Jak usprawniłem call center – krótkie case study

W pracy z klientami często mam kontakt z firmami windykacyjnymi, dla których dostarczamy wiele innowacyjnych i stale rozwijanych rozwiązań. Jednym z nich jest flagowa usługa Tide Software – rotacja numeracją. Chciałbym dzisiaj opisać historię mojego klienta – wiodącej firmy w branży pożyczkowej, którego poznałem na jednym z wydarzeń branżowych i w przypadku którego rozwiązanie to wpłynęło na wyższą efektywność jego działania.

Problem, na który jest rozwiązanie

Podczas luźnej rozmowy networkingowej klient wspomniał o problemie, z którym od dawna boryka się podczas windykacji należności, i który trapi wiele firm z tej branży. Mianowicie mowa tu o słabej dodzwanialności i responsywności od dłużnika. Im większa była firma, tym problem stawał się bardziej dokuczliwy. Lata temu spadek efektywności był rozwiązywany w sposób banalnie prosty. Raz na jakiś czas, w momencie gdy dodzwanialność do klienta spadała do bardzo niskiego poziomu, firma kupowała 20, czy 30 nowych kart prepaid’owych, tzw. na kartę. Wiązało się to jednak z coraz większym chaosem. Zapanowanie nad tak dużą liczbą numerów, z perspektywą dodawania kolejnych, było praktycznie niemożliwe. Co więcej, raportowanie w takiej sytuacji nie mogło mieć miejsca, stąd monitorowanie efektywności działu praktycznie nie istniało. Niedługo później rozrastająca się firma, idąc z duchem czasu, zainwestowała w system do obsługi call center. Był to pewnego rodzaju strzał w dziesiątkę, ponieważ od tej chwili postępy, jak i działanie call center, można było śledzić w raportach. Chaos został opanowany. System, na który ta firma się zdecydowała, zapewniał również usługę rotowania numeracją, co dodatkowo rozwiązało dwa problemy jednocześnie.

Sukces? Niekoniecznie

Mimo że dostawca zapewnił bardzo ładne i przejrzyste narzędzie call center, przyjazne dla pracowników, którzy je obsługiwali – odbieralność połączeń spadała. Klient z zaskoczeniem stwierdził, że pierwsze rozwiązanie z kartami prepaid było bardziej skuteczne. W tym momencie rozmowy wspomniałem, że Tide Software również dostarcza rozwiązanie rotacji numeracją. Co ją wyróżniało, to rotowanie numerami lokalnymi jak i komórkowymi. Kluczowe dla klienta okazało się to, że dysponujemy numeracją GSM z całego zakresu puli numerycznej. Innymi słowy numery są maksymalnie zróżnicowane. Dodatkowo w standardzie naszej usługi przed każdorazową wymianą wysyłamy propozycje nowych numerów do akceptacji klienta. Klient był zachwycony, jednak przed nawiązaniem współpracy powstrzymywał go pewien istotny szczegół. Zupełnie niedawno poniósł on duże nakłady pracy oraz koszty finansowe związane z uruchomieniem systemu do call center, na którego użytkowanie zobowiązał się 24 miesięczną umową. Brzmi jak koniec historii? Jeszcze nie!

Nietypowa współpraca

Myśleliśmy, jak możemy wspólnie rozwiązać jego problem z dodzwanialnością do klientów, aż doszliśmy do wniosku, że spróbujemy podejść do sprawy w dość nietypowy sposób. Podczas spotkania w obecności trzech stron, czyli klient, jego usługodawca CC i my, przedstawiliśmy rozwiązanie problemu. Zaproponowaliśmy, że zamiast całego systemu call center, dostarczymy tylko jeden jego element – rotację numeracją. Nasza usługa rotacji numeracją działa jako samodzielne rozwiązanie, niezależnie od oprogramowania i systemu call center czy od operatora, z którym jest nawiązana współpraca. Osiągnęliśmy porozumienie. Niedługo potem zaimplementowaliśmy rozwiązanie rotacji od Tide Software, z której klient korzysta z powodzeniem do dziś. Nasze podejście do problemu sprawiło, że każda ze stron była usatysfakcjonowana, a najbardziej klient, który mógł cieszyć się ze wzrostu dodzwanialności bez konieczności zrywania umowy z dostawcą call center.

Z historii tej wywnioskowałem, jak bardzo istotne jest szanowanie indywidualności klientów. Zawsze można znaleźć rozwiązanie, które przyniesie korzyści każdemu, a głównie odbiorcy cieszącemu się z w pełni działającego rozwiązania dla swojego contact center.

Jeśli i Ty masz problem z dodzwanialnością, ze zbyt małym zakresem numeracji, czy „z bieganiem po kolejne karty prepaid do kiosku” – dzwoń lub pisz – wspólnie postaramy się znaleźć rozwiązanie problemu!

Autor:

Marcin Wąsik, Account Manager Tide Software Sp. o.o.