Infolinia w sklepie online – rozwiązania poprawiające customer experience

Od kilku lat systematycznie spada liczba sklepów stacjonarnych i jednocześnie odnotowujemy znaczny wzrost nowych sklepów internetowych. Niektórzy pewnie myślą, że nie ma w tym żadnej filozofii. Wystarczy przecież, że założymy sklep wykorzystując do tego darmowe narzędzia dostępne w Internecie, dodamy konto społecznościowe, ogłosimy otwarcie, uruchomimy promocję na start i interes kręci się sam. Czy aby na pewno tak jest?  

Ludzie nie planują przegrywać. Przegrywają, bo nie planują

Sklep internetowy to miejsce, gdzie wszystko dokładnie musi być przemyślane. Nie możemy pozwolić sobie na metodę prób i błędów. Zgadywanie też nie jest taktyką na osiągnięcie sukcesu. Konkurencja na rynku e-commerce nie śpi. Dlatego też nie ma tu miejsca na fuszerkę. Każdy błąd zemści się na nas – jeżeli nie od razu, to po jakimś czasie. Współczesny klient oczekuje przejrzystości, wygody i sprawności w przeprowadzaniu transakcji. Nie będzie tracił czasu na domyślanie się czy zgadywanie. Pozostaje zatem kwestia pokazania naszemu klientowi, że obsługa w sklepie jest na najwyższym poziomie, lepszym niż u konkurencji.

Rzetelna obsługa klienta

Mimo że formularze kontaktowe są szeroko dostępne czy też popularność zyskuje komunikacja z botem, konsument nadal powinien mieć możliwość dodzwonienia się do sklepu i szansy porozmawiania jak człowiek z człowiekiem. Od kilkunastu lat Tide Software świadczy usługi telekomunikacyjne dla klientów z różnych branż i z dumą możemy przyznać, że klienci mają ogromną świadomość, jak istotnym kanałem kontaktu jest infolinia.

Zakupowicze potrafią dzwonić w przeróżnych tematach – od zapytania o dostępność produktu, uzyskanie informacji, na jakim etapie w chwili obecnej jest złożone np. wczorajsze zamówienie czy też jak wygląda proces reklamacji. Na pewno każdy z nas nie raz korzystał z takiej formy kontaktu. Często jest to najszybsza droga do uzyskania odpowiedzi na nurtujące nas pytanie.

Założę się, że doskonale pamiętasz sytuację, w której straciłeś dziesiątki minut na połączenie z infolinią, aż w pewnym momencie miałeś dość i odpuszczałeś dalsze czekanie na linii w nadziei, że w końcu stanie się cud i ktoś raczy odebrać. To nie jest odosobniony przypadek. Najczęściej jest to niestety błąd polegający na redukcji kosztów poprzez minimalizację zatrudnienia. Ma to swoje bezpośrednie przełożenie na obsługę klienta i jej jakość.

Pamiętaj, że to przede wszystkim najwyższa jakość usług jest Twoim kluczem do sukcesu. Nawet, gdy Twój produkt będzie konkurencyjny i atrakcyjny, ale Twoja jakość obsługi będzie gorsza niż u konkurencji, to klienci zdecydują się na zakup właśnie tam. Nigdy nie pozwól, by Twój klient poczuł się lekceważony.

Stawiając na wysoki standard obsługi klienta, zadbaj o udostępnienie kontaktu telefonicznego, który nadal cieszy się bardzo dużą popularnością. W tym momencie warto przyjrzeć się bliżej funkcjom, jakie daje nowoczesna infolinia, którą można skutecznie zastosować niezależnie od wielkości firmy.

Telefoniczna obsługa klienta szyta na miarę Twoich potrzeb

W Tide Software to klient decyduje, jak będzie wyglądać jego infolinia. Możesz skomponować ją dowolnie z poniższych modułów tak, aby była idealnie dopasowana do Twojej firmy. Co składa się na nasza ofertę?

• Numer GSM lub stacjonarny

Wybierz prestiżowy numer dla swojej infolinii. Możesz skorzystać zarówno z puli numerów GSM, jak i stacjonarnych. Z numeru GSM możesz również wysyłać powiadomienia SMS z podsumowaniem rozmowy.

• Nagranie powitalne

Zaskocz swoich klientów oryginalnym powitaniem na początku rozmowy. Przygotuj nagranie w wybranym formacie wav lub mp3, które zostanie odtworzone od razu po połączeniu z infolinią.

• IVR

Jest to system umożliwiający interaktywną obsługę klienta. Rozbuduj infolinię o przekierowania do odpowiednich działów uwzględniając przy tym godziny pracy Twoich pracowników.

• Nagrywanie rozmów

Kontroluj jakość obsługi klienta poprzez infolinię zapisując wszystkie rozmowy. Masz możliwość archiwizowania nagrań w bazie na Platformie Tide, by w razie potrzeby szybko je odnaleźć po wielu kryteriach wyszukiwania.

• Przekierowanie

Wskaż dowolną ilość numerów/działów, na które mają zostać ustawione przekierowania.

• Identyfikacja

Zintegruj swój system telekomunikacyjny z naszym rozwiązaniem. Identyfikuj osoby dzwoniące i przekierowuj je do odpowiedniego działu.

• Szczegółowe raportowanie

Analizuj historię połączeń z konkretnym działem, daty i godziny nawiązania rozmów. Sprawdź tym samym najczęściej zadawane pytania oraz obłożenia działów.

Obsługa klienta – to naprawdę ważne!

Obsługa klienta w dzisiejszych czasach jest tym, co może wyróżnić Twoją firmę wśród konkurencji. Nie musisz o niej wszystkiego wiedzieć, a także nie musisz wszystkiego robić samodzielnie. Zgłoś się do Tide Software, ekspertów w skutecznej komunikacji z klientem i ciesz się swoją własną profesjonalną infolinią.

Autor:

Izabela Suchodolska, Account Manager Tide Software Sp. o.o.