Efektywna obsługa klienta – jak ją zorganizować?

Niejednokrotnie pisaliśmy, że technologia pomaga w organizacji pracy, w tym także call center. Integralną częścią aplikacji call center jest panel agenta, który ma za zadanie ułatwić agentowi pracę. Zresztą nie tylko jemu, ale również supervisorowi, który nie musi się martwić o przebieg kampanii inbound i outbound. Jak zbudować zaawansowany system do obsługi klienta, który będzie przyjazny dla pracowników? O tym będzie ta publikacja – zapraszam!

Automatyzacja obsługi klienta

Bardzo ważne jest, aby wspomniany panel akcji w aplikacji call center był odpowiednio skonfigurowany. Umożliwia to zdefiniowanie przycisków, z których agent może korzystać w aplikacji. To ułatwienie codziennej pracy agentów. Dzięki jednemu kliknięciu mogą oni przekazać informację o tym, czy rozmowa powiodła się czy nie, przekazać rekord na BLACK LIST, a nawet wysłać wiadomość SMS lub e-mail. A to zaawansowana funkcjonalność, która jest dostępna dla wszystkich w aplikacji Tide CC. Często jest tak, że w natłoku obowiązków, między różnorodnymi kampaniami prowadzonymi w call center, brakuje czasu na wprowadzenie udoskonaleń, zadbanie o szczegóły czy nawet rozmowę z zespołem i wsłuchanie się w ich potrzeby. W związku z tym warto wybrać taką aplikację do obsługi call center, dzięki której można szybko i łatwo zautomatyzować codzienną pracę oraz która pozwoli na jej rozszerzenie o zaawansowane rozwiązania, zgodne z konkretnymi potrzebami.

Konfiguracja wielu paneli akcji

Wraz z doświadczeniem zauważyłam, że najlepiej sprawdza się model, gdzie w aplikacji call center każda kampania ma indywidualnie przygotowany i dopasowany panel akcji. Zaczynając od skryptu, a kończąc na przyciskach z akcją lub bez niej. Nie bez kozery mówimy, że gdy coś jest do wszystkiego, jest do niczego. Biorąc pod uwagę dzisiejszą dynamikę pracy, różnorodność prowadzonych rozmów – to narzędzie należy dopasować do prowadzonych działań, a nie odwrotnie. Jedną z większych korzyści, które płyną z wdrożenia paneli akcji dedykowanych każdej kampanii w call center, jest możliwość zbudowania trwałej relacji z klientem po drugiej stronie słuchawki lub szybkie, sprawne rozwiązanie jego problemu. Dzięki temu, że agent ma dostęp do dobrze skonfigurowanego panelu akcji, w tym skryptów, które automatycznie podpowiadają mu, jak płynnie przeprowadzić rozmowę, obie strony będą zadowolone z jej rezultatów. A manager call center nie musi „nadużywać” funkcji cichego szeptu, żeby sprawdzić jakość pracy.

Skuteczna obsługa klientów dzięki grupowaniu przycisków akcji

Na obsługę klienta składa się wiele czynników. Nawet pracując z najlepszymi, zdarza się, że rozmowy nie przynoszą oczekiwanych efektów. Ważne jest, żeby wyciągać z tego wnioski. Każdą rozmowę można oznaczyć np. prostymi statusami:

• sukces,
• porażka,
• dalsze działania.

W raporcie na koniec dnia można pogrupować rozmowy według tych statusów, by sprawdzić efektywność prowadzonych kampanii. Tu właśnie po raz kolejny z pomocą przychodzi panel akcji wraz z możliwością grupowania przycisków w sekcje.

Prosta kampania, szybka reakcja. Natomiast z reguły przyciski akcji skonfigurowane pod kampanie, posiadają też bardziej szczegółową, rozbudowaną opcję, dzięki czemu każda sekcja może mieć swoją podsekcję.

Bogactwo możliwości

W dashboardzie supervisora można ustawić wiele funkcjonalności widocznych w panelu agenta. Zaczynając od przycisków ”brak akcji”, które mają wyłącznie charakter raportowy, ale nadal są ważnym elementem dla supervisorów, po przyciski z konkretnym działaniem. Poniżej przedstawiam kilka konkretnych przykładów.

Brak akcji – wartość ta służy celom raportowym – jeśli nie chcemy wywoływać żadnej akcji, tylko oznaczyć zamknięcie rekordu lub przypisać mu konkretny status do celów analitycznych dla supervisora.

Prośba o kontakt później (oddzwonienie) –ustawienie oddzwonienia do klienta, z którym agent się połączył, a np. rozmówca nie miał czasu na rozmowę w danej chwili. Takie oddzwonienie jest przypisane do całej kampanii i wszystkich agentów.

