Customer experience w bankowości

Obsługa klienta stanowi w bankowości nie lada wyzwanie. Każdy klient jest inny, ma własne preferencje oraz korzysta z różnych produktów, które wymagają odpowiedniego zarządzania. Na rynku istnieje wiele narzędzi, które mogą pomóc w prowadzeniu skutecznej komunikacji z klientami. Jak je dobrać i wykorzystywać efektywnie?

Wzrost lojalności klienta dzięki omnichannel

W artykule opublikowanym przez firmę McKinsey w 2016 roku potwierdzono, że wzrost zysku dla banku z jednego klienta, jest wprost proporcjonalny do wzrostu ilości posiadanych przez niego produktów bankowych. Dane te jednoznacznie potwierdzają, że odpowiednio dobrane narzędzia i dobrze zaplanowana komunikacja z klientem ma bezpośredni wpływ na wzrost sprzedaży produktów bankowych i jednocześnie zwiększenie lojalności klienta do danego banku¹.

Kluczowe jest więc podejście zorientowane na kompleksową obsługę klienta i udostępnienie wielu kanałów komunikacji tj. SMS, VMS, E-mail, infolinia z identyfikacją klienta, które w znacznym stopniu pomogą w personalizacji kontaktu z klientem i dodatkowo zbudują pozytywny Customer Experience banku.

Narzędzia wykorzystywane w obsłudze klienta

Jednym z najpopularniejszych narzędzi używanych w bankowości jest masowa wysyłka SMS do klientów. Dzięki tej formie komunikacji bank jest w stanie w szybki i bezpieczny sposób dokonać podwójnej autoryzacji operacji wykonywanych w bankowości internetowej np. autoryzacje przelewów, zmiany limitów na rachunkach czy kartach kredytowych. Dodatkowo wiadomości SMS mogą informować klientów o nadchodzących płatnościach, saldach na ich rachunkach lub zbliżających się terminach do spłaty rat kredytu. Od strony marketingowej z kolei odpowiednio spersonalizowane wiadomości SMS mogą zawierać indywidualne oferty, czy promocje przygotowane dla określonych grup klientów banku. W sytuacji kiedy klient wskazał jedynie numer stacjonarny do kontaktu, wysyłka SMS również jest możliwa – w formie SMS-a głosowego. W praktyce oznacza to, że ta sama treść, która na telefonie komórkowym wyświetlona jest jako wiadomość tekstowa, na telefonie stacjonarnym będzie połączeniem głosowym, w którym lektor lub syntezator mowy odczyta treść. Co ważne, w przypadku SMS-a głosowego odbiorca może skorzystać z przekierowania do call center, czyli po wciśnięciu zdefiniowanego klawisza (cyferki) na klawiaturze telefonu połączy się z konsultantem.

W działach zajmujących się sprzedażą produktów i dodatkowych usług bankowych bardzo ważne jest dotarcie do klienta. Aby zwiększyć szansę na skuteczne nawiązanie połączenia, banki stosują mechanizmy zmiennej prezentacji, czyli rotację numeracją. Niektóre banki wykorzystują te same numery do realizacji różnych projektów np. windykacji i sprzedaży, a jak wiadomo osoby zalegające z płatnościami często unikają kontaktu. Kiedy więc zapamiętają numer i skojarzą go z windykacją, z dużym prawdopodobieństwem w przyszłości nie będą chciały odebrać połączenia – nawet jeśli zaległości zostaną już uregulowane. Realizując połączenia z wielu numerów stacjonarnych i/lub komórkowych konsultanci banku unikną takich sytuacji. Dodatkowo dzięki zastosowaniu rotacji numeracją wzrasta szansa na oddzwonienie ze strony klienta w przypadku, gdy nie mógł odebrać połączenia od pracownika banku.

W branży finansowej, a szczególności w bankach bardzo istotne jest zastosowanie wielokanałowej komunikacji z klientem, z zachowaniem rygorystycznych wymogów dotyczących bezpieczeństwa. Dlatego o wyborze odpowiedniego dostawcy powinny decydować jego kompetencje, doświadczenie oraz stosowane zabezpieczenia.

W przypadku Tide Software zyskasz pomoc w podjęciu najlepszej decyzji i doradztwo uwzględniające  wieloletnie doświadczenie w branży telekomunikacyjnej. Współpracujemy z 6 z 10 największych banków w Polsce, a nasze usługi świadczymy na zasadzie outsourcingu bankowego. Nie czekaj i skontaktuj się z nami już teraz.

Autor:

Adam Grzelak, Account Manager Tide Software Sp. o.o.

Źródło:

1. https://www.mckinsey.com/business-functions/operations/our-insights/more-than-digital-plus-traditional-a-truly-omnichannel-customer