8 narzędzi ułatwiających kontakt z dłużnikiem

O sukcesie w windykacji decyduje oczywiście jej efekt końcowy, czyli spłata zaległych należności. Cały proces jest jednak pracochłonny, wymaga ogromnej determinacji i odpowiedniej strategii. Zaczyna się od jakościowej bazy kontaktów. Następnie istotne są rozwiązania wpływające na dodzwanialność i prowadzenie komunikacji tak, by zakończyła się pozytywnie. Opcji jest wiele. Należy pamiętać, że ważna jest zarówno skuteczność podejmowanych działań, jak i poczucie klienta, że jest szanowany. Poznaj 8 narzędzi, które podnoszą efektywność komunikacji z dłużnikiem.

ROTACJA NUMERACJĄ to usługa, która pozwala na dzwonienie z różnych numerów komórkowych i stacjonarnych w odpowiednio przygotowanym harmonogramie. Ważne jest, by numery te różniły się między sobą tak, by nie budziły skojarzeń z jedną firmą. Kolejny element, na który należy zwrócić uwagę, to różne scenariusze rotacji oraz automatyzacja. System sam automatycznie wybiera numer, z którego jest największe prawdopodobieństwo, że klient odbierze połączenie w danym czasie. Nie zapomnij o monitorowaniu numerów na tzw. Black List. „Skażona numeracja” sprawia, że poziom dodzwanialności znacznie spada i taki numer należy wymienić na nowy.

Na koniec najważniejsze – usługa rotacji numeracją działa jako samodzielne rozwiązanie, niezależnie od oprogramowania i systemu do call center oraz operatora telekomunikacyjnego.

Rotacja numerami GSM oraz stacjonarnymi z różnymi prefiksami pozwala podnieść efektywność pracy całego call center średnio o 30 punktów procentowych!

DIALER PREDYKTYWNY – zaplanuje ilość połączeń do wydzwonienia w tym samym czasie tak, by tylko te odebrane przez człowieka przekazać do agenta. Dzieje się tak dzięki algorytmom sztucznej inteligencji oraz analizie ok. 2 miliardów zdarzeń telekomunikacyjnych. Określi także godzinę wykonania połączenia oraz wybierze numer z puli, który da największe prawdopodobieństwo dodzwanialności. Dzięki temu agent nie traci czasu na obsługę błędnych numerów, słuchanie sygnału zajętości czy też poczty głosowej.

HLR (Home Location Register) – to usługa, która pozwala sprawdzić u operatorów jakość bazy odbiorców i dostarczyć aktualne dane kontaktowe, które są odświeżane w czasie rzeczywistym – tu i teraz. Dzięki tej usłudze, dowiesz się, czy numer jest aktualnie dostępny, niedostępny, zajęty czy karta SIM jest po prostu nieaktywna. Zyskujesz również pewność, że pozbywasz się z bazy numerów nieaktywnych. Tym samym zwiększasz jakość bazy. Dodatkowo, informację od jakiego operatora pochodzi dany numer oraz gdzie aktualnie znajduje się jego właściciel możesz wykorzystać po to, by dopasować odpowiednią porę kontaktu.

DETEKCJA POCZTY GŁOSOWEJ – to usługa polegająca na wykrywaniu poczty głosowej, gdy osoba jest poza zasięgiem, ma wyłączony telefon lub jej numer jest po prostu zajęty. Dzięki tej usłudze praca agentów jest bardziej efektywna, ponieważ dialer automatycznie wykryje pocztę głosową i nie zestawi połączenia agentowi. Co więcej, automatycznie wybierane są w pierwszej kolejności połączenia do osób, które właśnie włączyły telefon. To znacząco zwiększa szanse na dodzwonienie.

SMS – poprawia skuteczność nawiązania kontaktu z dłużnikiem, ponieważ otwieralność tych krótkich wiadomości wynosi ok 98%. Jest to jedno z najbardziej efektywnych narzędzi do komunikacji, za pomocą którego można przekazać niezbędne informacje w skondensowanej formie, jak np. szczegóły zadłużenia, kwotę i termin zapłaty, spersonalizowane dzięki odpowiednim atrybutom. Nadpis, czyli nazwa firmy wyświetlana w telefonie odbiorcy zamiast numeru telefonu, wpłynie na wiarygodność wiadomości oraz nadawcy.

MMS – powiadomienia, przypomnienia i ponaglenia również można wysyłać w formie wiadomości MMS. Dzięki wiadomościom multimedialnym załączysz fakturę, potwierdzenie wpłaty, wezwanie do zapłaty czy inne dokumenty ułatwiające i przyspieszające komunikację. Jest to więc dobre rozwiązanie do prewindykacji, czy potwierdzenia przyjęcia wniosku lub zamknięcia sprawy. Warto zwrócić uwagę na możliwość wysyłania wiadomości MMS z nadpisem, czyli z nazwą firmy zamiast prezentacji numerem telefonu. Ujawniając nazwę firmy odbiorca będzie wiedział, od kogo pochodzi wiadomość, co wpływa na jej wiarygodność i zaufanie.

VMS – czyli wiadomości głosowe wysyłane na telefon odbiorcy. Ich ogromnym plusem jest to, że może je odsłuchać również osoba mająca zwykły telefon stacjonarny. To krótkie wiadomości czytane po odebraniu połączenia pełnią rolę informacyjną. Dodatkowo użycie systemu głosowego lub tonowego wyboru (IVR) umożliwi dłużnikowi tonowe podanie danych z karty płatniczej, wygenerowanie prośby o przesłanie informacji za pomocą SMS czy też szybkie załatwienie sprawy bez konieczności rozmowy z agentem.

EMAIL – to również bardzo popularny kanał do komunikacji, który pozwala na zawarcie większej ilości informacji oraz załączników. Może być używany do podsumowania rozmowy z klientem, przesłania planu spłaty zadłużenia, dodatkowych dokumentów. Komunikacja e-mailowa daje możliwość raportowania o wysłaniu wiadomości, jej odczytaniu wraz z godziną i datą, a nawet informacją, czy dłużnik otworzył załącznik, który został dodany do e-maila.

Opisane wyżej rozwiązania wpływają na poziom dodzwanialności do klienta, podnoszą skuteczność komunikacji z dłużnikiem i pozwalają na prowadzenie jej zgodnie ze strategią omnichannel. Wpływają na efektywność pracy agentów call center, a dłużnikowi mogą dać poczucie traktowania go z szacunkiem. Łącz połączenia głosowe z wysyłką SMS, VMS i e-mail. Dzięki rotacji numeracją wspieranej przez dialer predyktywny zwiększysz szanse na dodzwonienie się do odbiorcy średnio o 50 pkt %! Sprawdzaj efektywność działań z różnych kanałów komunikacji w jednym miejscu. Bogate raportowanie pozwoli na tworzenie raportów dopasowanych do Twoich potrzeb. Stwórz windykację marzeń przyjazną nie tylko dla klienta, ale i dla Twojego działu call center, który zajmuje się tym na co dzień.

Autor:

Marta Michalczyk, Account Manager Tide Software Sp. o.o.