zrozumienie tych różnic pozwala organizacjom lepiej dostosować swoje strategie obsługi klienta, zapewniając bardziej spersonalizowane i efektywne doświadczenia.

Czym jest call center?

Call center to wyspecjalizowana jednostka w firmie, która koncentruje się na obsłudze telefonicznej  klienta. Jej głównym zadaniem jest zapewnienie wsparcia klientom, zarówno w zakresie udzielania informacji, jak i rozwiązywania pojawiających się problemów czy obsługi reklamacji.

Chociaż call center może przyjmować różne formy – od działów wewnętrznych po wyoutsourcowane usługi – charakterystyczną cechą jest skupienie na jednokanałowej komunikacji, co sprawia, że jest to rozwiązanie idealne dla firm, które koncentrują swoje działania obsługi klienta głównie na interakcjach telefonicznych. Innymi słowy, to centrum obsługi telefonicznej.

Pomimo swojej jednokanałowej specjalizacji, call center stanowi podstawę do budowania relacji z klientami, oferując szybki i bezpośredni sposób na komunikację.

Call center w praktyce

Call center w praktyce to system obsługi klienta skoncentrowany głównie na komunikacji telefonicznej, który odgrywa kluczową rolę w interakcji między firmą a klientami. Działa jako centralny punkt kontaktowy, gdzie pracownicy – konsultanci telefoniczni – odpowiadają na zapytania, rozwiązują problemy, realizują transakcje czy przeprowadzają kampanie telemarketingowe.

System call center zapewnia:

• Komunikację telefoniczną. Głównym i często jedynym kanałem komunikacji w call center są połączenia telefoniczne. Klienci dzwonią na określone numery telefonów, aby uzyskać wsparcie lub informacje dotyczące produktów i usług. Podobnie, pracownicy call center mogą aktywnie kontaktować się z klientami, na przykład w celu przedstawienia oferty.
• Obsługę różnych rodzajów połączeń. W ramach call center obsługiwane mogą być zarówno połączenia przychodzące od klientów (inbound), jak i połączenia wychodzące do klientów (outbound). Połączenia przychodzące koncentrują się na wsparciu i obsłudze klienta, natomiast połączenia wychodzące często dotyczą sprzedaży i marketingu.
• Skryptowanie i automatyzację. Call center często korzystają ze skryptów rozmów, które pomagają konsultantom w efektywnym komunikowaniu się z klientami i zachowaniu spójności obsługi. Ponadto, wykorzystywane mogą być systemy automatycznego dystrybuowania połączeń (ACD) do kierowania połączeń do odpowiednich pracowników, a także systemy IVR (Interactive Voice Response) umożliwiające klientom nawigację po menu głosowym.
• Monitorowanie i szkolenia. W celu zapewnienia wysokiej jakości obsługi, call center często stosują monitorowanie połączeń i regularne sesje szkoleniowe dla swoich pracowników. Dzięki temu pracownicy są na bieżąco z najlepszymi praktykami obsługi klienta, a także rozwijają swoje umiejętności komunikacyjne i rozwiązywania problemów.
• Zarządzanie danymi klientów. Call center zbierają i zarządzają danymi klientów, które są wykorzystywane do personalizacji rozmów, śledzenia historii interakcji oraz analizy potrzeb klientów. Odpowiednie zarządzanie tymi danymi pozwala na bardziej skuteczną i spersonalizowaną komunikację.

W praktyce, call center stanowi kluczowy element strategii obsługi klienta (customer service) wielu firm, oferując bezpośredni i szybki sposób na komunikację. Chociaż skupia się na komunikacji telefonicznej, jego rola w budowaniu pozytywnych relacji z klientami oraz wpływ na satysfakcję i lojalność klientów jest nie do przecenienia.

Zalety wdrożenia call center

Wdrożenie call center w firmie przynosi szereg korzyści, które mogą znacząco wpłynąć na efektywność obsługi klienta oraz ogólną satysfakcję z usług.

Oto niektóre z kluczowych zalet:

• Skoncentrowana obsługa klienta. Dzięki centralizacji procesów obsługi klienta w call center, firmy mogą zapewnić bardziej skoncentrowaną i spójną obsługę. Pracownicy call center są specjalnie szkoleni do obsługi połączeń telefonicznych, co pozwala na szybsze rozwiązywanie problemów i udzielanie pomocy.
• Zwiększenie dostępności dla klientów. Call center umożliwia firmom oferowanie wsparcia klientom przez większą część doby, co jest szczególnie ważne w przypadku usług wymagających ciągłej dostępności. Klienci mogą łatwo uzyskać pomoc w dogodnym dla siebie czasie.
• Zbieranie cennych danych. Podczas interakcji z klientami, system call center gromadzi ważne informacje, które mogą być wykorzystane do analizy potrzeb klientów, poprawy jakości usług lub opracowania nowych produktów. Zrozumienie preferencji i oczekiwań klientów jest kluczowe dla rozwoju firmy.
• Zwiększenie efektywności operacyjnej: Automatyzacja procesów takich jak dystrybucja połączeń, zarządzanie kolejkami czy nagrywanie rozmów pozwala na optymalizację pracy call center. Efektywne wykorzystanie zasobów przekłada się na niższe koszty operacyjne i lepsze wykorzystanie czasu pracy.
• Poprawa relacji z klientami. Bezpośredni kontakt telefoniczny umożliwia budowanie głębszych relacji z klientami. Personalizowana obsługa i możliwość natychmiastowej reakcji na potrzeby klienta wzmacniają jego lojalność i zadowolenie z marki.
• Elastyczność i skalowalność. Call center można łatwo dostosować do zmieniających się potrzeb biznesowych, zarówno pod kątem liczby obsługiwanych połączeń, jak i dostosowania do sezonowych wzrostów aktywności. Daje to firmom możliwość szybkiego reagowania na zmiany na rynku.

