Call center – wyzwania supervisora. Jak przygotować agenta do pracy?

Doświadczenie i wiedza zazwyczaj zwiększają pewność siebie, również w obszarze zawodowym. Wraz z czasem nabieramy bezcennej umiejętności radzenia sobie nawet w trudnych sytuacjach. Bo chociaż nie zawsze rozwiązanie będzie takie samo, to poznając lepiej strukturę firmy i jej politykę, zyskujemy większe możliwości działania. Podobnie jest w call center. Ale jest jedno „ale”. Dzisiejsze call center najczęściej realizują wiele akcji jednocześnie. Działania nastawione np. na sprzedaż dotyczą wielu skrajnych produktów, mają różne założenia, wymagania, a każdy z agentów musi je dokładnie poznać i je spełniać. Dotyczy to również call center w windykacji czy bankowości… Różne zasady, jeden cel – zadowolenie klienta. Jak efektywnie realizować kampanie? W jaki sposób zadbać o kompetencje agentów call center? Szkolenia? Czy zawsze masz na to czas? Nie? To ten artykuł jest dla Ciebie!

Skrypt rozmowy call center

W pierwszej kolejności przyjrzyj się swojej aplikacji dla call contact center. Jakie ma funkcjonalności? Czy może Ci pomóc w ułożeniu procesu sprawnego zarządzania kampaniami oraz pracownikami? Przy tworzeniu naszego rozwiązania wzięliśmy pod uwagę również takie czynniki. Dlatego, każdy z klientów korzystających z naszej aplikacji, ma możliwości ustawienia skryptów. To praktyczne podpowiedzi, którymi można uzupełniać wszystkie kampanie – wychodzące i przychodzące. To nie koniec – do każdej z nich skrypt może być inny. A to dowód na uniwersalność tego rozwiązania. W ten sposób agenci bez problemu płynnie odczytają informacje o RODO, przeprowadzą skomplikowane ankiety czy zanotują ustalenia z klientem dotyczące konkretnej sprawy. Tak! To też można zrobić. Jakie jeszcze warianty kryją się w tej funkcjonalności? Skrypt może być w formie pytań z miejscem na odpowiedzi lub z rozwijaną listą pytań i odpowiedzi. Terminy też się liczą – dlatego dostępny jest także kalendarz z opcją zaplanowana kolejnej rozmowy. Wyżej wymieniona ankieta zawierać może pytania o płeć, wiek czy inne dane – wszystko zależy od Twoich założeń. A jeśli to nie spełnia Twoich wymagań, do wyboru masz również:

• Pole wyboru TAK/NIE – przydatne w kampaniach sprzedażowych,
• Tekstowe notatki – uniwersalne i sprawdzone, mają zastosowanie szczególnie w trudnych przypadkach lub w kontakcie z klientem VIP,
• Wybór w skali np. od 1 do 10 – jeśli badasz np. satysfakcję klientów z transakcji,
• Miejsce na wpisanie kwoty – szczególnie przydatne w sektorze finansowym.

To nadal nie wszystko. W zależności od wybranego typu pytania mogą pojawić się dodatkowe czynniki, np.: wybierając typ pytania „lista” można określić, ile opcji można zaznaczyć oraz czy można podać własną wartość w odpowiedzi. Wybrane pytania mogą zostać skonfigurowane jako pola wymagane, dopiero w momencie uzupełnienia pojawią się dodatkowe pytania ze skryptu. Dzięki temu nawet najmniejsze szczegóły nie umkną podczas rozmowy. Ze skryptami będą one płynne, a przede wszystkim satysfakcjonujące dla obu stron. Co jeszcze?

