5 przykładów zastosowań WhatsApp w obsłudze klienta

WhatsApp. Prosta, intuicyjna i przede wszystkim powszechna aplikacja, która powstała dzięki współpracy dwóch byłych dyrektorów Yahoo!, jest znana użytkownikom już od 2009 roku. Choć używana głównie do wysyłania wiadomości oraz multimediów, znajduje coraz szersze zastosowanie już nie tylko wśród użytkowników prywatnych, ale również firm, dla których aplikacja WhatsApp Business została udostępniona w 2018 roku. Statystyki dotyczące korzystania z WhatsApp za rok 2023 są imponujące i przedstawiają się następująco:

Źródła przedstawione są na końcu artykułu

Na świecie WhatsApp Business wkroczył na rynek jako silny gracz, który pomaga firmom obsługiwać zapytania klientów i wspierać ich we wszystkich procesach dotychczas wykonywanych przez pracowników Biura Obsługi Klienta.

Aplikacja ta daje rozwiązania, które znacząco mogą usprawnić przebieg obsługiwanych spraw, między innymi w branży retail i e-commerce.

Automatyzacja działu BOK, czyli jak korzystać z WhatsApp do obsługi klienta w firmie

WhatsApp oferuje poniższe produkty:

• WhatsApp, czyli aplikację dla użytkowników indywidualnych
• WhatsApp Business, czyli aplikację dla mniejszych firm
• WhatsApp Business Platform, czyli interfejs języka programowania, który pozwala na komunikację z klientem na dużą skalę i do którego dostęp jest dzięki połączeniu przez API.

Korzystając z WhatsApp Business API, Tide Software umożliwia średnim i większym przedsiębiorstwom wprowadzenie tego rozwiązania na rodzimym rynku, dając zupełnie nowe możliwości. Istnieją dwa rodzaje komunikacji między firmą a klientem, a mianowicie kontakt do klienta, gdzie wymagane jest uzyskanie wcześniejszej zgody na wysyłanie wiadomości oraz kontakt inicjowany przez klienta.

Zastosowanie komunikacji WhatsApp w obsłudze klienta branży retail i e-commerce

Skupmy się na drugim sposobie, który diametralnie zmienia przyszłość między innymi w branżach retail oraz e-commerce. Gdy tylko kontakt jest inicjowany przez klienta, firma ma możliwość wysłania zautomatyzowanej odpowiedzi i przeprowadzenia odbiorcy przez ścieżkę odpowiedzi dokładnie tak, jak do tej pory możliwe to było poprzez infolinię. Różnica jest jednak taka, że nie trzeba już czekać na połączenie i spędzać czasu na wybranie przedmiotu sprawy lub połączenie z konsultantem, a wystarczy, że Twoja firma utworzy ścieżkę rozmowy w WhatsApp Business. Wszystko to za pomocą łatwej w użyciu platformy, bez konieczności pisania do niej kodu. To również sprawia, że nie ma konieczności ponoszenia dodatkowych kosztów.

Oto 5 przykładów wykorzystania komunikacji WhatsApp do obsługi klientów:

1. Obsługa zwrotów i reklamacji

Klient, by skontaktować się z firmą, zwykle nie musi instalować dodatkowej aplikacji. Aplikację WhatsApp posiada 16 mln użytkowników w Polsce, a co miesiąc korzysta z niej aż 2 mld użytkowników na świecie. Wystarczy więc, że użyje aplikację WhatsApp, za pomocą której rozmawia ze znajomymi, i napisze do wybranej marki. Może to zrobić również poza godzinami pracy Biura Obsługi Klienta, ponieważ zapytania zostaną obsłużone automatycznie. Przyjrzyjmy się różnym opcjom, z których klient może skorzystać:

Kontakt klienta z BOK 24/7 i możliwość wyboru jednej z wielu opcji udostępnionych przez markę:

– sprawdzanie statusu zamówienia

– otrzymanie pomocy technicznej

– otrzymanie oferty sklepu

– złożenie reklamacji

Obsługa reklamacji:

Wystarczy, że klient wyśle wiadomość ze zdjęciem, by w jednym miejscu dział BOK mógł obsłużyć reklamację, bez konieczności wymiany e-maili.

2. Automatyczny asystent i odpowiedzi

WhatsApp Business umożliwia firmom ustawienie automatycznych wiadomości na czacie. Może być używany do odpowiadania na pytania klientów dotyczących produktów i usług, udostępniania treści, sprzedaży oraz wysyłania powiadomień na temat zamówień, statusu płatności, a także wysyłki. To idealne rozwiązanie do wszelkich powtarzających się zapytań klientów, do których odpowiedzi w prosty sposób można zautomatyzować, by pracownik BOK miał więcej czasu na trudniejsze sprawy.

