6 zalet wykorzystania komunikacji WhatsApp w branży retail i e-commerce

WhatsApp w obsłudze klienta

Rozwój technologii znacznie ułatwia dostosowywanie strategii komunikacji do danego klienta bazując na informacjach, które marka posiada na jego temat. Często jednak skupiając się wyłącznie na rozwiązaniach jednokierunkowych, tj. komunikacji do klienta, firmy tracą możliwość zrozumienia jego oczekiwań i potrzeb z powodu ograniczonych interakcji lub całkowitego ich braku. Obsługa klienta to obszar w firmie, który ma najczęstszy kontakt z klientami oraz możliwość weryfikacji ich pozytywnych i negatywnych doświadczeń. Dlatego warto rozważyć wprowadzenie komunikacji WhatsApp do działu Biura Obsługi Klienta.

WhatsApp Business API rozszerza możliwości dostępne dotychczas dzięki takim narzędziom, systemy do masowej wysyłki SMS, MMS, czy e-mail. Pozwala na interaktywną, masową obsługę klientów. Udostępnienie jej klientom ułatwia im samym zainicjowanie kontaktu z firmą. Dlatego nie warto skupiać się jedynie na podstawowych kanałach komunikacji, lecz stale rozszerzać swoją strategię omnichannel, w szczególności w branży e-commerce i retail.

Przedstawiamy 6 powodów, dla których warto wykorzystać komunikację WhatsApp w firmie:

1. Bardziej osobiste podejście do klienta dzięki komunikacji dwukierunkowej

Bezpośrednia rozmowa z użytkownikiem w czasie rzeczywistym sprawia, że kontakt z klientem jest ułatwiony, sprawy rozwiązywane są szybciej, a klient może bezpośrednio zwrócić się z zapytaniem, czy przejść przez proces zakupowy za pomocą kilku kliknięć.

Użytkownik, który otrzymał wiadomość SMS w swojej sprawie często nie ma możliwości odpowiedzi na niego. Szczególnie, jeśli marka w komunikacji SMS używa nadpisu, czyli prezentuje się swoją nazwą. Z kolei WhatsApp Business wykorzystany w Dziale Obsługi Klienta umożliwia i wyświetlenie nazwy firmy w wiadomości do odbiorcy, i wysłanie odpowiedzi na wiadomość, czy nawet prowadzenie ciągłej rozmowy w jednym oknie wiadomości. Jednak jeśli firmie zależy jedynie na krótkim powiadomieniu, jak np. wysłaniu numeru nadania przesyłki, w takiej sytuacji nie trzeba angażować odbiorcy i wiadomość SMS jest wystarczającym kanałem komunikacji. Dzięki bazie danych klientów można personalizować wiadomości zwracając się do odbiorcy po imieniu, bądź złożyć życzenia urodzinowe w formie interaktywnej.

2. Popularność i rozbudowana analiza danych

WhatsApp jest powszechnie znaną aplikacją, używaną do codziennej komunikacji ze znajomymi i najbliższymi. Na całym świecie korzysta z niej ponad 2 mld użytkowników!

W przypadku zbierania danych dotyczących wiadomości SMS, możliwości są ograniczone. Owszem, można sprawdzić ilość wysłanych i dostarczonych wiadomości, czy ilość kliknięć w przesłane linki. Aplikacja WhatsApp pozwala jednak na poszerzenie tych statystyk o to, czy wiadomość została odczytana, co diametralnie wpływa na ocenę efektywności kampanii i dostosowania sposobu komunikacji z danym klientem.

Kolejną zaletą jest możliwość wysyłania prostych ankie t do klientów, gdzie poprzez przyciski wyboru odbiorca ma możliwość wyrażenia opinii o sklepie, produkcie lub usłudze, co również zwiększa zakres danych potrzebnych do ulepszenia doświadczeń klienta z marką.

3. Automatyczne odpowiedzi w czasie rzeczywistym

Mając w kieszeni komunikator, z którym użytkownik smartfona jest zaznajomiony oraz dając mu możliwość wysyłki bezpośredniej wiadomości do firmy, skracamy czas i drogę jego komunikowania się z marką. Ułatwia to firmom prowadzenie konwersacji z klientem, a także wysyłkę spersonalizowanych wiadomości.

Firma ma również możliwość zaprojektowania automatycznej rozmowy z klientem. Dzięki temu, bez użycia zewnętrznych botów, możliwe jest ustawienie ścieżki rozmowy. Klient od tej pory nie potrzebuje czekać na godziny otwarcia działu Obsługi Klienta. Dzięki automatycznym odpowiedziom i opcjom wyboru tematu rozmowy z listy, klienci mają możliwość samodzielnego decydowania o temacie rozmowy w trybie 24/7 lub robienia zakupów i wyboru detali za pomocą jednego kliknięcia.

Ma to ogromne zastosowanie np. w sklepie internetowym, gdzie klient może sprawdzić status zamówienia przechodząc przez prostą, automatyczną ścieżkę rozmowy lub wysyłając zdjęcie reklamowanego produktu. Prowadzi nas to do kolejnej zalety – możliwości wysyłania multimediów i dłuższych wiadomości.