Efektywność w call center – przyciski akcji

Jeśli skrypty to za mało, udostępniamy również przyciski akcji! Podobnie jak w przypadku skryptów, można je skonfigurować w zależności od założeń. O jakie możliwości wzbogaca się taka kampania? Agenci mogą tuż po zakończonej rozmowie oznaczyć działanie na rekordzie, przekazać jej podsumowanie. Pozwala to wyciągać rzetelne wnioski z działania i na bieżąco kontrolować wskaźniki KPI w call center! Istnieje również możliwość dodania rekordu na black listę, dzięki czemu działania regulowane przez RODO są łatwiejsze. Odpowiednie przygotowanie pracowników call center to udostępnienie im możliwości działania – dzięki przyciskom akcji, mogą oni oznaczać rekordy jako prywatne lub przekierować rozmowę do innego członka zespołu. A to wszystko dzięki kliknięciu w jeden przycisk!

Przygotowanie pracownika call center

Na efektywną realizację kampanii składa się wiedza, system oraz czas. Aby go zaoszczędzić, podzieliliśmy przyciski akcji na 4 funkcjonalne grupy:

• Działania – zapewniają wydajność call center. W tej grupie można umieścić prośbę o usunięcie numeru z bazy, ustawić oddzwonienie prywatne – agent przypisuje kontakt jako prywatny tak, aby kolejne połączenia były kierowane do niego, zachowując ciągłość działania. Kolejną opcją jest przekierowanie rozmowy do innych agentów, co jest możliwe również z aktywną funkcją cichego szeptu.

• Wyślij wiadomość -,/b> call center manager może również odpowiednio przygotować swój zespół i ułatwić mu pracę dzięki implementacji innych kanałów komunikacji. Jednym z nich są SMS oraz e-maile. Dzięki przyciskowi akcji Wyślij SMS, email w sposób ręczny – agent może sam wpisać tekst do wysyłki lub ingerować w edycję wiadomości. Drugi sposób to Wyślij SMS, email z szablonu – automatycznie zostaną uzupełnione takie dane, jak np.: ilość punktów, kwota zadłużenia czy imię i nazwisko. To nadal nie wszystko. Trzecia opcja to Wyślij SMS w sposób automatyczny po zakończonej rozmowie – np. z prośbą o ocenę jakości rozmowy. Można skonfigurować taką wiadomość jako przycisk. Wiadomość zostanie wysłana zaraz po naciśnięciu go przez agenta bądź wyśle się automatycznie po zakończonej rozmowie.

• Zewnętrzne źródła danych- czasami warto poszukać pomocy w różnych miejscach dostępnych on-line. W ten sposób agenci zyskują możliwość otworzenia do uzupełnienia ankiety dostępnej np. na stronie www, wybranej stronie partnera biznesowego lub otworzenia umowy, aneksów czy innych dokumentów wiążących z rozmówcą, jeśli są udostępnione w wewnętrznej sieci.

• Status rozmowy – agenci wciskając wybrany przycisk, nie muszą pisać długiej notatki z podsumowaniem rozmowy. Można to zrobić w prostszy sposób, oszczędzając czas pracy. Wystarczy, że klikną odpowiedni klawisz i oznaczą rozmowę jako np.: sukces, porażka, pomyłka, dalsze działanie czy prośba o kontakt w przyszłości z oznaczeniem odpowiedniego terminu w kalendarzu.

Na efektywne kampanie w call center składa się nie tylko dobra baza czy dialer. To również pozytywna motywacja pracowników. To właśnie team leader w call center powinien nad nią pracować. Jednym ze sposobów, żeby osiągnąć jej wysokim poziom, jest udostępnienie prostych w obsłudze rozwiązań, przyjaznych w codziennej pracy. Warto bliżej przyjrzeć się systemom operacyjnym, które pomagają – nie utrudniają. Kolejnym ważnym aspektem dla supervisora jest raportowanie. Efekty wszystkich tych działań realizowanych w aplikacji call center od Tide Software, supervisor może zweryfikować na dostępnej Platformie. Zadaniem dobrego leadera call center jest dbanie o zespół konsultantów oraz odpowiednie przygotowanie ich do pracy. Zrób to razem z nami.

Autor: Ewelina Dej, Account Manager Tide Software Sp. z o.o.