Jak pozyskiwać opinie od klientów? Case study

Ponad rok temu miałem przyjemność uczestniczyć w jednej z branżowych konferencji, na której poznałem Mateusza Piwnickiego i Karola Bocheńskiego z Rating Captain. Był to jednocześnie początek naszej współpracy biznesowej, która trwa do dziś. Rating Captain jest firmą, która wspiera firmy w budowaniu pozytywnego dialogu z klientami. Jak? Chociażby za pomocą wiadomości od Tide Software z linkami kierującymi do platformy opiniotwórczej.

Najlepsza wizytówka firmy? Rekomendacje klientów

Opinie klientów są bardzo ważnym elementem zarządzania reputacją każdego przedsiębiorstwa. Doskonale wiedzą o tym twórcy aplikacji Rating Captain – kompleksowego narzędzia do zarządzania ocenami konsumentów. To właśnie recenzje są w stanie przekonać niektórych do wybrania danej firmy. Co więcej, opinie są źródłem wiedzy na temat oczekiwań klientów, dzięki czemu firma może odpowiadać na te potrzeby i nieustannie się rozwijać. Jak pokazują badania, ponad 90% konsumentów sprawdza recenzje przed skorzystaniem z oferty.* W celu weryfikacji przedsiębiorstwa najczęściej wybierana jest jego wizytówka w Google. Jednak nie należy ograniczać się tylko do jednej platformy. Potencjalny klient, który chce dowiedzieć więcej o firmie, będzie starał się pozyskać informacje o niej z możliwie każdego źródła. W tym miejscu należy podkreślić istotny szczegół – firmy mają naprawdę duży wpływ na to, czy konsument widząc opinie zaufa firmie i podejmie decyzję o zakupie jej towaru bądź usługi. Poza zbieraniem opinii mogą dodatkowo być aktywne na portalach opiniotwórczych lub odpowiadać na recenzje. Zdecydowanie wpłynie to na ich wiarygodność.

Jak budować reputację w Internecie?

Jednym z pierwszych kroków, który należy podjąć jest aktywne pozyskiwanie opinii. Najczęściej odbywa się ono drogą mailową poprzez wysłanie prośby o recenzję lub uzupełnienie krótkiej ankiety. Jednak nie wszystkie branże kontaktują się z klientami mailowo. Co w takim przypadku? Rating Captain wychodzi naprzeciw proponując rozwiązanie w postaci zaproszenia SMS. Marki za pomocą SMS-ów wysyłają powiadomienia np. ze zmianą statusu zamówienia, okazjonalne rabaty, czy informacje z programów lojalnościowych. Dlaczego miałyby też nie wysyłać próśb o opinie po zakończonej transakcji? Zwłaszcza w branżach, w których kontakt z klientem odbywa się głównie drogą telefoniczną lub SMS-ową, warto postawić na pozyskiwanie opinii za pomocą krótkich wiadomości tekstowych. Niemal każdy z nas posiada telefon z dostępem do Internetu. SMS-y zawierające link do platformy opiniotwórczej to skuteczny sposób na pozyskanie rekomendacji. Świadczą o tym przede wszystkim liczby, które dokładnie pokazują, że zaproszenia SMS-owe przynoszą wyższe rezultaty (jeżeli chodzi o liczbę wystawionych opinii) niż prośby mailowe.

Przykład? Oto i on!

Wśród klientów Rating Captain znajduje się wiele firm, które wybrały SMS-owe zaproszenia z prośbą o opinię. Cieszą się one naprawdę dobrymi efektami. Jedno z przedsiębiorstw w pierwszym kwartale 2022 roku wysłało ponad 31 tys. zaproszeń SMS-owych. Aż 54,38% użytkowników, którzy otworzyli wiadomość SMS, wystawiło opinie w serwisie opiniotwórczym. Jest to naprawdę bardzo dobry wynik, który przy takiej liczbie wysyłanych SMS-ów pozwolił firmie szybko pozyskać opinie aż do 15 wizytówek firmowych.

Nie bez znaczenia jest fakt, że wspomniane przedsiębiorstwo działa w branży medycznej. Firma nie posiada bazy z adresami e-mail klientów, ponieważ umawianie wizyt ze specjalistami odbywa się drogą telefoniczną. Jednak ten fakt wcale nie zaprzepaścił okazji do badania satysfakcji klientów oraz pozyskiwania ich opinii. 

Dodatkowo warto odnotować, że w przypadku zaproszeń wysyłanych drogą mailową, współczynnik otwarć jest wyższy, jednak to prośby o opinie za pomocą SMS-ów mają zdecydowanie większą konwersję. Z tego względu kluczowym działaniem strategii zarządzania opiniami powinno być połączenie obu sposobów zdobywania recenzji klientów. Oczywiście finalna ilość zebranych recenzji zależy od wielu dodatkowych czynników, jak na przykład: branża, w której działa firma, czy grupa docelowa.

I dla nas opinie są ważne

W Tide Software wiemy, jak ważni są klienci, odpowiadanie na ich potrzeby i wspieranie ich komunikacji biznesowej. Najlepszym potwierdzeniem tego jest nie tylko skuteczność naszych rozwiązań, ale właśnie pozytywne opinie naszych klientów. Co na ten temat mówi Karol Bocheński, pełniący funkcję COO w Rating Captain?
„Widzimy bardzo duży potencjał w pozyskiwaniu opinii za pomocą SMS-ów, dlatego sugerujemy naszym klientom łączenie obu opcji: SMS-ów i zaproszeń mailowych, co znacząco zwiększa szansę na zdobycie kolejnych rekomendacji. Dzięki współpracy z Tide Software Sp. z o.o. nasi klienci mogą sprawnie pozyskiwać opinie za pomocą SMS-ów, co z kolei przekłada się na większe zyski.”

Jeżeli i tobie zależy na budowaniu skutecznej komunikacji, chciałbyś docierać do możliwie największej liczby klientów, nie wahaj się i zadzwoń lub napisz do mnie. Porozmawiamy i znajdziemy dla ciebie najlepsze rozwiązanie.

Autor:

Piotr Stanisz, Account Manager Tide Software Sp. o.o.

*Źródło: https://zaufane.pl/analiza-badania-wplyw-opinii-na-lokalne-firmy