4. Multimedialna komunikacja z klientem

Gdy kanał SMS jest odpowiedni do wysyłki krótkich wiadomości, jak kody autoryzacyjne lub potwierdzenia zaksięgowanej wpłaty, to właśnie WhatsApp Business rozszerza możliwości obszernej komunikacji dwukierunkowej z klientem. Dzieje się tak, ponieważ każda wiadomość SMS ma zastosowane kodowanie 7-bitowe i może pomieścić maksymalnie 1120 bitów. Czyli 1 znak= 7 bitów, co daje 160 znaków. Jednak w niektórych przypadkach, np. przy korzystaniu ze znaków specjalnych lub alfabetów inne niż alfabet angielski, liczba tych znaków może się zmniejszyć tylko do 70 znaków[i].

WhatsApp daje z kolei możliwość wysłania wiadomości, w tym zdjęć, wideo i wiadomości głosowych aż do rozmiaru 16 MB[ii]. Sprawia to, że  wymiana informacji między firmą a klientem staje się maksymalnie ułatwiona.

Spójrzmy na przykład, w jaki sposób klient dzięki komunikacji poprzez WhatsApp może zgłosić reklamację w sklepie internetowym wraz z dowodem w postaci zdjęcia:

5. Budowanie przewagi nad konkurencją

WhatsApp Business to idealne narzędzie dla sklepów internetowych. W branży e-commerce, gdzie walka o klienta i wysoka konkurencja są na porządku dziennym, każde ułatwienie dostępu zwiększa atrakcyjność firmy na rynku. Komunikacja przez WhatsApp pozwala na szybkie, automatyczne udzielenie odpowiedzi na pytania klientów, prowadzenie sprzedaży produktów lub umawianie się na dogodne terminy np. odbioru towarów.

Kolejną zaletą korzystania z WhatsApp przez firmy jest ułatwienie dostępu do wiadomości poprzez komunikator, który jest powszechnie używany. Porównując zastosowanie aplikacji w branży retail i e-commerce do wysyłanych wiadomości e-mail, zauważmy, że wiadomości wysyłane poprzez pocztę elektroniczną są zwykle bardziej formalne i dłuższe. Zamawiając produkty ze sklepu klienci są „zarzucani” wiadomościami opisującymi krok po kroku status realizacji zamówienia. Może to być odbierane jako irytujące, ponieważ wystarczyłoby zwykłe krótkie powiadomienie, niekoniecznie zajmujące miejsce w skrzynce pocztowej e-mail lub, co gorsza, trafiające do spamu.

6. Wyższa skuteczność i zaangażowanie

Przyjrzyjmy się efektywności komunikacji i budowania zaangażowania klienta. Wiadomość tekstowa, na którą klient nie jest w stanie zareagować ani odpowiedzieć jest mniej angażująca niż rozmowa poprzez komunikator. Wiadomości WhatsApp mogą być wysyłane w formie tekstowej, zdjęcia, plików audio, wideo lub gif-a. Sprawia to, że rozmowa z działem BOK przybiera formę mniej formalnej, a relacja na linii klient – firma zaczyna przypominać czat z przyjaciółmi bądź bliskimi. Dlatego bardziej prawdopodobne jest, że tak zaangażowany klient będzie chciał kliknąć w link lub przesłać opinię, przedstawioną na prostym interfejsie.

Choć większość firm preferuje komunikację do klientów poprzez SMS i e-mail, wskaźnik otwarcia (OR) wiadomości wysyłanych poprzez WhatsApp[iii] i SMS wynosi około 98%, podczas gdy e-mail ok. 28%[iv]. Jednakże możliwości czatu WhatsApp są dużo bardziej zaawansowane, porównując je do zwykłej wysyłki SMS. Pozwalają one na wysyłkę multimediów, użycie większej ilości znaków w jednej wiadomości oraz prowadzenia bezpośredniej konwersacji w jednym miejscu – a to wszystko przy zachowaniu wysokiego wskaźnika OR. Forma ta dużo bardziej angażuje klienta, dzięki połączeniu formatu wiadomości e-mail z prostotą i efektywnością wysyłki SMS.

Strategia omnichannel jeszcze bardziej OMNI

WhatsApp Business w branżach e-commerce i retail znacząco poprawia skuteczność komunikacji, która nastawiona na dwukierunkową wymianę wiadomości oraz radykalnie zmienia położenie klienta w procesie jego obsługi. Jest tak z powodu postawienia klienta, jego czasu i kładzeniu nacisku na jego zadowolenie na pierwszym miejscu.

Wygoda wymiany informacji, obsługi multimediów i zwiększonego limitu znaków w porównaniu z jednokierunkową komunikacją poprzez wiadomości SMS, daje przewagę nad tradycyjnymi formami komunikacji w tym właśnie aspekcie. Patrząc na bardziej holistyczne oraz zindywidualizowane podejście do klientów firmy, warto włączyć korzystanie z WhatsApp Business API do masowej wysyłki wiadomości SMS, MMS i mailingu, by spełnić oczekiwania klientów, którzy choć diametralnie się od siebie różnią, mają wspólne cechy preferencji komunikacji z firmą.

Źródła:

[i] https://cik.uke.gov.pl/uslugi-teleko/pytania-i-odpowiedzi/telefon/dlaczego-uzywanie-polskich-znakow-w-wiadomosci-sms-skraca-jej-maksymalna-dlugosc,31.html

[ii] https://faq.whatsapp.com/1119635945362627/?locale=pl_PL

[iii] https://m.aisensy.com/blog/whatsapp-statistics-for-businesses/

[iv] https://www.mailmodo.com/guides/sms-vs-email-statistics/