Jak skutecznie monitorować pracę w call center?

W klasycznym układzie pracowniczym nad grupą telemarketerów pieczę sprawuje lider/supervisor, czyli kierownik działu. To właśnie on codziennie weryfikuje wyniki sprzedaży, tworzy raporty, analizuje je i na tej podstawie przygotowuje wskazówki oraz strategie na kolejne tygodnie. Warto sobie zadać jedno podstawowe pytanie. Czy w dzisiejszych czasach klasyczny supervisor jest jeszcze potrzebny? Jako zwierzchnik i kierownik – TAK. Jako osoba przytłoczona stosem różnych tabelek i analizująca każdą daną – NIE. Obecnie żmudne obowiązki robienia wyliczeń, tworzenia najróżniejszych zestawień, diagramów i raportów przejmuje od niego system contact center, czyli oprogramowanie dedykowane dla firm i zespołów call center.

Monitorowanie wyników pracy w call center od strony prawnej

W polskim systemie prawnym nie ma osobnej ustawy, czy rozporządzenia precyzującego zagadnienie monitoringu pracowników. Pracodawca może kontrolować, w jaki sposób wykorzystywane są zasoby firmowe – co wydaje się logiczne i oczywiste. Jednak Europejski Trybunał Praw Człowieka orzekł w 2007 roku, że monitoring musi być proporcjonalny do celu i możliwie jak najmniej ingerować w życie pracownika. Dodatkowo, obowiązujący od maja 2018 roku artykuł 111 ustawy o ochronie danych osobowych wprowadził nowelizację przepisów prawa pracy w zakresie monitoringu wizyjnego, monitoringu służbowej poczty elektronicznej oraz innych form monitoringu pracowników. Pracownik musi wiedzieć, że będzie kontrolowany i w jaki sposób (np. nagrania rozmów i historia korespondencji e-mailowej), jaka jest przyczyna takiej kontroli (np. potrzeba nadzoru nad jakością rozmów) oraz kto i w jaki sposób będzie przetwarzał jego dane osobowe – są  bowiem traktowane jako dobra osobiste. Wszelkie nagrania muszą być przechowywane w sposób bezpieczny i zgodny z zasadami ochrony danych osobowych. Taka forma monitoringu jest wpisana w każdą pracę – pracujemy, aby coś osiągnąć. Mamy więc ustalone cele i jesteśmy z nich rozliczani.

Jak podejść do tematu kontroli w call center? W tym artykule pokażę ci kilka prostych praktyk.

Monitoring w czasie rzeczywistym

Dzięki monitoringowi wiesz na bieżąco, jakie wyniki mają twoi konsultanci: ile telefonów wykonali, ile wysłali SMS/e-maili oraz ilu z nich w danej chwili ma nawiązane połączenie. Dodatkowo masz również wgląd w to, co najważniejsze, czyli jakie mieli sukcesy. To z tych wyników przecież będziesz ich rozliczać, to sukces jest podstawą ich prowizji, a często także zatrudnienia w twojej firmie. Zatem konfigurując system call contact center ustal, co dla twojego biznesu jest sukcesem – samo przeprowadzenie rozmowy, zebranie informacji, czy sprzedaż. Następnie śledź interesujące ciebie wyniki.

Dzięki temu wyłowisz też potencjalne problemy i szybko je rozwiążesz. Konsultant wykonuje dużo połączeń, ale ma słabą skuteczność w rozmowach? Może warto go wesprzeć w rozmowach i udzielić podpowiedzi, których klient nie będzie w stanie wyłapać lub utworzyć intuicyjny skrypt w aplikacji. Dzięki monitoringowi możesz szybko zareagować na taką sytuację i dobrać odpowiednie środki zaradcze, zanim problem stanie się dużo poważniejszy i bardziej odczuwalny.

