Cyfryzacja sektora ubezpieczeń w Polsce – wyzwania i szanse

Sektor ubezpieczeń, podobnie jak wiele innych branż, przechodzi intensywną transformację cyfrową, jednak cyfryzacja w tym obszarze wciąż napotyka pewne bariery. Polska Izba Ubezpieczeń w swoim raporcie „Cyfryzacja Sektora Ubezpieczeń w Polsce” przeanalizowała, jak zmieniają się nawyki Polaków w zakresie wyboru, porównywania i zakupu ubezpieczeń. Jakie kroki muszą podjąć firmy ubezpieczeniowe, aby w pełni wykorzystać potencjał cyfrowych rozwiązań i odpowiedzieć na potrzeby klientów?

W tym artykule przyjrzymy się preferencjom klientów, barierom stojącym przed branżą oraz możliwościom, jakie niesie ze sobą rozwój nowych technologii.

Wielokanałowość w wyborze ubezpieczeń – jak Polacy szukają ofert?

Cyfryzacja sektora ubezpieczeń znacząco wpływa na sposób, w jaki klienci poszukują ofert ubezpieczeniowych. Co drugi klient deklaruje, że korzysta z przynajmniej trzech kanałów zakupowych przy poszukiwaniu polisy, co świadczy o rosnącej popularności wielokanałowości. Z jednej strony tradycyjne formy kontaktu, takie jak wizyta w punkcie obsługi (40%) czy rozmowa telefoniczna z agentem (31%), wciąż cieszą się dużym zainteresowaniem. Z drugiej strony coraz więcej klientów korzysta z cyfrowych narzędzi, takich jak porównywarki internetowe (33%) oraz wyszukiwarki typu Google (30%). To pokazuje, że konsumenci coraz częściej łączą tradycyjne i cyfrowe formy kontaktu z ubezpieczycielem, co świadczy o potrzebie elastycznych rozwiązań w tej branży.

Cyfryzacja a pokolenie młodych – otwartość na nowoczesne technologie

Raport PIU wskazuje, że podejście klientów do nowoczesnych technologii w sektorze ubezpieczeń jest silnie uzależnione od wieku. Młodsze pokolenia, zwłaszcza osoby w wieku 18-25 lat, są najbardziej otwarte na korzystanie z chatbotów i innych cyfrowych narzędzi – połowa respondentów z tej grupy wiekowej deklaruje gotowość do korzystania z takich rozwiązań. Również w grupie wiekowej 26-35 lat odsetek osób skłonnych do korzystania z chatbotów jest stosunkowo wysoki (35%). Jednakże, wraz ze wzrostem wieku respondentów, zainteresowanie cyfrowymi formami kontaktu maleje – w grupie 60+ tylko 18% klientów deklaruje gotowość do korzystania z cyfrowych narzędzi, a połowa tej grupy całkowicie odrzuca takie możliwości.

Tradycyjne kanały zakupu ubezpieczeń nadal dominują

Chociaż cyfrowe kanały sprzedaży zdobywają na popularności, tradycyjne formy kontaktu z ubezpieczycielami nadal są najczęściej wybierane przez klientów. Aż 44% respondentów raportu zakupiło swoją polisę w placówce ubezpieczyciela lub u agenta, co pokazuje, że bezpośredni kontakt z doradcą pozostaje dla wielu osób nieocenionym wsparciem. Kanały cyfrowe, takie jak strony internetowe ubezpieczycieli (10%) czy porównywarki (8%), są używane rzadziej, co może wynikać z obaw związanych z brakiem możliwości bezpośredniego kontaktu z przedstawicielem firmy.

Jedną z kluczowych barier w cyfryzacji sektora ubezpieczeń jest brak możliwości bezpośredniej rozmowy z agentem, na co wskazało 45% klientów. Wiele osób czuje się niepewnie wobec złożoności produktów ubezpieczeniowych i ma trudności z samodzielnym porównaniem ofert oraz wyborem odpowiedniego rozwiązania. Aż 40% klientów podkreśla brak dostatecznej wiedzy na temat dostępnych opcji, co często prowadzi do obaw przed podjęciem decyzji bez wsparcia merytorycznego.

Produkty ubezpieczeniowe są złożone i wymagają zrozumienia kwestii takich jak zakres ochrony, wyłączenia czy warunki umowy. Klienci oczekują od agentów nie tylko prezentacji oferty, ale także profesjonalnej rekomendacji dostosowanej do ich potrzeb, dlatego bezpośredni kontakt z agentem jest dla wielu nieocenionym wsparciem, którego nie zastąpią cyfrowe narzędzia. Dodatkowo, niski poziom zaufania do instytucji finansowych oraz brak odpowiedniej edukacji finansowej sprawiają, że klienci obawiają się, że zakup polisy przez internet nie zapewni im takiego samego poziomu bezpieczeństwa i doradztwa jak tradycyjne kanały.