Wdrożenie call center stanowi zatem istotny krok w kierunku profesjonalizacji obsługi klienta, umożliwiając firmom nie tylko efektywną komunikację, ale również zdobywanie przewagi konkurencyjnej dzięki zrozumieniu i spełnianiu oczekiwań klientów.

Czym jest contact center?

Contact center to nowoczesna odpowiedź na rosnące wymagania klientów dotyczące sposobów komunikacji z firmami.  System contact center oferuje obsługę za pośrednictwem różnych kanałów komunikacyjnych, nie ograniczając się jedynie do połączeń telefonicznych przychodzących i wychodzących. W przeciwieństwie do tradycyjnego call center, contact center umożliwia kompleksową interakcję z klientami za pomocą e-maili, czatów na żywo, SMS-ów, MMS-ów oraz komunikatorów społecznościowych takich jak Messenger czy WhatsApp.

Dzięki zastosowaniu podejścia omnichannel, contact center pozwala na płynność w przejściach między różnymi kanałami komunikacji, co znacząco ulepsza doświadczenie klienta, pozwalając mu na wybór najwygodniejszej dla siebie formy kontaktu.

Implementacja contact center w firmie gwarantuje efektywniejsze zarządzanie relacjami z klientami i dokładniejszą analizę danych ze wszystkich kanałów komunikacji, co przekłada się na głębsze zrozumienie potrzeb i preferencji konsumentów. Z tych powodów, coraz więcej firm decyduje się na contact center, dążąc do rozwoju strategii komunikacji omnichannel i budowania trwałych, satysfakcjonujących relacji z klientami za pośrednictwem różnych kanałów komunikacji.

Jak działa contact center?

Contact center to zaawansowany system obsługi klienta, który działa na zasadzie zintegrowanej komunikacji wielokanałowej, umożliwiając firmom budowanie efektywnych relacji i kontaktów z klientami poprzez szeroki zakres dostępnych kanałów.

Oto kluczowe elementy działania contact center:

• Wielokanałowa obsługa klienta. Contact center oferuje obsługę klientów za pomocą różnorodnych kanałów komunikacji, w tym:
  • Telefon. Tradycyjne połączenia głosowe pozostają ważnym elementem obsługi.
  • E-mail. Szybki i wygodny sposób na przekazywanie szczegółowych informacji.
  • SMS, RCS i MMS. Komunikacja mobilna, która umożliwia szybkie przekazywanie krótkich informacji.
  • Czat na żywo i komunikatory internetowe (np. Messenger, WhatsApp Business). Umożliwiają bezpośrednią, szybką wymianę wiadomości w czasie rzeczywistym.
  • Media społecznościowe. Platformy takie jak Facebook czy Twitter, gdzie obsługa klienta może odbywać się publicznie lub prywatnie.

• Podejście omnichannel. Zapewnia spójność doświadczeń klienta poprzez integrację i koordynację kanałów komunikacji. Klienci mogą płynnie przechodzić między różnymi kanałami bez utraty kontekstu rozmowy.
• Analiza danych i personalizacja. Zaawansowane narzędzia analityczne zbierają dane z różnych kanałów, umożliwiając lepsze zrozumienie potrzeb klientów i dostosowanie komunikacji do ich indywidualnych preferencji.
• Automatyzacja i sztuczna inteligencja. Wykorzystanie chatbotów i systemów AI do automatyzacji standardowych zapytań i wsparcia pracowników w bardziej skomplikowanych przypadkach.

Dzięki temu złożonemu mechanizmowi działania, contact center nie tylko ułatwia obsługę klienta na różnych etapach jego ścieżki zakupowej, ale także znacząco przyczynia się do poprawy satysfakcji z oferowanych usług, co jest kluczowe dla budowania długoterminowych relacji z klientami.

Korzyści z wdrożenia contact center

Wdrożenie contact center otwiera nowe możliwości w zakresie obsługi klienta, w tym dostosowanie się do zmieniających się oczekiwań i zachowań konsumentów.