Powiadomienia

Alerty to wspaniałe narzędzie do monitoringu. Możesz je ustawić tak, aby informowały na przykład o tym, że pracownik nie wrócił z przerwy w wyznaczonym czasie lub po przekroczeniu dozwolonego czasu chce ponownie wyjść na przerwę. Oczywiście alerty możesz spersonalizować pod katem tego, co cię najbardziej interesuje. Poza monitoringiem stanowiska pracy agentów możesz na bieżąco śledzić ich efektywność. Powiadomienia mogą przekazywać przeróżne informacje. Od alertów dotyczących przekroczonej ilości SMS na numer, grup rotujących, w których ruch na numerach skażonych przekroczył 20%, aż po powiadomienia o zużyciu miejsca na FTP przekraczającym np. 90%. Jak widzisz rozpiętość kategorii jest bardzo duża. W każdym z tych przypadków otrzymasz odpowiednie powiadomienie i błyskawicznie dowiesz się o interesującym cię wskaźniku lub potencjalnym problemie, który wymaga twojej reakcji.

Statystyki

Szczegółowe parametry pracy systemu oraz prowadzonych kampanii, które w danej chwili widzisz na ekranie są na bieżąco zapisywane. W kilka sekund zbierzesz wszystkie dane, które w danej chwili najbardziej są ci potrzebne i przeniesiesz je – jednym kliknięciem do Excela. W ten sposób od razu możesz przedstawić na spotkaniu statusowym, który pracownik wyróżnia się od reszty zespołu, który ma najkrótszy czas rozmów lub największą ilość zamkniętych rekordów ze statusem: niezainteresowany.

Dialer predyktywny

Nie ma nic lepszego dla call center niż automatyczne wpadanie nawiązanych połączeń. W modelu predyktywnym wykorzystujemy elementy sztucznej inteligencji, gdzie dodatkowo tempo wydzwaniania połączeń dostosowywane jest do danej grupy agentów. Na podstawie analizy miliardów zdarzeń telekomunikacyjnych system wie, z jakim wyprzedzeniem wydzwonić połączenie tak, aby zostało przekazane do agenta, który za chwilę skończy poprzednią rozmowę. Twoi pracownicy nie marnują więc czasu na oczekiwanie na połączenie lub na słuchanie poczty głosowej. Tutaj nie ma czasu na bezczynność – jeśli parametry są poprawnie skonfigurowane – agent wykonuje swoją pracę w optymalnym czasie.

Skrypt

Dzięki skryptowi masz pewność, że twoi konsultanci nie przegapią żadnego obowiązkowego pytania, które mają zadać podczas rozmowy z klientem. W specjalnie przygotowanym miejscu zbiorą wszystkie najważniejsze informacje oraz zaktualizują te, które już posiadają w systemie.

Nagrywanie rozmów i przeprowadzanie odsłuchów

Tutaj należy wyraźnie zaznaczyć, że odsłuch rozmów to nie tylko kontrola jakości, ale też ogrom wiedzy dla pracownika. Słuchanie konwersacji prowadzonych przez innych agentów to element szkolenia oraz wdrażania nowego pracownika w dany projekt. To inspiracja i pomoc w przeprowadzaniu pierwszych rozmów z klientem. Nagrywanie rozmów to najważniejsze biznesowe bezpieczeństwo. W razie np. reklamacji można szybko zebrać fakty i ustalić, czy wnoszona reklamacja jest np. zasadna. Naturalnie inną ważną funkcją nagrań jest kontrola jakości. Masz możliwość sprawdzenia, czy pracownicy poprawnie rozmawiają według standardów przyjętych w twojej firmie.

Postaw na przejrzystość w monitorowaniu pracy

Od monitorowania pracy twoich konsultantów nie uciekniesz. Zapoznaj pracowników z metodami monitoringu ich pracy, jakie będziesz stosować. Pokaż im, że musisz wiedzieć, czy należycie ją wykonują. Czy to się opłaci? Wyniki będą mówić same za siebie. A jeżeli chciałbyś dowiedzieć się, jak wdrożyć monitorowanie w swoim call center, zapraszam do kontaktu. Mamy odpowiednie narzędzia i wiedzę, aby wesprzeć cię w tym procesie.

Autor:

Izabela Suchodolska, Account Manager Tide Software Sp. o.o.