Pomyłka – w każdej bazie znajdują się błędne rekordy. Dlatego taką wartość również należy uwzględnić. Jest niezwykle pomocna przy weryfikacji bazy na podstawie raportów.

Prośba o usunięcie numeru (tzw. Black List) – dodanie numeru do czarnej listy oznacza, że wykonywanie połączeń / wysyłanie SMS na ten numer będzie zablokowane. Każdy klient ma pełne prawo do wpisania, jak i wypisania się z bazy zgodnie z przepisami RODO.

Oddzwonienie prywatne – przypisanie takiego oddzwonienia do konkretnego agenta, który wciśnie ten przycisk podczas rozmowy z klientem. Wtedy dialer wykonując oddzwonienie, kieruje je tylko i wyłącznie do przypisanego do tego rekordu agenta. Jest to tzw. przejęcie rekordu na własność. Szczególnie przydatne w długofalowych kampaniach lub w pracy z klientem VIP.

Termin oddzwonienia może być ustawiony samodzielnie przez agenta. Wybór daty i godziny jest możliwy w kalendarzu, który znajduje się w zakładkach panelu agenta. Drugą opcją jest ustawienie kilku przycisków np. – „oddzwoń jutro w godzinach 16-20”, kolejny – „oddzwoń za 2 godziny”, itd.

Przekierowanie do agenta – przycisk akcji pozwalający agentowi przekierować połączenie do danego agenta/kampanii. Sprawdza się, gdy klient ma już wstępne ustalenia z inną osobą, a nie z tą, która właśnie odebrała połączenie.

Skuteczne kanały komunikacji w call center

Tak – kanały! Call center błędnie kojarzone jest tylko z połączeniami głosowymi. Aktualnie prowadzenie zaawansowanych kampanii call center powinno być wzbogacone o różne kanały komunikacji, tworząc komunikację omnichannel. Dbając tym samym o pozytywne wrażenie klienta oraz angażując go np. w akcje marketingowe czy ankiety. W związku z tym, panel akcji w aplikacji od Tide Software jest stworzony tak, żeby można było jednym kliknięciem np.:

• wysłać SMS – wiadomość może być z szablonu, z podstawianymi atrybutami, które umożliwiają na przykład personalizację treści lub być indywidualnie zmieniana przez agenta,
• wysłać e-mail – może być z szablonu, z podstawianymi atrybutami lub być indywidualnie zmieniana przez agenta,
• otworzyć okno zewnętrznych źródeł danych – w oknie zewnętrznych źródeł danych możemy skonfigurować dostęp do wybranej strony WWW lub do systemu CRM klienta. Może ona zawierać zmienne, które będą weryfikować informacje o kliencie. Może to być też wyszukiwarka, serwis, czy np. biuro informacji KRS, czyli praktycznie wszystko, co ułatwi agentowi pracę.

Możliwość walidacji skryptu

Skrypt rozmowy może być zarówno instrukcją przeprowadzenia rozmowy dla agenta, jak i ankietą!  Agent może w ten sposób zbierać opinię od klientów. Skrypt może zawierać różne typy pytań – otwarte i zamknięte, czy też definiować akcje – ukrywanie lub pokazywanie pytań na podstawie wcześniej udzielonych odpowiedzi. Możliwe są też podpowiedzi, kontrola wprowadzanych danych tak, by żadne pytanie nie zostało pominięte, a wprowadzane dane miały odniesienie do wyznaczników danej kampanii.

Przyjazny panel agenta

Poniższy screen przedstawia przykładowe okno agenta wraz z panelem akcji i skryptem. Po lewej stronie panelu znajdują się przyciski akcji, które agent zaznacza zarówno po połączeniu się z klientem, jak i tym nieodebranym lub odrzuconym. Wybranie konkretnego przycisku będzie kierować do kolejnych czynności, które agent powinien wykonać podczas rozmowy z danym rekordem. To proste i intuicyjne.

Okno agenta posiada wiele zakładek, które są niezbędne podczas pracy. Dzięki temu wszelkie informacje o rekordzie znajdują się zawsze w jednym, bezpiecznym pod kątem RODO miejscu.

Świetnym rozwiązaniem jest również wewnętrzny czat! Daje możliwość szybkiej reakcji, nawet podczas trudnych rozmów. W kilka sekund można nawiązać rozmowę z kimś z zespołu, kto ma większe doświadczenie i chętnie doradzi.

O panelu agenta można długo opowiadać, bo pozwala na wiele konfiguracji. Zawsze jednak warto pamiętać, by spełniał 3 podstawowe założenia, czyli by był:

• prosty,
• przyjazny,
• funkcjonalny

A na koniec mogę dodać – dopasowany do Twoich potrzeb. Chcesz taki stworzyć? Porozmawiajmy.

Autor: Marta Michalczyk, Account Manager Tide Software Sp. z o.o.