Jak założyć profesjonalną infolinię?

W zeszłym tygodniu obchodziliśmy Dzień Telekomunikacji. Rozwiązania z tego obszaru już od wielu lat pomagają nam w codziennej komunikacji i w realizacji celów biznesowych. Czy wiesz, że według raportu Deloitte aż 33% klientów z sektora e-commerce wybiera infolinię do zgłaszania uwag!?* Moim zdaniem to ciekawy wynik, który celowo tu przytaczam. On po prostu świetnie obrazuje ponadczasowość tego kanału komunikacji. W końcu branża ta uważana jest za jedną z najbardziej zdigitalizowanych – badania jednak jednoznacznie pokazują, że sprawdzone metody nadal są pożądane. Dlatego w dzisiejszym artykule przedstawię kilka problemów, na które rozwiązaniem może być właśnie infolinia. Zapraszam do lektury.

Jak zwiększyć poziom odebranych połączeń na infolinii?

Zastanawiałeś się kiedyś, jak szybko są odbierane połączenia na Twojej infolinii? Statystycznie jest to około 3 minut.** Warto tutaj podkreślić, że ogromna ilość osób już po 1,5 minuty odkłada słuchawkę, rezygnując tym samym z połączenia.*** Co to oznacza dla Ciebie? Straconego klienta, brak zarobku, negatywne opinie w Internecie. Jak uniknąć takich problemów? Między innymi poprzez inwestycję w infolinię, którą możesz:

• zintegrować ze swoim systemem,
• zautomatyzować,
• wzbogacić o wiadomości SMS,
• wprowadzić opcję Tide Call Pick Up!

Między innymi tę ostatnią funkcjonalność wprowadziliśmy u siebie. W praktyce oznacza to, że każdy pracownik działu sprzedaży jest zalogowany do naszego ogólnego numeru podanego na stronie. W momencie, gdy dzwoni do nas klient, każdemu sprzedawcy w tym samym momencie dzwoni nasza infolinia sprzedażowa. Dzięki temu zyskujemy pewność, że nie przegapimy żadnego telefonu, a do tego, efektem ubocznym jest bardzo krótki czas oczekiwania na połączenie. Średni czas oczekiwania na naszej infolinii wynosi 11 sekund! To krócej niż wpisanie numeru telefonu. Kolejną, bardzo dużą zaletą jest to, że usługa sprawdza się podczas pracy zdalnej czy po godzinach pracy biura. To szczególnie ważna kwestia dla wszystkich małych i średnich przedsiębiorstw, gdzie często na barkach małego zespołu spoczywa wiele obowiązków. Dzięki Tide Call Pick Up nie ma obaw, że Twoi klienci pozostaną bez pomocy.

Jak ważna jest zapowiedź telefoniczna?

Bardzo wartościową funkcjonalnością są również drzewa IVR, czyli tonowe wybieranie. Ta interaktywna metoda na uproszczenie kontaktu na linii firma – klient, pozwala na sprawne poprowadzenie telefonicznej podróży klienta. Dzięki możliwości takiego wybierania, osoby dzwoniące nie muszą poświęcać czasu na wsłuchiwanie się w grające melodie. Po odsłuchaniu indywidualnego przywitania mogą wybrać odpowiedni przycisk na klawiaturze, żeby połączyć się z działem w firmie, podać swój numer umowy czy dostać informację SMS z terminem planowanej wizyty serwisanta. Wszystkie te czynności świadczą po pierwsze o klientocentrycznym podejściu, a po drugie generują zyski. Zyski w postaci oszczędności czasu pracy konsultantów, a co za tym idzie ekonomiczne. Sprawniejsze działania = większa efektywność całego zespołu. Usługa IVR pozwala na wydajne zarządzanie kampaniami przychodzącymi i wychodzącymi, ułatwiając pracę team leadera każdego BOK.

Jak powinna działać infolinia dla firm?

Problem nieodebranych telefonów – rozwiązany, dzięki Tide Call Pick Up. Problem efektywności – rozwiązany, dzięki drzewom IVR. Mimo wszystko masz wątpliwości, czy ta usługa jest dla Twojej firmy? Wielu przedsiębiorców myśli, że infolinie są tylko dla banków, dużych korporacji. To błędne podejście. Świadczy o tym chociażby informacja z raportu na początku tekstu oraz to, że infolinia od Tide Software działa już od… jednej osoby! Sprawdź sam, jak może wyglądać infolinia firmowa dzwoniąc pod numer telefonu 732481555.**** W przypadku małych firm często powstaje problem kontaktu klienta na prywatne numery pracowników lub wszystkie połączenia trafiają do właściciela. W długofalowej perspektywie takie działania są męczące. Dlatego warto od samego początku postawić na profesjonalną komunikację biznesową i indywidualny numer GSM. Co więcej, korzystając z takich rozwiązań, zyskuje się również historię kontaktu z klientem. To ważne, szczególnie jeśli prowadzisz sprzedaż usług czy towarów. W takim wypadku należy być przygotowanym na procesy posprzedażowe, np. reklamacyjne. Historia kontaktu wraz z datami i godzinami może być bardzo ważna w całym procesie. Korzystając z rozwiązań telekomunikacyjnych Tide Software – będziesz to miał.

Komu z nas nie zdarzyło się sięgnąć po słuchawkę w celu kontaktu z jakąś firmą, placówką? Podejrzewam, że większość z nas ma takie doświadczenie. Pytanie – czy zawsze było ono dobre? A dobre doświadczenie z firmą, może być początkiem udanej, stałej i lojalnej współpracy. Co więcej! Zadowolony klient z uśmiechem na twarzy poleca innym taką współpracę. Zadbaj o to, żeby te polecenia dotyczyły również Twojej firmy. Nie przegap okazji na dobry kontakt z klientem.

Autor: Adam Grzelak, Account Manager Tide Software Sp. z o.o.

Źródła:

* https://www2.deloitte.com/pl/pl/pages/deloitte-digital/Articles/badanie-customer-service-excellence-2020.html

** dane Tide Software na podstawie ponad 215 tys. połączeń z 2019 roku;

***https://www.talkdesk.com/blog/how-long-do-callers-wait-before-they-hang-up/;

**** stawka za połączenie zgodna z cennikiem operatora.