Oto główne korzyści płynące z implementacji contact center:

• Obsługa wielokanałowa. Contact center umożliwia obsługę klienta poprzez wiele kanałów komunikacji, takich jak telefon, e-mail, czat na żywo, SMS, media społecznościowe i inne. Dzięki temu firmy mogą dotrzeć do klientów tam, gdzie faktycznie się oni znajdują, zwiększając ich zadowolenie i lojalność.
• Spójność komunikacji. Dzięki podejściu omnichannel, contact center zapewnia płynność i spójność w komunikacji między różnymi kanałami. Klienci mogą rozpocząć rozmowę na jednym kanale a kontynuować na innym, bez utraty kontekstu i konieczności powtarzania informacji.
• Zwiększona efektywność i produktywność. Zaawansowane oprogramowanie contact center umożliwia automatyzację wielu procesów, takich jak dystrybucja zapytań do odpowiednich agentów czy zarządzanie kolejkami. To z kolei przekłada się na szybszą i bardziej efektywną obsługę klienta.
• Dogłębna analiza danych i personalizacja. Contact center gromadzi dane z różnych kanałów, oferując cenne insighty dotyczące preferencji i zachowań klientów. Pozwala to na dostosowanie oferty i komunikacji do indywidualnych potrzeb klientów, co zwiększa szanse na sukces sprzedażowy i budowanie długoterminowych relacji.
• Zwiększenie zasięgu i dostępności. Oferując obsługę klienta przez różnorodne kanały komunikacji, contact center zwiększa zasięg firmy i jej dostępność dla klientów. To szczególnie ważne w globalnym środowisku biznesowym, gdzie klienci oczekują wsparcia na różnych platformach i w dogodnym dla siebie czasie.
• Zmniejszenie kosztów operacyjnych. Integracja różnych kanałów komunikacji w jednym systemie contact center może prowadzić do optymalizacji kosztów operacyjnych. Efektywniejsze zarządzanie zasobami i lepsze wykorzystanie czasu pracy agentów przekłada się na zmniejszenie ogólnych wydatków na obsługę klienta.
• Zwiększenie satysfakcji klienta. Możliwość wyboru preferowanego kanału komunikacji, szybka i spójna obsługa niezależnie od wybranego medium, a także personalizacja interakcji zwiększają satysfakcję klientów, co jest kluczowe dla budowania pozytywnego wizerunku marki i jej sukcesu na rynku.

Implementacja contact center to strategiczna decyzja, która pozwala firmom na wykorzystanie nowoczesnych technologii do budowania silnych, zadowolonych relacji z klientami, a tym samym na osiągnięcie przewagi konkurencyjnej w dynamicznie zmieniającym się świecie.

Co wybrać – call center czy contact center?

Decyzja o wyborze call center lub contact center powinna być podyktowana specyficznymi potrzebami firmy oraz preferencjami jej klientów w zakresie komunikacji. Różnica pomiędzy call center i contact center leży głównie w zakresie obsługiwanych kanałów komunikacji oraz w podejściu do interakcji z klientami.

Jeśli Twoja firma skupia się głównie na telefonicznej obsłudze klienta, w tym na telemarketingu i obsłudze połączeń przychodzących, tradycyjne call center może być wystarczające. Jednak, jeżeli Twoi klienci oczekują możliwości kontaktu poprzez różnorodne kanały, takie jak e-mail, czat, media społecznościowe czy SMS, wybór contact center zapewni bardziej kompleksową obsługę.

Zarówno call center, jak i contact center mogą być skuteczne w budowaniu pozytywnych relacji z klientami, jednak contact center oferuje większą elastyczność i możliwość personalizacji interakcji dzięki integracji różnych kanałów komunikacji i dostępu do pełnej historii kontaktów klienta.

Dla firm, których główną strategią jest bezpośrednia sprzedaż telefoniczna lub prowadzenie kampanii telemarketingowych, call center może być bardziej odpowiednie. Natomiast contact center umożliwia realizację kampanii multikanałowych, docierając do klientów za pośrednictwem wielu platform, co może zwiększyć skuteczność działań marketingowych.

Contact center oferuje zaawansowane możliwości zbierania danych z różnych kanałów i ich analizy, co pozwala na głębsze zrozumienie potrzeb klientów i optymalizację strategii obsługi. Jeśli analiza danych i ciągłe dostosowywanie strategii do potrzeb klientów są kluczowe dla Twojej działalności, contact center będzie lepszym wyborem.

Należy również rozważyć koszty wdrożenia i utrzymania obu systemów oraz ich skalowalność w kontekście przyszłego rozwoju firmy. Contact center może wymagać większej początkowej inwestycji z uwagi na bardziej zaawansowane oprogramowanie i infrastrukturę, ale oferuje większą elastyczność w dostosowywaniu poziomu usług do aktualnych potrzeb firmy.

Kliknij tutaj, aby dowiedzieć się więcej:

System call center Tide CC

System do zarządzania komunikacją omnichannel TidePlatform CPaaS