Dialplan w Call Center – planowanie kanałów komunikacji z klientem

Dialplan to schemat przekierowań dla połączeń przychodzących i nawiązywania połączeń wychodzących. Planując go możesz uwzględnić wiele czynników: grafik pracy agentów, nieobecności, godziny otwarcia biura. Jest to założony proces działań, które mają doprowadzić do zrealizowania ustalonego celu, czyli nawiązania skutecznego kontaktu z klientem i np. przyjęcia określonej liczby deklaracji spłaty, pozyskania określonej liczby zamówień itp. Określa on jakie zdarzenia oraz w jakiej kolejności powinny zostać zrealizowane, aby ten cel osiągnąć. Najczęściej dialplan określa liczbę prób połączeń i ich częstotliwości.

Co daje dialplan

Celem dialplanu, czyli tak naprawdę planu komunikacji z klientem, jest skuteczne dotarcie do osoby docelowej przy użyciu dostępnych kanałów komunikacji – telefon, SMS, VMS, czy też e-mail. Wykorzystując te narzędzia, w oparciu o doświadczenia historyczne lub na zbliżonych i porównywalnych grupach docelowych, z zastosowaniem sztucznej inteligencji możesz zaplanować efektywną ścieżkę komunikacji. Warto pamiętać, że dialplan to nie tylko połączenia telefoniczne. Możesz rozbudować proces o inne kanały: SMS, VMS oraz e-mail. Jeżeli klient, czy też osoba zadłużona, nie odebrał pierwszego połączenia, nie odebrał również drugiej próby połączenia, to dobrym rozwiązaniem może być wysyłka SMS lub e-mail z prośbą o kontakt, gdy będzie taka możliwość. Wpływa to nie tylko na skuteczność, ale i na wizerunek Twojej firmy.

Przepis na efektywny dialplan

Odpowiedni dialplan to graficzne zaprojektowanie schematu połączeń. Pozwala na określenie przekierowań z uwzględnieniem np. grafiku pracy konsultantów, czy godzin otwarcia biura. Co zrobić, aby dialplan był jak najbardziej efektywny?

Weryfikuj prawdopodobieństwo dodzwonienia się na dany numer jeszcze przed rozpoczęciem połączenia. W tym celu niezastąpiony jest dialer predyktywny od Tide Software, który robi to automatycznie! Zanim podejmiesz próbę nawiązania połączenia z danym numerem, system automatycznie otrzymuje informację, jaka jest szansa dodzwonienia się. Analiza ta opiera się na ponad 2 miliardach zdarzeń telekomunikacyjnych rocznie. Dzięki temu, że wiesz kiedy i w jakie dni najlepiej podejmować próby kontaktu, zdecydowanie możesz zmniejszyć liczbę nieudanych połączeń. Tym samym zwiększasz poziom dodzwanialności lub zachowujesz dotychczasowy. Przy czym jest on realizowany mniejszymi nakładami czasu i ludzi. Tak właśnie działa dialer predyktywny.

Dzwoń jedynie na włączone telefony. Wykorzystaj HLR z detekcją poczty głosowej tak, aby Twoi konsultanci nie tracili czasu na połączenia, które nie mogą dojść do skutku. HLR może również działać w drugą stronę, tzn. możesz otrzymywać powiadomienie, kiedy numer znów będzie aktywny i dialplan wówczas automatycznie może wybrać takie połączenie.

A co wtedy, gdy numer jest zajęty lub niedostępny? Automatycznie zaplanujesz kolejną próbę kontaktu i konsultant nie musi o tym pamiętać. Dialplan sam wybierze połączenie w określonym czasie, np. po 3 godzinach od pierwszej próby. Kolejne próby połączeń można oczywiście konfigurować dowolnie bez żadnych limitów, np. druga próba za 4h, trzecia próba kolejnego dnia, czwarta próba za tydzień itd. Dodatkowo można definiować różne schematy wydzwonień. Inny plan warto zastosować dla numeru zajętego i inny w sytuacji, gdy klient nie odebrał połączenia. Natomiast, gdy okaże się, że numer jest nieaktywny – dialplan nie wykona już więcej próby połączenia na wskazany numer.

Odpowiedni dialplan, czyli graficzne zaplanowanie kontaktu z klientem, znacznie poprawia skuteczność komunikacji. Warto dostosować go do różnych scenariuszy, a dzięki dialerowi predyktywnemu oraz oparciu o zasoby sztucznej inteligencji, nie musisz decydować każdorazowo o każdej próbie nawiązania kontaktu. Pamiętaj także, że w obecnych czasach dialplan, to nie tylko połączenia głosowe. Zadbaj o wiele form komunikacji, aby podnieść jej efektywność!

Autor:

Ewelina Dej, Account Manager Tide Software Sp. o.o.