Rotacja numeracją – sposób na skuteczność w call center

Posiadasz działające call center. Każdego dnia dzięki temu wykonujesz setki, tysiące prób połączeń telefonicznych do klientów. Mam jednak do Ciebie pytanie. Czy poziom dodzwanialności do nich jest na satysfakcjonującym dla Ciebie poziomie? Myślisz, że istnieje sposób, aby go podnieść? Czy w ogóle masz na to jakiś wpływ? Bo jeśli się nad tym zastanowić, to pewnie każdemu z nas zdarzyło się nie odebrać połączenia od nieznanego numeru. Jeszcze większej ilości z nas, zdarzyło się zapisać numer pod hasłem NIE ODBIERAĆ. Dlaczego? Bo okazywało się, że dzwonią do nas właśnie z call center, które wzbudza raczej negatywne skojarzenia. Z kolei próba wdzwonienia się do klienta numerem zastrzeżonym nie wygląda profesjonalnie, a do tego rodzi podejrzenia. Jak temu zaradzić?

Komu grozi niski poziom dodzwanialności?

Czy wiesz, jakie branże najczęściej są narażone na brak odzewu ze strony klientów? Windykacja i bankowość. Powodów raczej nie muszę wymieniać. Dzisiejsze rozwiązania telekomunikacyjne odpowiadają na potrzeby klientów z tych sektorów, które prowadzą profesjonalną komunikację biznesową. Tak oto powstała rotacja numeracją. Jak działa? A przede wszystkim, na jakie korzyści może liczyć firma, która ją wprowadzi do codziennego użytku?

Najprościej ujmując, rotacja numeracją to próba nawiązania połączenia z rekordem, przy pomocy zmiennych numerów. Odpowiednio skonfigurowana może zwiększyć dodzwanialność nawet o ponad 20%. Tylko jak dokonać słusznego wyboru na rynku przesyconym „cudownymi” usługami? Trzeba wiedzieć, na co zwracać uwagę! Właśnie to postaram się przybliżyć, pokazując Ci, o czym powinieneś pamiętać.

Numeracja raz!

Rotacja bez numeracji nie istnieje. Czy same cyfry jednak wystarczą? Nie. Koniecznie musisz też zwrócić uwagę na ich JAKOŚĆ – inaczej będzie po prostu jakoś. Często firmy oferują klientom dużą ilość numerów za niską cenę. W pierwszym momencie faktycznie pojawia się radość, wyobrażając sobie zaoszczędzone złotówki w napiętym budżecie. Jednak to pozorna oszczędność, która finalnie może być potrzebna na łatanie błędów. Dlatego tak ważne jest zwrócenie uwagi na to, jakie numery Ci zaoferowano. Często są one zbliżone do siebie, kolejne w numeracji, różniące się tylko paroma znakami. Dla Twoich klientów będą więc praktycznie „takie same”. Bardzo często abonenci zapamiętują pierwsze cyfry, nie odbierając potem kolejnych połączeń, bo kojarzą dany numer.  Powtarzam więc – jakość tych numerów ma fundamentalne znaczenie. A jakość, to też ich zróżnicowanie. Rotacja numerami GSM oraz stacjonarnymi z różnymi prefiksami pozwala podnieść efektywność całego call center. Jeżeli prowadzisz komunikację międzynarodową, to pamiętaj, że powinieneś mieć również możliwość prezentowania się zagraniczną numeracją. 

Gotowy scenariusz

Czy wiesz, że komunikację głosową z klientem możesz dopasować do strefy geograficznej? Również takiej funkcjonalności użyliśmy przy konfiguracji rotacji. Możesz ją zaprogramować tak, by podczas wydzwaniania klientów dopasowywała prefiks do miejsca jego zamieszkania lub wręcz przeciwnie, kierowała się innym. Stworzenie różnych scenariuszy, z uwzględnieniem dnia tygodnia, czy losowego wyboru pomiędzy numeracją z prefiksem i numeracją GSM, przyniesie konkretne efekty. Łącznie w rotacji od Tide Software proponujemy aż 19 typów. To daje nam nie tylko przewagę rynkową – a przede wszystkim pewność naszym klientom, że znajdą najlepsze rozwiązanie dla siebie. Oczywiście, z naszą pomocą.

Koniec ze skażonymi numerami!

Skażone numery… to kolejny istotny punkt na liście. Cóż po numerach, skoro trafiły one na listę skażonych numerów w sieci? A jak wiemy, co trafia do Internetu, już tam zostaje. Wystarczy, że osoba, do której dzwonisz, wpisze w Google Twój numer. Po przeczytaniu negatywnych opinii masz pewność, że telefon nie zostanie odebrany. I w ten prosty sposób dodzwanialność będzie maleć. Na to również jest rozwiązanie. Cykliczna, zautomatyzowana weryfikacja numeracji skażonej, a co ważniejsze – jej wymiana.

Analiza skuteczności, czyli nic na słowo! W ramach rotacji poszczególnych numerów oraz okresowej analizy całej numeracji przygotujemy dla Ciebie propozycje jej modyfikacji w oparciu o własne know-how. Dodatkowo możesz skorzystać z ustawień dozwolonych progów skuteczności i otrzymywać automatyczne alerty w momencie nieosiągnięcia wystarczającego poziomu dodzwanialności.

Od a do r – czyli analiza i raporty!

Jak już wiesz, bieżąca analiza działań jest możliwa. Czym jednak jest analiza bez raportów? A tych u nas Ci nie zabraknie. Na naszej autorskiej Platformie Tide udostępniamy szeroką gamę raportów, w tym raporty spersonalizowane specjalnie dla Ciebie. Możesz je filtrować, sprawdzać wybrany okres czasu, analizować lub jednym kliknięciem przenieść dane do pliku Excel. Takie narzędzie jest bardzo pomocne przy tworzeniu kwartalnych, rocznych zestawień lub prezentacji biznesowych. Nie ma sensu marnować czasu na lawirowanie między milionami cyfr, skoro można to sobie ułatwić.

Jak widzisz profesjonalna rotacja numeracją ma wiele składowych. Wiem, początkowo może się to wydawać skomplikowane. Pamiętaj jednak, że to nie powinno być przeszkodą na drodze do lepszych efektów. Dlatego kolejnym czynnikiem ważnym przy wyborze tej usługi, jest odpowiedni dostawca oraz handlowiec, który pomoże przejść przez cały proces. My doradzimy Ci, uwzględniając nasze wieloletnie doświadczenie w branży telekomunikacyjnej, a przede wszystkim w oparciu o indywidualne podejście do każdego klienta.

Autor: Agata Cytarzyńska, Account Manager Tide Software Sp. z o.o.