Jak rotacja numeracją podnosi efektywność Call Center?

Wielu managerów zespołów Call Center, zarówno tych małych jak i największych, nieprzerwanie zadaje sobie to samo pytanie – jak zwiększyć #dodzwanialność do klientów, a tym samym podnieść efektywność swojego działu? Szczególnie wrażliwy jest ten temat wszędzie tam, gdzie klienci tak naprawdę… nie chcą, aby się z nimi skontaktowano. Najlepszym przykładem są wszelkie firmy windykacyjne. Klienci nie chcą odbierać nieustannie telefonów, które przypominają im o nieuregulowanych należnościach.

Trochę historii

W Tide Software już dawno temu odkryliśmy, że jest to duży problem wszelkich Call Center i pracowaliśmy nad znalezieniem jak najlepszego rozwiązania. Na samym początku okazało się, że klienci firm, z którymi współpracowaliśmy dość niechętnie odbierali wszelkie numery lokalne (stacjonarne). Szczególnie w latach po 2000 roku, gdy na szeroką skalę operatorzy GSM zaczęli proponować naliczanie sekundowe. Rozmowy przestawały wtedy być niezwykle kosztowne dla „przeciętnego zjadacza chleba”, wszyscy chcieli mieć własny telefon komórkowy. Pierwszym krokiem do poprawy współczynnika, który nazywamy #dodzwanialność było właśnie proponowanie dla Call Center numeracji GSM. Już to przynosiło znaczną poprawę, ale nie dla wszystkich organizacji była ona tak samo zadowalająca. Szybko okazywało się, że gdy kolejny raz dzwonimy do klienta firmy windykacyjnej z tego samego numeru, przestaje on go po prostu odbierać, a liczba aparatów telefonicznych w organizacji jest przecież ograniczona. Następnym krokiem w celu zwiększenia efektywności było wprowadzenie przez dostawców do swojej oferty rotacji numeracją, o której właśnie chciałbym opowiedzieć w tym artykule. Początki tej usługi nie były jednak tak efektywne, jak obecnie osiągane wyniki. Było to związane z tym, że nie przywiązywano wagi do wykupowanych pul numeracji. Przeciętny odbiorca nie widzi znacznej różnicy jeśli numer, który do niego dzwoni różni jedynie ostatnimi cyframi, a początek jest taki sam. Dla osoby odbierającej połączenie to praktycznie ten sam numer. Z tego powodu Tide Software w ramach swojej autorskiej usługi rotacji oferuje numery z całej puli, zaczynające się od wszelkich możliwych cyfr dostępnych na rynku.

Jak rotacja numeracją działa w praktyce?

Załóżmy, że mamy firmę windykacyjną, która próbuje dodzwonić się do swojego klienta w związku z uregulowaniem należności. Niestety próby połączenia wykonywane przez jeden numer kończą się niepowodzeniem. Tutaj wkracza usługa rotacji numeracją. Twój zespół nie musi ręcznie dzwonić z innego numeru telefonu, czy zastanawiać się, o której godzinie skontaktować się z klientem. Nie musi również martwić się o to, że jeden z numerów, które posiada przestał być odbierany przez wszystkich klientów. Wszystkie te działania jest w stanie koordynować nasza usługa rotowania numerami. Opierając się na wielu różnych scenariuszach rotacji oraz automatyzacji, system samodzielnie wybiera numer, z którego istnieje największe prawdopodobieństwo, że klient odbierze połączenie w danym czasie. Przykładowo, w ciągu dnia do klienta może zadzwonić numer stacjonarny z prefiksem wskazującym na jego lokalizację. Co więcej, nasza usługa monitoruje numery na tzw. Black List. Jeżeli poziom wskaźnika #dodzwanialność jednego z używanych numerów spada w znaczący sposób, to jest on wymieniany na nowy. Daje to ogromne oszczędności czasu dla zespołu Call Center, który może się skupić tylko i wyłaczenie na merytorycznym prowadzeniu rozmów. Dopiero to w mojej opinii można nazwać usługą zasługującą na miano prawdziwej „Rotacji numeracją”.

Stałe ulepszanie rozwiązań

W obecnych realiach usługi telekomunikacyjne muszą nieustannie ewoluować i stawać się coraz bardziej rozbudowane, dopracowane do granic możliwości. Kolejnym wielkim wyzwaniem, jakie napotkaliśmy na drodze do wysokiej dodzwanialności okazał się powszechny Internet, który zadomowił się na stałe w niemal każdym polskim domu. Na forach, w specjalnych aplikacjach mobilnych zaczęto upubliczniać numery, które dzwonią z niechcianymi treściami marketingowymi, badawczymi czy windykacyjnymi. Jak sobie poradziliśmy z tym problemem? Chętnie opowiem, jeśli tylko masz ochotę posłuchać!

Jeśli artykuł jest dla Ciebie interesujący i w jakiś sposób dotyka Twojego problemu czy wyzwania, skontaktuj się ze mną. Chętnie spotkam się na kawę i podzielę się swoją wiedzą ekspercką posiadaną w tym temacie.

Autor:

Marcin Wąsik, Account Manager Tide Software Sp. o.o.