Aplikacja call center oczami agenta

Praca na tak zwanej słuchawce to ciężka praca. Obsługa infolinii przychodzącej i wychodzącej wymaga dużego zaangażowania, nieustannej czujności i szybkości reagowania. Na pewno wraz z doświadczeniem zdobywanym każdego dnia w pracy, jest coraz łatwiej wykonywać powierzone zadania. A jak to jest z pracownikami, którzy dopiero zaczynają? No cóż, początki bywają ciężkie. Zakres wiedzy do przyswojenia w bardzo krótkim czasie może przytłoczyć. Dlatego na polu „bitwy” zostają najlepsi. Czy można udostępnić funkcjonalności, które będą każdego dnia usprawniać pracę zespołu, przyczyniając się do zwiększenia efektywności? Tak. Jedyne, co należy zrobić, to wybrać odpowiednie rozwiązanie. Na co szczególnie warto zwrócić uwagę, szukając na rynku aplikacji do call center?

Ukryte podpowiedzi

Czasy się zmieniły. Narzędzia, na których pracujemy, mają przede wszystkim pomagać – nie przeszkadzać. Żeby tak było, konieczne jest ich dostosowywanie do rosnących potrzeb użytkowników. Tak powstały między innymi skrypty i ciche szepty. Osoby wtajemniczone w działania operacyjne call center na pewno wiedzą, co to jest. Dla tych, którzy dopiero szukają odpowiedniego systemu, przybliżam lepiej te dwie funkcjonalności.

Poniżej przedstawiam przykładowy skrypt wykorzystywany w branży pożyczkowej, który pomaga agentowi prowadzić rozmowę, zmieniając się dynamicznie wraz z jej przebiegiem.

Skrypt nie tylko umożliwia płynne przejście przez każdy etap. Daje również dodatkowe opcje, np. zapisywanie istotnych informacji w tracie trwania połączenia. Takie dane są przechowywane w bazie, bez potrzeby prowadzenia dodatkowego, często zewnętrznego notatnika. Dzięki zapisywaniu historii oraz danych w jednym miejscu, wszystkie informacje są dostępne dla agentów bezpośrednio przez aplikację. Wystarczy kliknięcie na odpowiednią kartę.

Zaczynając nową pracę, liczymy na wsparcie. Sprawne wdrożenie. Pomoc. Nie zawsze sam skrypt wystarczy. Jest coś jeszcze. Dla niektórych będzie to forma podsłuchu. Dla innych zbawienia. Proszę sobie wyobrazić, co by było, gdyby podczas rozmowy ktoś mógł nam pomóc szeptając wskazówki do ucha? Nawet z możliwością dołączenia do rozmowy. Gdy atmosfera staje się napięta i jesteśmy zapędzeni w ślepą uliczkę, to może być szczególnie przydatne. Te funkcjonalności poprawiają komfort pracy agentów oraz dostarczają metod szkoleniowych na przyszłość.

W zespole siła

Pomoc zespołowa? To znaczący faktor budujący zgrane teamy! Oczywiście, że nic nie zastąpi rozmowy twarzą w twarz, jednak nie zawsze jest taka możliwość. Czasami na przeszkodzie stoi praca zdalna. A czasami na linii jest już połączenie oczekujące. 

Pewnie większość agentów miało taką sytuację, gdy klient chciał rozmawiać z osobą, która już zna jego problem, a połączenie zostało skierowane do kogoś innego. Po przedstawieniu całej sprawy od nowa, agent jednak nie był w stanie pomóc i zaproponował, że ktoś inny oddzwoni. Można sobie wyobrazić frustrację klienta, szczególnie gdy to nigdy nie nastąpiło. A takich sytuacji można uniknąć w bardzo prosty sposób. Narzędzia, które pozwalają na obsługę infolinii, są przyjacielem, nie wrogiem. I by podobna sytuacja nie miała miejsca, wystarczy poinformować, że klient, właśnie teraz, w tym konkretnym momencie, zostanie przekierowany. Klient zadowolony, agent również.

Ważne! Podczas rozmowy z klientem mogą paść cenne wskazówki, które są istotne do dalszego prowadzenia rozmowy po przekierowaniu jej do innego agenta. Jest prosty sposób na ich przekazanie wraz z połączeniem dzięki wewnętrznemu czatowi między agentami, który wbudowany jest w aplikację. Jest też druga opcja. Agenci w kilka sekund mogą wykonywać między sobą połączenie telefoniczne, zyskując pewność, że informacje trafiły bezpośrednio do odpowiedniej osoby. Taka obsługa klienta zdecydowanie buduje profesjonalny obraz konsultantów, jak i pozytywny wizerunek firmy.

Oprócz wymienionych wyżej funkcjonalności, jest jeszcze wiele innych wbudowanych w aplikację call center od Tide, które sprawiają, że obsługa infolinii i praca agentów jest efektywna. Standardy i jakość obsługi klienta cały czas rosną. Warto wziąć pod uwagę rozwiązanie, które ma szeroki zakres możliwości, pozwoli na sprawną pracę agentów i tym samym przyczyni się do podniesienia jej jakości, dopasowując się do oczekiwań klientów.

Autor: Marta Michalczyk, Account Manager Tide Software Sp. z o.o.