Wsparcie posprzedażowe – cyfrowe rozwiązania zyskują na znaczeniu

Choć tradycyjne kanały wciąż dominują przy zakupie polis, w obsłudze posprzedażowej wzrasta popularność cyfrowych narzędzi. Klienci coraz częściej korzystają z narzędzi takich jak strony internetowe ubezpieczycieli (23%), aplikacje mobilne (14%) czy chatboty (7%). Niemniej jednak, kontakt telefoniczny z agentem (41%) i wizyta w placówce (36%) nadal pozostają preferowanymi formami komunikacji po zakupie polisy. Warto podkreślić, że klienci doceniają proaktywne działania ubezpieczycieli, takie jak regularne informowanie o nowych produktach czy promocjach.

Ciekawym zjawiskiem jest również to, że osoby, które wcześniej korzystały z cyfrowych kanałów obsługi, mają mniejsze bariery w ponownym ich wykorzystywaniu. Oznacza to, że z czasem klienci oswajają się z nowoczesnymi rozwiązaniami, co może wpłynąć na stopniowe zwiększenie popularności kanałów cyfrowych w przyszłości.

Likwidacja szkód – cyfryzacja napotyka opór

Cyfryzacja procesu likwidacji szkód wciąż napotyka opory ze strony klientów. Tylko 18% respondentów jest gotowych, aby cały proces likwidacji szkody odbywał się wyłącznie online, a ponad połowa badanych preferuje bezpośredni kontakt z agentem lub doradcą ubezpieczeniowym w kluczowych etapach tego procesu. Szczególnie młodzi klienci, którzy nie mają dużego doświadczenia w zgłaszaniu szkód, preferują tradycyjne formy kontaktu – aż 60% osób w wieku 18-25 lat uważa, że wsparcie ze strony ubezpieczyciela jest w tym momencie kluczowe.

Jednakże 28% konsumentów wyraża chęć łączenia elementów cyfrowych z bezpośrednim kontaktem z ubezpieczycielem, co sugeruje, że w przyszłości coraz większą popularność mogą zdobywać rozwiązania hybrydowe. Takie podejście łączy wygodę narzędzi cyfrowych z osobistym wsparciem, co może stanowić idealne rozwiązanie dla klientów poszukujących elastyczności i kompleksowej obsługi.

Cyfrowe narzędzia przyszłością branży ubezpieczeniowej?

Choć cyfryzacja w sektorze ubezpieczeń wciąż napotyka na bariery, to trend ten wydaje się nieodwracalny. Coraz większa liczba klientów korzysta z cyfrowych narzędzi do wyszukiwania, porównywania i zakupu ubezpieczeń, a nowe technologie, takie jak chatboty, porównywarki czy aplikacje mobilne, zyskują na popularności. Mimo to, dla wielu klientów kluczowym elementem pozostaje możliwość bezpośredniej rozmowy z agentem i uzyskanie fachowej porady, szczególnie w kontekście skomplikowanych produktów ubezpieczeniowych.

Firmy ubezpieczeniowe muszą zatem znaleźć balans pomiędzy tradycyjnymi i cyfrowymi formami kontaktu, oferując klientom elastyczne rozwiązania dostosowane do ich potrzeb. Sukces w przyszłości zależy od zdolności branży do edukowania klientów, budowania zaufania do cyfrowych narzędzi oraz tworzenia prostych i przejrzystych procesów, które ułatwią klientom poruszanie się w świecie ubezpieczeń online.

Podsumowując, raport Polskiej Izby Ubezpieczeń wskazuje, że sektor ubezpieczeń w Polsce stoi przed ogromnym wyzwaniem – jak w pełni wykorzystać potencjał cyfryzacji, jednocześnie odpowiadając na potrzeby klientów, którzy wciąż w dużym stopniu polegają na tradycyjnych formach kontaktu. Cyfrowe kanały sprzedaży i obsługi zyskują na popularności, jednak brak możliwości rozmowy z agentem oraz złożoność produktów ubezpieczeniowych stanowią poważne bariery dla dalszego rozwoju tej formy interakcji. Kluczowym elementem dla przyszłości cyfryzacji sektora ubezpieczeń będzie edukacja finansowa klientów oraz rozwój hybrydowych rozwiązań, które połączą najlepsze cechy tradycyjnych i cyfrowych kanałów.

Kliknij tutaj, aby dowiedzieć się więcej: Rozwiązania do zarządzania kontaktem z klientem w branży ubezpieczeniowej