To rozwiązanie sprawia, że dział Obsługi Klienta nie musi ręcznie odpisywać na każdą otrzymaną wiadomość, co pomaga usprawnić jego pracę oraz czas udzielenia odpowiedzi. Przekłada się to na znaczne poprawienie zadowolenia klientów, którzy nie muszą już czekać na wiadomość od firmy wysłaną wyłącznie w godzinach pracy.

Szczególnie w e-commerce czas odpowiedzi ma duży wpływ na decyzje zakupowe klientów. Brak natychmiastowej odpowiedzi oznacza często porzucenie koszyka. Dlatego wdrożenie tego rozwiązania może znacząco polepszyć customer experience.

3. FAQ i pytania techniczne bez limitów

WhatsApp Business pozwala zautomatyzować odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania (FAQ) oraz pytania techniczne. Jako że są one powtarzalne, aplikacja umożliwia przeprowadzenie klienta przez ścieżkę rozmowy dzięki wykorzystaniu reguł. Dodatkowo, nie ma limitów dotyczących obsługiwania wielu użytkowników jednocześnie.

Automatyczne wiadomości mogą zostać uruchomione w kilku językach, a komunikacja może odbywać się poprzez menu kafelkowe.

4. Badanie satysfakcji klientów

Pozyskiwanie opinii nigdy nie było łatwiejsze! Wystarczy jedno kliknięcie i klient może zaznaczyć, czy jest zadowolony z zakupów lub obsługi sprawy. Daje to możliwość uzyskania danych do analizy doświadczeń klientów oraz na jej podstawie wprowadzenia zmian w strategii komunikacji firmy.

5. Transparentność i autentyczność

WhatsApp Business umożliwia weryfikację marki dzięki dodanemu znaczkowi autentyczności, którym jest plakietka z zielonym haczykiem przy nazwie firmy. Sprawia to, że klient ma pewność, że rozmawia z oficjalnym kontem firmy.

Automatyzacja nie tylko znacząco pomoże działowi BOK skupić się na innych priorytetach, ale również sprawi, że klient nie będzie już musiał czekać kilku dni, by otrzymać odpowiedź lub sprawdzić status zamówienia.

Transparentność i autentyczność to główne epitety opisujące czat klienta z firmą w aplikacji WhatsApp. Jeśli zależy Ci na usprawnieniu procesów działu BOK w branży retail i e-commerce, a tym samym polepszeniu wizerunku Twojej firmy, warto wprowadzić to rozwiązanie już teraz!

WhatsApp dzięki swej prostocie użytkowania ma rewolucyjny wpływ na szybką komunikację z klientem. Jest to bezpłatny, popularny komunikator, który daje szansę na stworzenie bliskiej relacji z klientami, a tym samym zwiększenie ich lojalności.

WhatsApp Business pozwala na zaprezentowanie firmy i jej produktów, a dodatkowym atutem jest wsparcie klienta na dużą skalę, przed i po sprzedaży, dzięki zautomatyzowaniu pracy działu BOK.

Masowa obsługa wiadomości dzięki WhatsApp Business API, automatyczne, spersonalizowane oraz powitalne wiadomości dostępne 24/7 to tylko kilka z opcji, które warto wprowadzić już teraz, by znacząco podnieść customer experience w firmie.

Źródła:

https://www.statista.com/statistics/258749/most-popular-global-mobile-messenger-apps/

https://blog.whatsapp.com/one-billion-messages

https://about.fb.com/news/2014/02/facebook-to-acquire-whatsapp/

https://about.fb.com/news/2020/02/two-billion-users/

https://techcrunch.com/2020/03/26/report-whatsapp-has-seen-a-40-increase-in-usage-due-to-covid-19-pandemic/

https://www.forbes.com/sites/johnkoetsier/2023/01/04/top-10-most-downloaded-apps-of-2022-facebook-down-spotify-up-tiktok-stable-capcut-keeps-growing/

https://tech.hindustantimes.com/tech/news/whatsapp-business-completes-one-year-now-has-5-million-active-businesses-story-ife19Ld07u9G6wz14eSbSP.html

https://faq.whatsapp.com/1065779337420725

https://www.wirtualnemedia.pl/artykul/messenger-whatsapp-aplikacja-w-polsce-najpopularniejsze-komunikatory