Ewolucja komunikacji w branży finansowej

„K”, „DZK”, „SUS”, „CT” – brzmi jak hasło albo jakiś skrót? To nie jest biznesowy szyfr. Tak mniej więcej wyglądają odpowiedzi nastoletniego syna mojej siostry po tym, jak ja „produkuję się” na komunikatorach. Syn brata, niewiele młodszy ode mnie, opowiada mi swój dzień wysyłając zdjęcia.

Mój chrześniak, który nie dawno skończył 8 lat, dzwoni i potrafi „nawijać” po 20-30 minut o tym, co robi, co planuje, gdzie dziś był i gdzie będzie jutro.

Każdy z nich komunikuje się inaczej, tak jak mu wygodnie. Współczesny rynek oferuje wiele narzędzi i każdy może wybrać te odpowiednie dla siebie.

Wyobraźmy sobie, że chcę zachować tak samo dynamiczną komunikację jak dziś, ale kilka-kilkanaście lat wstecz. Cofnijmy się w czasie do np. 1998 roku.

Mój chrześniak –  jeszcze się nie urodził, ale w ramach eksperymentu przymknijmy na to oko 😉 Leci ze szkoły zdenerwowany czy zdąży, bo zawsze w środy dzwonię o 18:00. W przypadku, gdyby nie zdążył nie uda nam się porozmawiać. Ja mam tylko 20 minut i muszę wyjść z domu, więc nie będę mieć przy sobie telefonu.

Syn brata – zabieram się za odpowiedź na jego zdjęcie. Biegam po mieście ze swoim nowiutkim aparatem cyfrowym. Robię zdjęcia, wracam do domu, uruchamiam komputer, zgrywam je, kompresuję i wysyłam. Dostaję odpowiedź, a ja nie mam riposty i znowu muszę powtórzyć całą procedurę. Trochę czasochłonne…

Syn siostry – mamy wieczór. Wracam do domu. Jest czas na relaks przy komputerze. Włączam go, a tu wiadomość z poranka, że zdał egzamin na 5 i jest bardzo podekscytowany. Ciężko to przeżywać wspólnie kilkanaście godzin po wszystkim. To już nie są te same emocje.

Na pewno miało to swoją magię i było wyjątkowe na tamte czasy. Jednak osobiście wolę dzisiejszą komunikację. Wybieram narzędzie, którym mogę dotrzeć do każdego w takiej formie, jakiej on tego oczekuje. A co najważniejsze – mam taką możliwość.

A co z branżą finansową?

Z pozoru sentymentalna opowieść o najbliższych vs windykowanie klientów może nie jest najlepszym porównaniem, ale czy nie widać podobieństw w głównym schemacie?

Często klienci z tej branży pytają mnie, jaka forma komunikacji jest najlepsza? Opcji jest bardzo dużo – SMS, VMS, połączenia głosowe, komunikatory. „Przecież macie tyle klientów, to chyba wiecie, co jest najlepsze?!”.

Osobiście nie znalazłem odpowiedzi. I nie wiem, czy jest to możliwe. Każda firma ma swoich klientów, każdy z nich ma swoje preferencje dotyczące kontaktu. Jeden będzie wolał komunikację mailową, inny preferuje otrzymywanie powiadomień poprzez SMSy, jeszcze inny chce rozmawiać przez telefon. Istotne jest, aby nie skupiać się na jednym narzędziu. Trzeba zadbać o to, aby mieć jak największy pakiet narzędzi komunikacyjnych. To pozwoli obsłużyć klienta na najwyższym poziomie. Aby go w pełni usatysfakcjonować, powinno mu się umożliwić wybór takiej formy komunikacji, jaka jemu jest najbliższa. Wtedy klient będzie czuł komfort, a to bezpośrednio przekłada się na jego zadowolenie.

Dlatego też zwykle sugeruję wybrać takiego dostawcę, który oferuje wielokanałowość albo jest elastyczny.

Pierwsza opcja pozwoli dowolnie sprawdzać i dopasowywać narzędzia pod swojego klienta. W przypadku elastycznego podejścia, będzie istniała możliwość dopasowania się do posiadanych już rozwiązań.

Opowiedz mi, jak wygląda to dziś u ciebie. Wymieńmy się doświadczeniem, nauczmy się czegoś razem 🙂

Autor:

Kamil Paduch, Pełnomocnik Zarządu / Kierownik Zespołu Sprzedaży Tide Software Sp. z o.o.